Bonjour,
Le 8/7/2025, je suis contacté par un courtier Telecom de chez Speed.be qui me propose le passage de mon fournisseur d'internet et TV Proximus vers Orange à de meilleures conditions (Pack Orange Love Zen Fiber Medium +TV).
J'accepte l'offre car insatisfait de la qualité d'internet de Proximus (très très lente avec moins de 15MB de bande ADSL en 2025!!!).
Un RDV est pris avec le technicien Orange qui passe le 15/07/2025 aprèm. Après plus de 2h de travail et d'essais, le technicien Orange a complété l'installation mais ni le service Internet ni la TV sont activés et donc ne fonctionnent pas. Le technicien nous informe de patienter 48h/72h max car l'équipe technique qu'il a eu au téléphone lui a confirmé qu'ils feront l'activations à distance. Après 4 jours ni la télé ni Internet ne fonctionnent.
Je rappelle le courtier de chez Speed.be pour l'informer de la situation et après des vérifications, il me fait savoir que l'équipe technique d'Orange travaille à résoudre le problème et me rassure que toutes les façons tant que le problème ne sera pas résolu mon abonnement Proximus restera actif.
En Aout, je rappelle Speed.be pour m'enquérir de la situation de mon activation Orange et je reçois les mêmes infos et assurances comme durant le précédent appel de Juillet.
Jusque là mon abonnement Proximus était resté actif.
Puis le 3/9/2025 à 15:00, je reçois un sms du service Orange (nr 8090) qui m'informe avoir transféré une demande de résiliation de mon ancien abonnement Proximus et que Proximus avait accepté. Ensuite au même moment je reçois un mail de Proximus m'informant que mon contrat Proximus est résilié et tout de suite les services Internet et TV Proximus sont désactivés.
Je contacte immédiatement Orange au 5000, puis Speed.be pour les informer de la situation et leur demander des comptes: Comment ont-ils pu résilier mon abonnement Proximus alors que le service Orange n'était toujours pas actif et fonctionnel ? Ils ne me fournissent aucune explication pour justifier cela et planifient l'envoi d'un technicien Orange le Samedi 06/09/2025 matin pour résoudre le problème. Ledit samedi matin 2 techniciens Orange se présentent chez moi, refont l'installation et conduisent une série de tests. Au bout de 2heures ils ont "terminé" l'installation et l'activation du service mais ni Internet ni la TV fonctionnent! Cependant cette fois-ci les techniciens indiquent avoir trouvé la cause du problème: mon habitation est située en Wallonie tandis que le poteau télécom est situé dans la Flandre. Ils me disent avoir transmis le dossier en interne et qu'une autre équipe technique Orange me contacterait dans les plus brefs délais.
La semaine suivante je rappelle Orange et ils ne savent pas me donner des nouvelles et ce n'est que le Jeudi 7/9/2025 suite à un autre appel de ma part qu'un numéro de dossier (ref. 72494556) est créé pour que je puisse avoir un suivi de mon problème.
Depuis lors, j'appelle plusieurs fois par semaine pour un suivi de mon dossier et il n'y a pas de progrès.
Cette situation a causé énormément de tort à ma famille et moi car Internet aujourd'hui est comme l'électricité : Je fais beaucoup de télétravail et utilise considérablement internet pour mon boulot. Au delà du travail, ma femme, mes enfants et moi utilisons internet pour étudier et communiquer avec nos proches qui vivent hors de la Belgique.
Nous sommes entrain de terminer la 3è semaine sans internet à la maison et pour survivre, j'ai utilisé les data de mon abonnement professionnel Orange en hotspot pour toute la famille. Mais je ne suis pas toujours à la maison et même quand j'y suis, cette solution n'est pas soutenable.
Je répute qu'Orange a mal agi commercialement et du point de vue de l'assistance client à mon endroit
1) en résiliant mon abonnement Proximus sachant que ni Internet ni la TV ne fonctionnaient comme communiqués plusieurs fois à leur service client et à Speed.be contrairement à l'accord pris.
2) en ne s'activant pas assez rapidement pour résoudre le problème qui date depuis le 15 Juillet 2025 date à laquelle la première tentative d'activation avait été faite.
Pour ces raisons, je demande
1) la résiliation immédiate du contrat en cours Internet + TV (qui n'ont jamais ni été activés ni fonctionné) sans aucune pénalité pécuniaire.
2) l'annullation pure et simple d'éventuelles factures qu'ils penseraient envoyer au sujet de ce contrat (en effet chaque fois que j'appelle Orange ils me répondent que le service résulte actif et donc je ne voudrais pas avoir la désagréable surprise de recevoir des factures de leur part).
3) un dédommagement pour le tort causé pendant ces 3 semaines sans internet ni TV.
