Objet : Suite à ma réclamation – décision unilatérale et attitude inappropriée de la gérance du Colruyt d’Ans
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire à la suite d’un appel téléphonique reçu de la gérante du Colruyt d’Ans, appel qui fait suite à plusieurs réclamations que j’ai introduites concernant la qualité et, surtout, les dates de péremption anormalement courtes de la viande vendue dans ce magasin.
Pour rappel, ces situations se sont produites à plusieurs reprises : de la viande achetée arrivant systématiquement à péremption dans les trois jours suivant l’achat. À chaque signalement, votre service client m’a donné raison et m’a confirmé que des mesures seraient prises, en précisant que le magasin d’Ans serait sensibilisé à cette problématique.
Il m’a également été confirmé que ces démarches seraient effectuées sans qu’il soit nécessaire de me contacter, afin d’éviter des justifications que je jugeais peu crédibles.
Je tiens à préciser que mes remarques ont toujours été formulées de manière mesurée, alors même que d’autres problèmes de contrôle qualité sont apparus ces derniers mois (notamment sur certains légumes vendus à la pièce ou au kilo, nécessitant une vigilance accrue du client).
C’est donc avec une réelle surprise que j’ai reçu l’appel de la gérante du magasin, qui m’a déclaré – malgré ma demande explicite – je cite :
« Vous aviez demandé que l’on ne vous téléphone pas, mais je le fais quand même pour vous dire que vous n’êtes pas content de nos services, et je pense qu’il est préférable que vous fassiez vos courses ailleurs. Nous allons donc mettre fin à notre collaboration. »
Je m’interroge sincèrement sur plusieurs points :
Est-il conforme à la politique du groupe Colruyt qu’un client fidèle, dont les réclamations ont été reconnues comme fondées par le service client, se voie écarté unilatéralement pour avoir signalé des dysfonctionnements ?
Est-il acceptable qu’une gérante adopte un ton aussi abrupt, sans recherche d’apaisement ni volonté de dialogue, donnant l’impression qu’un client insatisfait est un client indésirable ?
Cette manière de gérer une réclamation reflète-t-elle réellement les valeurs de respect, d’écoute et de professionnalisme que Colruyt revendique ?
Au-delà de mon cas personnel, je tiens à vous informer que plusieurs personnes de mon entourage ont cessé de fréquenter le Colruyt d’Ans, non pas parce qu’elles se sont plaintes, mais précisément parce qu’elles ont préféré partir silencieusement face à un service qu’elles jugent en nette dégradation. Ce constat renforce mon sentiment que le problème ne relève pas d’un client « difficile », mais bien d’un management local déficient.
Il me semble préoccupant qu’une responsable de magasin, manifestement peu formée à la gestion de la relation client et à la communication professionnelle, prenne ce type de décision et s’exprime de la sorte, engageant ainsi l’image du groupe Colruyt dans son ensemble.
Je vous remercie donc de bien vouloir :
examiner attentivement cette situation,
me confirmer si la position exprimée par la gérante du Colruyt d’Ans est réellement celle du groupe,
et m’indiquer quelles suites vous entendez donner à cet incident.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
