AUCUNE NOUVELLE DE MON COLIS GLS DEPUIS 1 mois!!!

Bonjour, Je souhaite déposer une réclamation concernant un colis expédié via GLS et commandé sur Fashion Nova le 2 novembre 2025 (commande n° 170392518). Le suivi GLS est le suivant : • Numéro de suivi GLS : 98421450151 • Numéro de suivi Fashion Nova : EPG010647902533636 Voici le résumé de la situation : 1. GLS a tenté une première livraison, mais je n’étais pas présente. 2. Le colis devait être redirigé vers un point relais, mais il n’a jamais été livré ni disponible. 3. J’ai contacté GLS à plusieurs reprises pour obtenir des informations. La dernière réponse indiquait que le colis était “momentanément manquant” et qu’il n’y avait plus de trace de celui-ci dans leur dépôt. 4. Mon ticket initial a été supprimé ou marqué comme doublon, comme si ma demande n’avait jamais existé, ce qui est inacceptable et montre un manque de suivi. 5. Fashion Nova a ouvert une enquête, mais le transporteur n’a pas fourni de solution concrète, et le colis reste introuvable. Je trouve cette situation totalement inacceptable et anormale. J’ai payé pour un service de livraison fiable, et il est inacceptable qu’un colis reste bloqué, perdu, ou invisible dans votre système pendant plusieurs semaines sans aucune information claire. Je souhaite obtenir : • Des informations précises sur le suivi de mon colis • Une solution immédiate pour recevoir ma commande ou obtenir un remboursement • Une explication sur le traitement de ma demande et pourquoi mon ticket a été supprimé Je vous remercie de traiter ma réclamation en priorité, et j’attends votre retour rapide sur ce dossier. Cordialement, Aya

Bonjour Je tiens à m'excuser par avance pour le désagrément occasionné. Je contacte le dépôt de livraison concerné pour demander une enquête chauffeur afin de tenter de localiser votre colis. D’après les scans, la clôture en livraison est une erreur du système de suivi. Je vois qu’une demande d’enquête a déjà été faite vers votre expéditeur afin de démarrer les recherches adéquates de votre colis. Nous vous tiendrons informés dès que possible. Cordialement, Christine

Bonjour, Je souhaite signaler un fait extrêmement grave concernant mon dossier et le comportement du livreur GLS qui m’a contactée ce jour. J’ai été appelée par un livreur prétendant vouloir me faire signer un document d’enquête. Comme je n’étais pas chez moi, il m’a demandé d’envoyer un message confirmant mon absence « comme preuve », ce que j’ai fait. Ensuite, il m’a affirmé avoir remis mon colis à « ma maman » dans la rue, alors que cela est totalement impossible. Lorsque je lui ai dit que ce n’était pas possible, il a immédiatement changé de version en me demandant soudain si j’avais un enfant à qui il aurait peut-être remis le colis. Il a donc donné trois versions différentes en quelques minutes. Cela soulève de très sérieux doutes sur la véracité des faits et sur le professionnalisme du livreur concerné. Le comportement a ensuite été encore plus inacceptable : il m’a demandé combien valait mon colis, et lorsque j’ai répondu, il m’a rétorqué que « pour 64€, ce n’est rien, ce n’est pas 1000€ », comme si la somme justifiait que mon colis soit perdu ou mal livré. Cela est absolument intolérable et totalement contraire aux obligations d’un service de livraison. Je considère ces propos et ces changements de version comme graves, irrespectueux et potentiellement révélateurs d’une faute professionnelle. Je vous demande donc : 1. L’ouverture immédiate d’une enquête sérieuse sur le comportement de ce livreur. 2. Une clarification officielle concernant la localisation de mon colis. 3. Des informations précises sur la suite de la procédure, car jusqu’à présent j’ai été renvoyée d’un interlocuteur à l’autre sans réponse concrète. Après plus d’un mois d’attente, plusieurs versions contradictoires, aucune prise de responsabilité claire et aucun service clientèle accessible, je considère la situation comme particulièrement préoccupante. Je vous demande de revenir vers moi dans les plus brefs délais avec des informations officielles et fiables. Cordialement, Aya

