Primagaz

Absence prolongée de fourniture de gaz malgré contrat en cours Clients chez Primagaz avec un contrat actif. Depuis plus de 12 jours, notre foyer est sans gaz, donc sans chauffage ni eau chaude, alors qu’une vague de froid est en cours. Malgré de nombreux contacts avec le service client, aucune solution concrète ni délai clair ne nous a été communiqué. La situation est particulièrement préoccupante car notre foyer compte des enfants, dont un bébé. Attente: Intervention rapide du fournisseur et prise en charge sérieuse de la situation.

Madame, Monsieur, Par la présente, je vous adresse une plainte formelle relative aux dysfonctionnements graves et répétés constatés dans la gestion de mon contrat de fourniture de propane. 1. Identification client • Numéro client actuel : CU5174202 • Ancien numéro client (mon père) : CU5012549 Je rappelle que les données liées à un client désactivé ne sont pas supprimées mais archivées, notamment dans les systèmes ERP (type SAP). L’historique des livraisons, commandes et facturations demeure donc traçable et opposable. ⸻ 2. Livraisons excédentaires non commandées À plusieurs reprises, j’ai reçu des volumes supérieurs à ceux explicitement demandés (800 L), lesquels m’ont ensuite été facturés. Je rappelle que : • une livraison excédentaire non commandée constitue une prestation non sollicitée, • conformément au Code de droit économique – Livre VI, le consommateur n’est pas tenu de payer un bien ou service non commandé, • les chauffeurs agissent en tant que mandataires de l’entreprise, dont la responsabilité est pleine et entière. L’argument d’une « erreur du chauffeur » ne constitue pas une cause exonératoire de responsabilité. ⸻ 3. Système de commande défaillant (absence de quantité ferme) Votre système de commande ne permet pas l’introduction d’une quantité ferme, mais uniquement une estimation basée sur un pourcentage de cuve. Ce fonctionnement : • empêche toute maîtrise contractuelle par le client, • conduit à des décisions unilatérales de livraison, • transfère abusivement la responsabilité sur le consommateur. Il s’agit d’un défaut structurel du service, incompatible avec une facturation rigoureuse et loyale. ⸻ 4. Absence totale de permanence le week-end – Manquement grave Je constate qu’aucune permanence (téléphonique ou opérationnelle) n’est assurée le week-end, y compris pour les commandes urgentes. Pour un fournisseur d’énergie, cette absence constitue un manquement grave, car : • une commande passée le samedi ou dimanche n’est prise en compte qu’à partir du lundi, • le client est de facto abandonné pendant minimum 48 heures, sans possibilité d’action, • la date effective de commande est remplacée par une date interne de traitement, au détriment du client. Cela revient à neutraliser toute anticipation raisonnable et à créer artificiellement des situations d’urgence imputées ensuite au consommateur. ⸻ 5. Rupture d’approvisionnement hivernale et absence de priorisation Malgré une commande effectuée, une livraison annoncée comme confirmée a été annulée unilatéralement, me laissant sans chauffage en période hivernale, sans mesure corrective immédiate. L’argument invoqué (conditions météo) ne tient pas, les routes étant redevenues praticables et d’autres professionnels circulant normalement. Le refus de replanifier immédiatement une livraison prioritaire constitue : • un défaut de diligence, • une absence manifeste de gestion des urgences clients, • un manquement aux obligations minimales d’un fournisseur d’énergie. ⸻ 6. Contestation formelle de la notion de « surconsommation » La chute rapide du niveau de cuve (30 % en 3 mois, puis 20 % en 3 semaines) ne peut raisonnablement être imputée au client, compte tenu : • d’une chaudière Vaillant à condensation A+ (2016), • validée par audit énergétique, • sans production d’eau chaude sanitaire sur propane. Cette situation peut indiquer : • un défaut de qualité du propane, • un dysfonctionnement du manomètre, • ou un problème de mesure. En l’absence d’expertise technique, toute accusation de manquement client est infondée. ⸻ 7. Pratiques dénoncées par des tiers (Test Achats) Je constate par ailleurs que de nombreuses réclamations similaires sont recensées sur des plateformes indépendantes telles que Test Achats, portant notamment sur : • livraisons arbitraires, • décisions unilatérales, • facturations contestables, • défaut de service client. Ces éléments confirment le caractère systémique des dysfonctionnements rencontrés. ⸻ 8. Décision de résiliation Au vu de l’ensemble de ces éléments, je vous informe de ma décision ferme de résilier mon contrat, dès que les conditions légales le permettront. Les pratiques constatées sont incompatibles avec un service client loyal, transparent et conforme aux exigences d’un fournisseur d’énergie. ⸻ 9. Demandes finales Je demande : 1. une réponse écrite et motivée à la présente plainte, 2. la clarification définitive de ma situation contractuelle, 3. la confirmation qu’aucune livraison excédentaire non commandée ne pourra m’être imputée, 4. les modalités précises de résiliation. À défaut, je me réserve le droit de saisir toute instance compétente en matière de protection du consommateur et de pratiques commerciales. Cordialement, Maëlle Deprez CU5174202

bonjour, lorsque j'ai fait mon relevé de compteur en avril 2025 j'étais légèrement en retard c'est pourquoi Primagaz a pris la liberté de me faire un décompte provisoire. il était écrit dans le mail que si on souhaitait avoir un décompte réel il suffisait de renvoyer une photo du compteur et qu'il ferait le nécessaire. Après plusieurs mois de bataille avec eux et plusieurs factures erronés de leur part je suis a bout de me battre c'est pourquoi je cherche de l'aide pour enfin venir a bout de ce décompte de 2024-2025. Je vais bientôt déménager et je souhaite régler ce problème avant de devoir renvoyer mon décompte pour 2025-2026

