Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser la présente réclamation concernant une réservation effectuée sur votre site le 29 mars 2025 pour un vol aller-retour entre Bruxelles Charleroi et Barcelona Reus. Cette réservation, portant la référence EPNQFM, concernait ma fille et trois de ses amies (soit 4 passagères).
Le paiement a été effectué via virement bancaire, un mode de paiement proposé directement sur votre site. Le 5 avril 2025, j’ai reçu un e-mail de confirmation contenant les informations des vols, ce qui m’a confortée dans l’idée que la réservation était bien enregistrée.
Cependant, le 6 mai 2025, en consultant mes comptes, j’ai constaté que le montant de la réservation m’avait été remboursé le 29 avril 2025, soit un mois après la réservation. Après avoir contacté votre service client, on m’a indiqué que le paiement avait été considéré comme trop tardif, entraînant son retour et l’annulation automatique de la réservation.
Je comprends qu’un délai de traitement puisse poser problème, mais je souhaite souligner plusieurs points préoccupants :
- Le virement bancaire, bien qu’officiellement proposé comme mode de paiement sur votre site, s’avère inadapté à vos délais de validation. Si ce mode de paiement ne convient pas, il serait préférable de ne plus le proposer ;
- Aucune alerte ne m’a été envoyée pour signaler un problème de paiement ;
- Aucune solution alternative ne m’a été proposée avant l’annulation ;
- Et surtout, aucune notification d’annulation ne m’a été adressée, ce qui m’a laissée penser que tout était en ordre.
Suite à mon appel, la seule solution proposée par votre service clientèle a été de refaire une nouvelle réservation, mais cela engendrait un surcoût de 225,44 € par rapport à la réservation initiale. Les passagères ne souhaitaient pas assumer ce supplément, d’autant plus qu’elles avaient pris soin de réserver tôt pour bénéficier des meilleurs tarifs.
Elles ont donc dû se réorganiser dans l’urgence et ont réservé un vol alternatif au départ de Luxembourg vers Barcelone El Prat le 17 juillet 2025 (au lieu du 16 juillet initialement prévu), puis se sont arrangées pour rejoindre Barcelona Reus. Cette solution n’a pas entraîné de surcoût financier par rapport au budget initial, mais a nécessité une perte considérable de temps pour identifier une alternative compatible, et une réorganisation complète d’un voyage pourtant déjà planifié.
Je ne formule pas de demande de remboursement ni de compensation financière. Mon intention est avant tout d’attirer votre attention sur la nécessité de mieux encadrer la gestion de ce type de situation, notamment :
- Clarifier les délais et la fiabilité des moyens de paiement proposés ;
- Informer proactivement les clients en cas de problème ;
- Et surtout, éviter toute annulation sans avertissement, en laissant aux clients une possibilité de régularisation avant toute suppression de leur réservation.
Je vous remercie de l’attention portée à cette réclamation, et espère que vous saurez en tirer des enseignements utiles pour améliorer l’expérience client.
Cordialement,
Annexes:
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