Que faire si vous n'êtes pas d'accord avec votre facture d'énergie?

Que faire en cas de facture d'énergie salée?

Surpris par une facture d'énergie élevée ? Vérifiez d'abord si tout a été correctement calculé et, le cas échéant, tentez de comprendre ce qui a causé la forte consommation. Vous pouvez facilement contrôler cela en vérifiant quelques éléments sur votre facture.

1. Vérifiez si les relevés de compteur sont corrects

La facture finale ou de clôture est toujours établie sur la base des relevés de compteurs, qui sont clairement indiqués sur la facture. Vérifiez donc toujours que ces relevés sont corrects et correspondent à l'état réel de vos compteurs. Cette vérification est d'autant plus importante après un déménagement : vérifiez que les relevés de compteurs figurant sur votre facture correspondent à ceux indiqués sur le document de transfert d'énergie.

Vérifiez également la date de relevé. Avec un compteur numérique, le relevé se fait généralement automatiquement, tandis qu'avec un compteur analogique, vous devez transmettre vous-même les relevés. Si vous oubliez, le gestionnaire du réseau fera une estimation qui ne correspond pas nécessairement à votre consommation réelle.

Si vous constatez un problème avec les relevés de compteur, contactez votre fournisseur et communiquez-lui les relevés corrects. Joignez éventuellement une photo en guise de preuve.

2. Comparez la consommation d’énergie facturée avec votre consommation des années passées

Si les relevés de compteur sont corrects, vérifiez si votre consommation facturée semble réaliste. Vous pouvez le vérifier en comparant votre consommation facturée avec votre consommation réelle au cours des années précédentes, si ces données sont disponibles (ce qui n'est pas le cas, par exemple, si vous habitez une nouvelle maison ou si vous avez déménagé).

Déterminez la cause d’une consommation d’énergie élevée

Si votre consommation est plus élevée que les années précédentes, essayez de déterminer la cause.

• Peut-être avez-vous changé de composition familiale?
• Ou avez-vous acheté de nouveaux appareils énergivores comme un climatiseur ou un chauffage électrique d'appoint?
• Peut-être avez-vous connu un hiver très froid, ce qui a entraîné une augmentation significative de votre consommation de gaz?

Un appareil défectueux peut entraîner une augmentation de consommation électrique

Si vous ne trouvez aucune explication à une forte augmentation de la consommation, un appareil défectueux susceptible de perdre de l'électricité peut en être la cause. Dans ce cas, commencez par rechercher les appareils dans votre maison qui pourraient consommer beaucoup d'électricité. Ce genre de défaillance est assez facile à repérer si vous disposez de prises intelligentes ou de compteurs d'énergie.

Si vous pensez que le compteur d'énergie lui-même est défectueux, contactez votre gestionnaire de réseau pour qu'il envoie un contrôleur. Sachez toutefois que vous devrez payer les frais si le problème ne provient pas du compteur, et ces frais peuvent être élevés.

3. Vérifiez à quelle période de consommation se rapporte la facture

Si vous avez changé de fournisseur après l'hiver et que votre facture concerne principalement les mois froids, il est probable que vous receviez une facture de clôture plus élevée que prévu. En effet, votre consommation est plus élevée en hiver car vous chauffez davantage. En moyenne, environ 80 % de votre consommation annuelle de gaz naturel s'effectue entre début octobre et fin mars.

Le montant de votre facture de clôture dépend du montant des acomptes que vous avez payés

Le montant de vos acomptes a été calculé sur base de votre consommation annuelle totale et reste généralement le même chaque mois. En raison de cette répartition égale, vous payez en réalité un montant trop bas pendant les mois d'hiver et un montant trop élevé pendant les mois d'été.

Cela signifie également que le total des acomptes payés lors d'un changement de fournisseur après l'hiver sera généralement trop faible pour couvrir la consommation élevée de gaz ou d'électricité due au chauffage.

4. Regardez le montant de vos acomptes

La facture de clôture ou de décompte indique également les montants intermédiaires déjà facturés. Vérifiez d'abord si tous les montants d'acomptes payés ont été correctement comptés.

Des acomptes trop bas, potentielle cause d’une facture d’énergie élevée

Une facture d'énergie élevée peut être due à des acomptes trop bas parce que:

• votre consommation au moment de la conclusion d'un contrat n'était pas exactement connue et qu'une estimation a donc étéutilisée, qui s'est avérée trop basse.
• vous avez opté pour une formule tarifaire variable et que les prix de l'énergie ont augmenté depuis.

