Madame, Monsieur,
Je suis abonné au bouquet Be tv Sport dans lequel sont inclus, depuis cet été, Play Sports 1 et 2.
Mais, quand je veux visionner ces chaînes à la TV, mes deux décodeurs me demandent de m’y
abonner individuellement. Alors qu’elles devraient déjà être activées.
J’ai donc, dans premier temps, téléphoné au service client le 16 août. Mon interlocuteur m’a
directement dit que je n’avais pas droit à Play Sports avec cet abonnement-là. Quand je lui ai dit que
c’était pourtant écrit sur le site internet de Telenet, il m’a répondu que c’était une erreur. Quand je
lui ai dit que c’était aussi inscrit tel quel sur le résumé de mon contrat dans l’appli Telenet, il a répété
que c’était une erreur. Quand je lui ai signalé que pourtant sur l’appli Be TV Go (à laquelle je ne peux
m’inscrire que via mes coordonnées Telenet) je pouvais voir ces deux chaînes, il n’a même pas réagi.
Il m’a aussi gratifié, deux fois, d’un « Je connais mon métier » cinglant.
Le lendemain, j’ai utilisé le chat en ligne du site internet.
Le chatbot m’a directement répondu que j’avais bien droit à Play Sports, que c’était bien dans mon
abonnement. Et m’a ensuite dit qu’une personne physique prendrait la suite de l’entretien. Trois
heures plus tard, j’ai répété à un nouvel interlocuteur, mon histoire que Play Sports 1 et 2 n’étais pas
disponibles sur mes décodeurs et qu’on demandait de m’y abonner. Cette personne a donc essayé de
les activer à distance mais l’opération a échoué. Il a donc été convenu de m’envoyer un technicien.
Le 24 août, le technicien est arrivé chez moi sans savoir du tout ce qui n’allait pas. Après explication,
il m’a dit que, comme ce n’était pas une panne technique, ce n’était pas de son ressort. Il a regardé
sur son PC s’il pouvait faire quelque chose mais malheureusement, non. Il m’a conseillé d’aller en
boutique.
Le samedi suivant, le 27, je me suis rendu à la boutique de Stockel.
J’y ai été accueilli par quelqu’un d’assez désagréable qui a commencé par me dire que mon
abonnement ne me permettait pas d’obtenir ces deux chaînes. Après avoir insisté pour qu’il consulte
le site internet, il a bien convenu que j’étais dans mon droit mais a ajouté qu’il ne pouvait rien pour
moi. J’ai insisté, il a fait quelques recherches sur son PC répondant à chaque fois qu’il ne pouvait rien
pour moi. Il m’a conseillé de téléphoner au service client.
Le 2 septembre, retour à la case départ. Je téléphone au service client.
La personne qui prend mon appel et à qui je résume mes pérégrinations me signale directement que
je n’ai pas droit à Play Sports avec cet abonnement. Cela commence vraiment à bien faire et je lui dis
de vérifier sur internet. Il regarde et commence à lire à haute voix ce qui y est inscrit et, en effet,
convient que je suis dans mon droit. Ensuite, il fait des recherches et commence à lire un autre texte
dans lequel il y une date (chose que je n’avais trouvé nulle part ailleurs) ce qui me laisse supposer
qu’il y aurait bien eu une note de service mais que les gens en première ligne avec la clientèle n’ont
pas pris la peine de la lire. Ensuite, il essaye d’activer Play Sports à distance et n’y est pas parvenu. Il
me dit alors qu’il va essayer autre chose et me rappeler dans 10 minutes. J’attends toujours son
appel.
Le lendemain, via le formulaire de contact du site internet de Telenet, je répète encore mon histoire.
Imaginez ma sidération quand je reçois comme réponse le descriptif de l’abonnement Be tv Sport (pièce jointe).
Sans aucune considération, réponse ou tentative d’explication concernant le fond du problème.
En guise de conclusion, je vous rappelle que, bien qu’abonné à Play Sports 1 et 2, mes décodeurs TV
demandent que je m’y abonne quand je veux les regarder sur la TV. Je veux simplement qu’elles
soient donc activées.
Est-ce si compliqué ?
Olivier Gobert
Telenet 1066881576
Test Achats 2663802-85
