Madame, Monsieur,
Je souhaite déposer une plainte formelle concernant Orange Belgique, à propos de l’activation du service « Backup Internet » inclus dans le My Comfort Service, que je paie mais dont je ne bénéficie toujours pas.
Voici les faits, avec dates et heures précises :
– Le 21 novembre 2025 à 13 h 34, j’ai demandé par téléphone l’activation du service ainsi que de la carte SIM associée à l’Airbox.
– Le 26 novembre 2025 à 11 h 31, Orange m’a indiqué avoir transmis la demande au service compétent avec priorité.
– Le 26 novembre 2025 à 13 h 43, constatant l’absence totale d’évolution, j’ai relancé Orange et demandé également les coordonnées du service des réclamations.
– Orange m’a répondu que l’équipe concernée me contacterait dans les 24 heures, ce qui n’a jamais eu lieu.
– Le 27 novembre 2025 à 21 h 30, j’ai renouvelé ma demande concernant le service des réclamations.
– Le 1er décembre 2025 à 16 h 20, face à l’absence continue de réponse, j’ai averti Orange que je contacterais une association de défense des consommateurs.
– Le 2 décembre 2025, Orange m’a assuré qu’une mise à jour de statut avait été demandée.
– Le 2 décembre 2025 à 12 h 52, j’ai de nouveau signalé que je n’avais aucune nouvelle.
À ce jour, après plus de 11 jours, le service reste totalement inactif, malgré plusieurs relances et promesses de prise en charge. Je continue pourtant à payer un tarif plus élevé pour un service non fourni.
Je souhaite de plus souligner un problème majeur : il n’existe chez Orange aucun canal de réclamation accessible, clair ou visible. Le site internet, les pages d’assistance et l’espace client ne proposent aucun moyen direct pour déposer une plainte. Toutes les démarches renvoient systématiquement vers le support téléphonique, mais celui-ci se révèle totalement inefficace.
À plusieurs reprises, j’ai explicitement demandé les coordonnées d’un service officiel de réclamations. Ma demande a été ignorée à chaque fois, ce qui rend toute résolution amiable pratiquement impossible.
Un autre point doit être clairement mentionné : le My Comfort Service comprend une assistance prioritaire, ce qui est facturé en supplément. Or, l’expérience démontre que cette priorité n’a absolument pas été appliquée.
Je souhaite également attirer votre attention sur un aspect structurel : dans ma rue, Orange est la seule entreprise disposant d’un réseau câblé, puisque VOO fait désormais partie d’Orange.
Cela soulève de sérieux doutes quant au respect des règles de concurrence, d’autant plus que l’impossibilité d’obtenir une réponse ou un service actif, alors même qu’il s’agit d’un service souscrit dans le cadre d’un pack et facturé en supplément, devient particulièrement problématique dans un contexte de quasi-monopole local.
Les détails techniques de mon dossier figurent dans le document annexé, qui contient également la transcription complète des échanges avec les différents agents d’Orange.
Je considère cette situation comme une absence de prestation de service, renforcée par un manque de suivi, une communication insuffisante, un non-respect manifeste des engagements contractuels, une absence totale de canal de réclamation accessible et une inquiétude sérieuse concernant les règles de concurrence.
Je sollicite donc l’intervention de Test Achats afin :
– d’obtenir enfin l’activation du service ;
– d’obtenir une clarification complète sur les raisons de ce dysfonctionnement prolongé ;
– d’obtenir une compensation financière pour la période durant laquelle j’ai payé un service non fourni ;
– d’exiger qu’Orange mette en place un canal de réclamation clairement accessible ;
– et, si nécessaire, de signaler aux autorités compétentes les problèmes liés à cette situation de quasi-monopole.
Je reste à votre disposition pour tout complément d’information et pour fournir les documents nécessaires.
Je vous remercie d’avance pour votre aide.
Cordialement,
JG