Madame, Monsieur, En date du 16 février 2024, je commandais via "mon primagaz" une livraison de gaz en vrac et signalait bien que ma citerne était totalement vide. Je constate ce 26 février qu'aucune communication n'émane de chez vous pour me donner quelconque information sur cette livraison. Vous indiquez que vous livrez habituellement dans les 5 jours ouvrables. Nous en sommes à 8 jours ouvrables. Et aucune nouvelle de votre part, pas un message, pas une explication, pas une excuse. Et, bien évidemment, nous n'avons pas le choix d'attendre car nous sommes pieds et poings liés avec vous puisque vous ne nous autorisez pas à nous faire livrer par un concurrent... (Monopole de Primagaz??) En attendant, une petite famille avec un petit garçon de 6 ans doit gérer comme elle peut avec une maison sans chauffage et sans eau chaude pour se laver. Un vrai bonheur. J'ai déjà envoyé 2 plaintes sur votre site internet "mon primagaz". Pas de réaction. J'ai téléphoné 2 fois à votre service clientèle. A chaque fois, la même réponse : "Effectivement nous avons du retard dans nos livraisons..." Oui?! et?!??... une excuse? une explication? une tentative pour trouver une solution? un dédommagement? Je vous mets donc en demeure de me livrer dans les plus brefs délais ! Fabrice DALCQ

Nous avons emménagés (en tant que locataires) en juin 2021 et sommes client chez Primagaz depuis cette date. Notre maison et celle du voisin sont reliées sur la même citerne à gaz qui est enterrée dans notre jardin, mais nous avons chacun un compteur individuel. Système de cuve biométrique, lorsque le niveau descend en dessous de 40%, Primagaz nous livre automatiquement et jusqu'à maintenant, aucun problème. Ce samedi 28/12/24, le chauffage s'éteind, 1er réflexe, je vais vérifier la cuve, elle est complètement vide. Nous sommes le week-end, pas moyen de joindre Primagaz, j'appelle le num. d'urgence, on m'informe que pour une recharge en urgence, je dois payer un supplément de 375€. Je refuse, et j'attends lundi. Lundi, 8h30, j'appelle Primagaz (voir relevé ci-joint), je vais passer au moins 6 appels, à chaque fois une personne différente au téléphone et à chaque fois, une explication différente pour ce problème. On veut me passer un autre service qui ne répond jamais ou on me promet de me rappeler, mais jamais de retour. Mon propriétaire, dans le même temps, contacte Primagaz également, qui lui répond que nous serons livrés lundi ou mardi. A moi, on me parle d'abord d'un problème technique à la cuve (je précise que mes factures sont toujours payées à temps et que je n'ai aucune dette envers cette entreprise qui expliquerait une coupure). ENfin, n'ayant toujours aucune nouvelle, toujours sans chauffage (en plein mois de décembre avec un enfant de 5 ans), je décide encore de rappeler vers 15h et une dame finit par m'avouer que notre voisin, lui, devait une très grosse somme d'argent depuis longtemps à la société, qu'ils ont d'abord voulu couper leur compteur individuel mais le voisin ne leur a pas donné accès à celui-ci, donc ils ont décidés, tout simplement, de nous plus venir recharger la cuve... Je m'emporte un peu et leur demande ce que moi et ma famille, nous avons avoir avec cette histoire et pourquoi nous sommes privés du coup aussi de gaz et de chauffage?? On me répond : "effectivement monsieur, ce n'est pas très honnête de notre part, mais c'est la seule solution que nous avons trouvée". Elle ajoute que le voisin entretemps a bien payé sa dette il y a une dizaine de jours et que nous serons livrés mais ne peut nous donner de date... Mardi 31/12/24, je recontacte encore Primagaz en insistant sur le fait que le 01/01 est un jour férié, qu'il fait froid et que nous avons une petite fille à la maison. On me répond que je serai livré jeudi 02/01/25 après m'avoir mis en attente pendant 5 min parce qu'on ne trouvait aucune trace de mes appels et de mes plaintes de la veille... Aujourd'hui, 02/01/2025, nous avons été livré à 13h20. J'ai également fait une plainte directement sur le site de Primagaz le 28/12 sans réponse. Pas un mot d'excuse, pas un geste commercial envers nous alors que nous avons été privés de gaz et chauffage pendant 5 jours sans aucune raison !!