Absence prolongée de fourniture de gaz malgré l'urgence

Absence prolongée de fourniture de gaz malgré contrat en cours Clients chez Primagaz avec un contrat actif. Depuis plus de 12 jours, notre foyer est sans gaz, donc sans chauffage ni eau chaude, alors qu’une vague de froid est en cours. Malgré de nombreux contacts avec le service client, aucune solution concrète ni délai clair ne nous a été communiqué. La situation est particulièrement préoccupante car notre foyer compte des enfants, dont un bébé. Attente: Intervention rapide du fournisseur et prise en charge sérieuse de la situation.

Madame, Monsieur, Nous vous remercions pour votre message et tenons tout d’abord à vous présenter nos excuses les plus sincères pour les désagréments importants que cette situation vous a causés. Nous comprenons parfaitement l’inconfort et l’inquiétude que peut entraîner une interruption prolongée de gaz, en particulier pour un foyer avec enfants, et nous regrettons profondément que vous ayez dû faire face à cela depuis plusieurs jours. Après vérification attentive de votre dossier, nous vous confirmons que la livraison et la remise en service sont planifiées pour demain, le 21/01/2026. Nos équipes sont mobilisées afin de garantir que l’intervention puisse avoir lieu dans les meilleures conditions et dans les délais annoncés. Nous sommes pleinement conscients de l’urgence de votre situation et de l’impact qu’elle a sur votre quotidien. Soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour rétablir votre installation au plus vite et éviter tout retard supplémentaire. Nous vous prions encore une fois d’accepter nos excuses pour les désagréments rencontrés. Nous restons bien entendu à votre entière disposition pour toute information complémentaire ou pour vous accompagner jusqu’à la résolution complète du problème. Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées. Cordialement, L'équipe PrimagazCustomer CareTeamT+32 13 61 82 00 Industriezone West-Limburg Kanaalweg87 3980Tessenderlo www.primagaz.be

Je vous confirme qu’une intervention a finalement eu lieu aujourd’hui, permettant le remplissage de la citerne et le rétablissement du gaz. Notre foyer est toutefois resté sans gaz, sans chauffage et sans eau chaude du 9 au 21 janvier, soit 12 jours consécutifs, malgré un contrat en cours et de nombreux contacts avec vos services signalant l’urgence de la situation. Il est important de souligner que l’intervention n’a eu lieu qu’après l’introduction de plaintes et l’intervention de tiers (Service de Médiation de l’Énergie, Test-Achats et CPAS). Cette situation a eu un impact significatif sur notre vie quotidienne, d’autant plus que notre foyer compte des enfants, dont un bébé, et que cette période correspondait à une vague de froid. Dans ce contexte, je sollicite un dédommagement pour la période excédant largement les délais normaux de livraison, afin de compenser les désagréments subis liés à l’absence prolongée de chauffage et d’eau chaude. Je vous remercie de bien vouloir me communiquer votre position ainsi que les modalités de compensation que vous envisagez. Dans l’attente de votre réponse.

Bonjour, Madame, Merci pour votre message et pour les précisions apportées concernant la situation que vous avez rencontrée. Nous comprenons parfaitement les difficultés que vous avez dû affronter et nous regrettons sincèrement l’impact que ce retard de livraison a pu avoir sur votre foyer. Comme indiqué dans nos conditions générales, les retards survenus au cours des dernières semaines résultent de circonstances exceptionnelles, notamment une forte hausse des commandes et des conditions météorologiques difficiles. Ces éléments relèvent du cas de force majeure, comme prévu à l’article 20.2 de nos conditions générales, et ne nous permettent malheureusement pas d’envisager une compensation financière. Nous souhaitons toutefois vous soutenir au mieux et, à ce titre, nous pouvons vous proposer un plan de paiement en trois mensualités afin de faciliter la gestion de votre facture. N’hésitez pas à nous confirmer si cette solution vous convient, afin que nous puissions la mettre en place rapidement. Nous vous remercions pour votre compréhension et restons à votre disposition pour toute question complémentaire. Cordialement, Natascha L'équipe PrimagazCustomer CareTeamT+32 13 61 82 00 Industriezone West-Limburg Kanaalweg87 3980Tessenderlo www.primagaz.be

Madame, Je souhaite clarifier certains éléments et rechercher une solution pragmatique et adaptée à la situation que nous avons vécue. Vous invoquez des circonstances exceptionnelles relevant de la force majeure, liées à une hausse des commandes et aux conditions météorologiques. Sans entrer dans une contestation juridique, je me permets toutefois de souligner que, pour une société active en Belgique dans le secteur du gaz propane, une période hivernale avec météo difficile et forte demande constitue un contexte prévisible, inhérent à l’activité. Ces éléments ne sont ni exceptionnels ni imprévisibles et doivent, en principe, être intégrés dans l’organisation du service. Je souhaite également apporter une clarification importante sur notre situation financière, afin d’éviter toute proposition inadaptée. Nous réglons déjà des mensualités de 150 € par mois, et ce depuis mars 2025. Depuis cette date, aucune commande de gaz n’a été passée. Les mensualités versées cette année couvrent donc essentiellement : - la location de la citerne (environ 400 € par an dans le cadre d’un plan de paiement sur 9 ans), - ainsi qu’un crédit déjà constitué auprès de vos services, estimé à environ 1.800 €. La livraison récente fera l’objet, comme d’habitude, d’un décompte, et il est probable que le solde restant à payer soit limité (±200 € maximum). Dans ce contexte, la proposition d’un plan de paiement ne correspond pas à notre situation, puisque cette livraison est déjà largement préfinancée par les mensualités en cours. Par ailleurs, notre foyer est resté 12 jours sans gaz, sans chauffage ni eau chaude, avec des enfants dont un bébé, en pleine période hivernale. Cette situation nous a contraints à : - acheter en urgence plusieurs chauffages électriques, notre logement étant de grande taille et non équipé pour ce type de dépannage ; - supporter une consommation électrique importante ; - faire face à des dépenses imprévues, parfois en avançant ou en reportant certains paiements. Au-delà de l’aspect financier, cette période a également été très éprouvante sur le plan humain, notamment en raison de l’absence prolongée de chauffage et d’eau chaude, rendant le quotidien et l’hygiène particulièrement difficiles pour les enfants. Dès lors, je renouvelle ma demande d’un geste commercial concret, à savoir : - un avoir appliqué directement au décompte ou à la facture en cours, permettant de réduire le montant final à payer ; - ainsi qu’un engagement écrit de livraison prioritaire pour nos prochaines commandes, afin d’éviter qu’une telle situation ne se reproduise. Cette démarche vise à parvenir à une solution équilibrée et proportionnée, tenant compte à la fois de l’interruption prolongée du service et de la réalité de notre situation contractuelle et financière. Je vous remercie par avance pour le réexamen attentif de notre dossier et reste dans l’attente de votre retour. Cordialement, Nouha chouchane et Anis Chaabane