Cher Mondial Relay,
Les 5 novembre dernier un paquet (paquet numéro 10115475) a été envoyé pour ma fille depuis l'Espagne. En Espagne tout s'est bien passé et le paquet est arrivé en Belgique.
Depuis le 9 novembre et à chaque fois que nous contactons votre société on nous communique que le paquet se trouve à Tubize. On nous a également demandé de décrire le contenu du paquet, toutefois sans suite quant à la livraison depuis le 9 novembre.
Mondial Relay indique que le 15 novembre une enquête a débuté et une enquête approfondie a été lancée le 19 novembre. Sans nouvelles, nous recontactons vos services une énième fois le 5 décembre et recevons encore une fois les mêmes réponses (inutiles).
Suite à cette communication, je porte plainte via TestAankoop (klacht 11615244) et - miracle (!) - en ce même jour Mondial Relay ajoute une mise à jour à 17h55 'Colis mis en avarie, votre colis n'a pu être livré. Pour plus d'informations, contacter l'expéditeur.
L'expéditeur n'ayant reçu aucune nouvelle, le 9 décembre, je contacte vos services à nouveau. Là on me communique d'abord que le colis est perdu (colis qui - je vous le rappelle - a été indiqué comme se trouvant à Tubize entre le 10 novembre et le 5 décembre) et que l'expéditeur a été remboursé. