Le 27 octobre 2023 , mon épouse et moi-même avons pris le vol SN2901 de 6H50 de Bruxelles vers Vienne (réservation SR8DSH).Nous sommes arrivés à Vienne vers 8H30.Le lendemain, 28/10, mon épouse a pris connaissance vers 14h d’un email provenant de votre compagnie indiquant que « nous avons constaté que vous n’étiez pas à bord de votre vol. Par conséquent, vos vols de retour/connection avec compagnies aériennes de Lufthansa Group ont été annulés … ». J’ai pu constater ce matin que ce même message m’avait été adressé mais je n’avais pas accès à ma boite email à Vienne.Mon épouse a téléphoné (28/10 à 14h21) au numéro renseigné dans l’email : on lui a alors expliqué que JE n’avais pas pris le vol et que mon vol retour était alors annulé. Malgré que mon épouse ait expliqué que j’étais bien dans l’avion avec elle et à présent à Vienne, l’interlocutrice a demandé d’envoyer mon boarding pass pour prouver ceci. Ceci fut impossible car le boarding pass utilisé, qui était dans l’application Brussels Airlines, avait entretemps disparu de cette application, aucun vol passé/à venir n’apparaissaient d’ailleurs plus !!Cette interlocutrice a dit qu’elle se renseignait et allait rappeler un peu plus tard dans l’après-midi > nous n’avons pas été recontacté.Le 29/10, sans aucune nouvelles de votre compagnie, j’ai appelé à 9h11 le même numéro. L’interlocuteur que j’ai eu n’était absolument pas au courant du problème et j’ai dû répéter tout ce qui avait été dit le 28/10. Comme la conversation n’était pas très claire, un ami qui parle et comprend mieux l’Anglais que moi a rappelé ce même interlocuteur à 9h35, l’interlocuteur a dit qu’il rappellerait dans la demi-heure > il n’a jamais rappelé.Mon ami a rappelé a rappelé à 12h28 et a eu une autre interlocutrice, qui de nouveau n’était au courant de rien, qui de nouveau allait rappeler plus tard.. > elle n’a jamais rappelé.Vers 18h, je vous ai envoyé un message via l’appli Brussels Airlines, « contact », expliquant pour la 4eme fois la situation. J’ai reçu un accusé de réception à 18h15 > je n’ai jamais reçu la moindre réponse.Le 30/10, à 9h08, j’ai recontacté le même numéro et ai pu cette fois ci m’exprimer en Français. L’interlocutrice, de nouveau, n’était au courant de rien et ne voyait RIEN dans le dossier. Elle a dit qu’elle se renseignait et me recontacterait. Elle m’a effectivement recontacté a +/- 11h45 pour me demander si j’avais une étiquette pour un bagage enregistré, aucun bagage n’avait été enregistré ce qui aurait dû apparaitre dans votre système … Aucune solution n’a pu m’être apportée en 5 conversations téléphoniques + un message écrit au « helpdesk » l’appli.J’ai alors essayé de réserver un vol afin de pouvoir renter à Bruxelles via votre appli mais ceci n’a pas été possible car j'étais toujours enregistré dans votre système et une nouvelle réservation sur ce même vol était dès lors impossible m'a t on ensuite expliqué.C’est finalement à l’aéroport, où nous nous sommes rendu bien plus tôt que prévu, qu’une employée de Austrian Airlines, très compétente elle, a pu régler la situation moyennant le payement d’un supplément. Ceci a duré près d'une heure et cette employée de Austrian nous a invité à absolument signaler ce problème à SN car c'était une grave erreur et une investigation devait être faite.Conclusion :- Une erreur incombant totalement au personnel de Brussels Airlines a été commise lors de mon embarquement pour le vol vers Vienne (il est en effet prouvable que j’ai scanné mon billet à l’entrée de l’aéroport à Bruxelles pour accéder à la zone départ et aux contrôles de sécurité et il est aussi prouvable que j’étais à Zaventem airport vers 6H et à Vienne airport vers 8h30 : caméra aéroport, Proximus, …)- Cette erreur a provoqué l’annulation de mon vol de retour vers Bruxelles - Ceci a provoqué des heures de démarches téléphoniques, écrites et directes ainsi qu’un stress très important pour tenter de résoudre le problème engendré par votre compagnie - Ceci a provoqué des dépenses supplémentaires, injustifiées, pour moi ainsi que l’impossibilité d’effectuer sereinement ce séjour à Vienne - et surtout : ceci met en évidence un problème majeur de procédure, et donc de SECURITE, à l’embarquement d’un vol Brussels Airlines, qui plus est en phase 3 de menace terroriste OCAM !!!J’attends, dans les plus brefs délais, vos explications quant à ce dysfonctionnent majeur des procédures d’embarquement de votre compagnie ainsi que des explications pour l’inefficacité totale de votre service clientèle en cas « d’irrégularité ».J’attends aussi, bien entendu, un remboursement des frais occasionnés ainsi qu’un dédommagement pour tous ces soucis dont votre compagnie est responsable.
