Madame, Monsieur,
Je suis titulaire de la ligne 0477 13 86 73.
Le 12 décembre, je me suis rendu dans l’une de vos boutiques afin de souscrire un abonnement internet ainsi que deux abonnements mobiles. Étant alors client chez Proximus, nous avons expressément demandé que la résiliation du contrat Proximus ne soit effectuée qu’après l’activation effective de l’internet Telenet à notre domicile.
Lors du premier passage du technicien, il nous a été indiqué que le raccordement n’était pas possible, le câble coaxial sortant de l’habitation n’étant pas conforme. Nous avons donc procédé, à nos frais, au remplacement de ce câble et avons informé Telenet une fois cette modification effectuée.
Lors du deuxième passage, le technicien n’a pas pu intervenir faute de disposer de la clé nécessaire pour accéder à l’installation.
Un troisième passage a ensuite été planifié. À cette occasion, le technicien nous a informés que le raccordement était toujours impossible, le câble provenant de la rue n’étant pas suffisamment long. À la suite de cette intervention, une erreur de manipulation a été commise, entraînant la résiliation de notre contrat Proximus le 21/01/2026, alors même qu’aucun raccordement Telenet n’avait été réalisé.
Par la suite, deux autres techniciens se sont présentés sans pouvoir procéder au raccordement à la rue.
Malgré de nombreux appels à votre service clientèle, aucune solution concrète ne nous a été proposée. Aucun service provisoire (connexion temporaire, solution alternative) ne nous a été offert afin de pallier l’absence d’internet durant cette période.
Nous nous retrouvons ainsi sans connexion internet depuis plusieurs jours, sans information claire quant au délai d’activation, ce qui nous a contraints à demander la réactivation de notre abonnement Proximus.
À ce jour, cette situation a déjà entraîné au minimum 7 jours sans internet, alors que nous travaillons à domicile et que l’accès à internet est indispensable à notre activité professionnelle. Cela a généré une perte de temps, d’énergie et des désagréments importants.
En conséquence, je vous demande :
• l’activation immédiate des services concernés, et au plus tard dans un délai de 5 jours,
• ainsi que le dédommagement approprié, conformément à vos conditions générales et à la législation en vigueur, pour le préjudice subi.
Dans l’attente d’un retour rapide de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Cordialement,
David Suarez Tejera et Marine Lebrun