5. Consultez les informations tarifaires et les éventuelles réductions de votre contrat

Consultez la carte tarifaire que vous avez normalement reçue lors de la conclusion du contrat. Vérifiez que les tarifs de gaz et d'électricité facturés correspondent à ce qui est mentionné dans cette fiche tarifaire.

Certes, c'est plus facile pour un contrat à prix fixe que pour un contrat variable dont le prix change continuellement. En effet, dans ce dernier cas, le prix du kWh figurant sur votre carte tarifaire ne reflète que le prix annuel prévu et éventuellement le prix actuel.

Mais le tarif que vous paierez au final sera une moyenne pondérée des tarifs de la période sur laquelle votre facture a été établie. Cela signifie que les mois où vous avez consommé davantage seront pris en compte de manière plus importante dans le calcul final. Il est donc pratiquement impossible pour un consommateur moyen de vérifier l'exactitude du calcul.

Vous avez souscrit à une réduction de bienvenue au début de votre contrat ? Vérifiez alors si cette réduction a bien été correctement appliquée sur votre facture d'énergie.

6. En tant que prosumer (propriétaire de panneaux solaires), attention au changement intempestif de fournisseur 

Lorsque vous changez de fournisseur, un relevé de compteur est toujours effectué afin que votre ancien fournisseur puisse établir une facture de clôture.

Si vous bénéficiez d'un compteur qui tourne à l'envers et que la valeur transmise (par exemple à la fin de l'été) est inférieure à celle de votre dernier relevé, vous perdez alors le bénéfice d'une partie de votre production photovoltaïque. Parce que le solde négatif est ramené à zéro. Ceci pourrait expliquer pourquoi votre facture électrique est plus élevée que l'année précédente.

Si vous êtes prosumer et bénéficiez du mécanisme de compensation ("compteur qui tourne à l’envers"), il est toujours préférable de changer de fournisseur autour de la date de relevé annuel du compteur.

Contactez votre fournisseur d'énergie pour contester une facture

En premier lieu, contactez toujours votre fournisseur d'énergie et expliquez clairement quelle partie de la facture vous contestez et pourquoi. Les coordonnées du service client ainsi que la procédure de contestation des factures doivent figurer sur toutes les factures.

• 12 mois pour contester une facture. Les réclamations concernant une facture d'énergie peuvent être adressées au fournisseur endéans les 12 mois à compter de la date de réception de la facture en question.
• Un délai de 10 jours pour une première réponse du fournisseur. Conformément à l'Accord Consommateurs, les fournisseurs s'engagent à répondre aux réclamations concernant les factures dans un délai de 10 jours ouvrables. Dans leur réponse, ils doivent au moins indiquer si la réclamation est justifiée ou non (avec explication en cas de non-justification).

Si la réclamation nécessite une enquête approfondie, votre fournisseur doit préciser la date à laquelle vous pouvez attendre une réponse définitive.

Pas d’obligation de paiement de la facture contestée

Sachez que lorsque vous contestez l'exactitude de votre facture d'énergie, vous n'êtes pas tenu de payer le montant dû ou contesté tant que le traitement de votre réclamation est en cours auprès du fournisseur d'énergie.

Nous vous recommandons de ne pas contester le montant total de la facture, mais de payer uniquement ce qui peut être considéré comme dû et incontesté.

Contactez Testachats si vous avez besoin d'aide

Si vous avez une réclamation et vous ne parvenez pas à trouver un accord avec votre fournisseur ? Utilisez notre module de plainte. Si vous ne parvenez pas à trouver une solution, contactez le service énergie de Testachats au numéro 02 542 32 00 ou via notre formulaire en ligne.

De plus, il existe un Médiateur de l'Énergie, un service fédéral autonome chargé de traiter les litiges entre les consommateurs et les fournisseurs.

Comment comprendre et bien lire votre facture d'énergie?

Coûts de l'énergie, coûts de réseaux, taxes, redevances, etc. Pas toujours facile de comprendre sa facture de gaz ou d'électricité. Pour vous aider à bien la déchiffrer et la lire correctement, découvrez notre dossier sur le décryptage de vos factures d'énergie.

Bien comprendre sa facture de gaz ou d'électricité