J’ai également oublié de rajouter un point extrêmement important concernant l’appel que j’ai reçu aujourd’hui. Je trouve totalement inacceptable qu’un livreur ait accès à mes données personnelles, notamment mon numéro de téléphone, et m’appelle directement sur mon GSM sans aucun cadre officiel. Cela soulève de sérieuses questions sur la sécurité et la protection de mes informations privées. Je précise d’ailleurs que je n’ai aucun moyen de prouver cet échange puisque tout s’est passé par appel téléphonique, mais je peux fournir le numéro depuis lequel j’ai été contactée. De plus, les justifications données par ce livreur sont profondément incohérentes : – Il affirme avoir remis mon colis à ma mère, alors que ma mère était en voyage à ce moment-là (preuve à l’appui). – Ensuite, il change complètement de version en me demandant si j’ai un enfant à qui il aurait peut-être remis le colis. Ces contradictions montrent clairement qu’il ne sait absolument pas à qui il a prétendument remis ce colis. Et au-delà de ça, je tiens à rappeler que la remise d’un colis à une tierce personne n’est valable que si le livreur vérifie l’identité du destinataire ou obtient une signature valable. Comment ce livreur peut-il affirmer qu’il s’agissait de ma mère ? Avait-il une pièce d’identité ? Connaissait-il son nom ? Rien ne justifie la remise du colis à une personne inconnue dans la rue. Cela prouve que le protocole de livraison n’a pas été respecté du tout. Je demande donc que ces éléments soient ajoutés à mon dossier, car ce qui s’est passé aujourd’hui est extrêmement grave et soulève de vraies questions quant au sérieux, à l’intégrité et à la transparence du service de livraison. Je vous remercie d’en tenir compte.

Bonjour Je vous présente à nouveau toutes nos excuses pour les désagréments rencontrés. Comme mentionné dans mon précédent mail la clôture en livraison est erronée et a été enregistrée dans le système par erreur. Lors de votre plainte initiale, comme prévu, j’ai initié une enquête chauffeur afin tenter de localiser votre envoi. C’est donc suite à cela que le chauffeur a reçu un document à faire compléter afin de confirmer la bonne livraison ou non. Ce document ne peut-être signé que par le réceptionnaire au cas où son envoi lui aurait finalement bien été remis (et ce sans suivi du scan du chauffeur – soit suite à une mauvaise manipulation sur le handscanner, soit lors d’un bug lors de la transmission des données de ce handscanner dans notre système global) C’est également afin de pouvoir prendre contact avec les destinataires dans les meilleurs conditions possible que, soit l’email, soit le numéro de téléphone est requis En principe cette communication se fait via nos collaborateurs, mais lorsque le chauffeur est tenu de ramener une preuve de la bonne livraison d’un colis chargé par ses soins, il doit également pouvoir contacter la personne concernée. Ceci dit vos données ne sont en aucun cas remis à des tiers, elles sont uniquement utilisées dans le cadre du suivi et de la livraison de votre colis. Cette demande d’information via le chauffeur est également encadrée et suivie par les gestionnaires du dossier sur le dépôt dont dépend celui-ci. Je constate d’ailleurs que celui-ci a bien remis une déclaration écrite confirmant être incapable de retrouver le colis qui a vraisemblablement été mal livré. En ce qui concerne la maladresse du chauffeur lors de ses déclaration à votre attention je pense que c’est effectivement car il ne se souvenait plus précisément de cette livraison (les chauffeurs gèrent entre 80 et 100 livraisons par jour, chaque jours, et donc il est tout à fait plausible qu’au bout du 3ème ou 4ème jour déjà les détails des livraisons précédentes lui échappent). En revanche ce qui est tout à fait inadmissible, et en cela je vous rejoints tout à fait, c’est la manière dont il a présenté les choses. Dans ce type de situations, nous invitons toujours nos partenaires de transport à être transparents dans leurs recherches et leurs déclarations. L’erreur est humaine et certes même si dès lors ils portent la responsabilité lors d’un dossier assurance, ce n’est pas une histoire inventée de toute pièces qui fera apparaitre un colis dans les mains de son destinataire, il n’est pas non plus de leur ressort d’estimer l’importance de la valeur ou non du colis…cela n’a aucun intérêt et nuit surtout fortement à la qualité de service qui est exigée de chacun des partenaires et collaborateur de GLS. En ce sens je forwarderai votre mail vers le responsable des chauffeurs et partenaires afin d’introduire une plainte interne à ce sujet. En ce qui concerne la remise à la bonne personne, nos partenaire de transports sont tenus de livrer à une adresse donnée et de remettre le colis à la personne se présentant comme le destinataire. Ce dernier doit effectivement apposer sa signature sur le handscanner pour bonne réception, en revanche les chauffeurs n’ont pas le droit de demander la carte d’identité, la législation en ce sens ne le leur permet pas. Donc si l’un de vos voisins ouvre la porte et se présente comme le destinataire, les chauffeurs n’ont effectivement aucune possibilité de prouver le contraire malheureusement, un vide juridique qui concerne tous les transporteurs actuellement en laissant une marge de manœuvre pour les réceptionnaires mal intentionnés. Votre colis n’ayant finalement pas été retrouvé, je vous invite donc à contacter votre expéditeur afin qu'il puisse entamer une demande d'indemnisation auprès de nos services et vous rembourser ou vous envoyer un remplacement selon vos désidératas. Cordialement Christine

