En juin dernier, j’ai introduit une demande de remboursement de billets d’avion pour cause de décès familial (frère de mon conjoint). Le service client de Booking m’a confirmé à plusieurs reprises qu’un remboursement total me serait accordé au vu de la situation. Quelques jours plus tard, je n’ai reçu qu’un remboursement partiel, sans aucune explication claire. Pendant plus de trois mois, j’ai contacté à de nombreuses reprises le service client de Booking, qui m’a systématiquement répondu que le remboursement complet était « en attente de la compagnie aérienne ». Face à ces réponses contradictoires, j’ai contacté directement la compagnie aérienne. Celle-ci m’a confirmé que leur remboursement avait été effectué peu de temps après la demande, mais que Booking n’avait ni précisé le motif de décès familial ni transmis les justificatifs nécessaires (pourtant fournis et traduits à mes frais).
Cette information transmise par Booking était donc fausse. Il y a plus de deux mois, j’ai introduit une réclamation officielle auprès de Booking. Le service client m’a alors confirmé qu’une enquête interne avait été menée et que Booking avait effectivement omis de préciser le motif du remboursement, erreur reconnue de leur part. Malgré cela, aucun remboursement complet n’a encore été effectué à ce jour. Depuis cela, j’ai contacté le service client à de nombreuses reprises (plus d’une quinzaine de fois). Lors de mon dernier échange, on m’a assuré que le délai légal de remboursement (1 mois) était largement dépassé et qu’un remboursement direct de Booking serait effectué dans un délai de 5 à 7 jours ouvrables, ma demande étant traitée en priorité.
Ce délai est aujourd’hui dépassé, et je n’ai toujours rien reçu. Je trouve inacceptable qu’un client soit laissé sans solution pendant plus de six mois, avec des promesses répétées, des informations erronées et des excuses de façade, dans un contexte aussi sensible qu’un décès familial. (J'ai toutes preuves en photos de mon histoire)
