Madame, Monsieur,
Le 20 septembre dernier, nous avions réservé un vol vers Malaga (Vol : VY2151 – destination Malaga (AGP) – départ prévu : 09:50) avec Vueling. En raison du chaos énorme survenu à l’aéroport suite à l’attaque informatique du système d’enregistrement, notre vol a finalement été annulé après quatre heures d’attente.
Il nous a été indiqué que nous devions récupérer nos bagages avant de quitter l’aéroport. Cependant, après cinq heures d’attente au tapis roulant, nous n’avions toujours pas récupéré nos valises. Pendant toute cette période, les passagers n’ont jamais été correctement informés ni reçus de directives claires. J’ai finalement déposé une plainte pour bagages perdus sous le numéro de référence AGPVY11827 (les références codes barre des bagages ont été communiquées).
Le mercredi 24 septembre, je me suis de nouveau adressé au comptoir Lost & Found de Zaventem. Là, on m’a informé que mes bagages n’avaient pas été embarqués sur le vol vers Malaga et se trouvaient donc toujours à Zaventem. Plus d’une semaine s’est écoulée depuis, et nos bagages restent introuvables. Pour aggraver la situation, je reçois des messages m’invitant à contacter moi-même l’aéroport de Malaga pour localiser mes bagages, alors que Malaga m’avait déjà confirmé que nos valises n’étaient jamais arrivées.
Je trouve inacceptable que nous, passagers — totalement étrangers aux processus et aux contrats que Vueling entretient avec ses partenaires de service — soyons les victimes de cette gestion non professionnelle. De plus, je ne comprends pas qu’à notre époque, il soit impossible de retrouver deux bagages enregistrés munis de leur code-barres.
Je tiens également à rappeler que, selon la réglementation internationale de l’aviation, le principe “no bag without passenger” s’applique : un bagage enregistré ne peut pas voyager sur un vol si le passager correspondant n’est pas à bord. Cela implique que nos bagages ne peuvent pas être arrivés à Malaga, puisque nous n’avons pas pris ce vol.
J’ai déjà déposé plusieures plaintes auprès de Lost&Found, Vueling, Aerport de Malaga, mais celle-ci reste à ce jour sans réponse satisfaisante.
Étant donné que les procédures de traitement semblent complexes et présentent des lacunes importantes, je considère que la seule solution réalisable pour résoudre cette situation serait que nous ayons nous-mêmes accès à l’espace de stockage des bagages perdus, afin de retrouver personnellement nos valises. Cela pourrait-il être organisé ?
Je vous remercie par avance pour toute l’aide que vous pourrez nous apporter et espère une issue positive et rapide.
Carine Bert
carinebert007@telenet.be