Bonjour, Merci pour votre retour. J’aurais toutefois besoin de clarifications, car votre réponse me semble incohérente au regard de la situation. Même si je comprends parfaitement que je dois contacter l’expéditeur concernant le contenu du colis, de mon côté j’ai également payé un service de livraison. Dans ce cas, j’aimerais savoir clairement : est-ce qu’en tant que cliente, j’ai une garantie liée à ce service ou non ? Et si oui, quels sont mes droits lorsque le colis annoncé “livré” ne m’a en réalité pas été remis ? Au-delà de l’incident lui-même — car oui, les erreurs arrivent, et je suis la première à le comprendre — ce qui m’a réellement mise mal à l’aise, c’est l’attitude du livreur lors de notre échange. Il a minimisé ma situation en me disant que “ce n’était que 64 € et pas 1000 €”, comme si le montant rendait la problématique moins légitime. Il a aussi insinué que mon signalement n’était pas crédible en expliquant qu’il travaillait “depuis 10 ans avec le même chauffeur sans jamais aucun souci”. À aucun moment il ne s’est excusé, ni même montré un minimum de compréhension, ce qui a franchement ajouté de la frustration à une simple erreur de livraison qui aurait pu être gérée de manière beaucoup plus humaine. Ce n’est pas tant l’erreur en elle-même qui m’a irritée — je suis la première à reconnaître que cela arrive à tout le monde — mais plutôt le ton adopté et le manque total d’empathie ou même d’excuses. J’ai eu le sentiment que ma situation n’était pas prise au sérieux et que mon achat était dévalorisé, alors qu’il s’agit de mon argent, de mon choix et de mon droit en tant que cliente. Ne connaissant pas ma vie ni mes priorités, il n’avait pas à faire ce type de remarque, et j’ai réellement été choquée sur le moment. Aujourd’hui, je vous écris de manière posée : ce qui est fait est fait, je n’ai aucune intention que la situation dégénère. J’avais simplement besoin de mettre des mots sur ma frustration et d’exprimer mon étonnement face à ce comportement. Je reste une personne conciliante et compréhensive, mais j’aimerais que ce type de remarque ne se reproduise plus — avec moi ou avec d’autres clients. Certaines personnes auraient pu être encore plus blessées ou déstabilisées par ce genre de réflexion. Merci d’avance pour votre compréhension et pour les éclaircissements concernant les droits liés au service de livraison. Cordialement, Aya.

Bonjour Je comprends tout à fait et je vous réitère nos plus sincères excuses pour ce comportement tout à fait déplacé. Chez GLS nous voulons défendre une qualité de service à taille humaine. Dans une société où tout va de plus en plus vite et où beaucoup de services se déshumanisent au bénéfice de machines et de self service, où les colis mis sur les route de livraison se comptent aujourd’hui en dizaine et centaines de milliers chaque jour, un des principe de GLS reste de mettre le client au centre du service. Malheureusement il arrive que tous ne comprennent pas cette politique, ou la prenne comme un argument marketing que l’on ne se doit pas de respecter, ils ont tort. En ce qui concerne ce chauffeur, le dépôt me fait savoir que celui-ci a été écarté de nos services depuis quelques temps. Quant à son patron, ne lui avons rappelé que certaines choses «ne se disent pas» et «ne se font pas», que nombre de chauffeurs ne parlent pas forcément correctement le français (ce qui en soit peut-être excusable) et que cela peut prêter d’autant plus facilement à malentendu, mais que cela n’excuse en aucun cas les écarts de comportements. A nouveau toutes nos excuses En ce qui concerne les frais ceux-ci peuvent être réclamé à votre expéditeur, puisque c’est ce dernier qui en sera également facturé par Swisspost. Swisspost fera alors le nécessaire avec nos services dans le cadre d’un litige assurance. En revanche en tant que destinataire vous n’avez pas de lien contractuel avec GLS et nous ne pouvons dès lors pas vous régler le litige en direct ni vous indemniser de quelque manière que ce soit, pour des raisons légales mais également financières afin d’éviter les doublons. Cordialement Christine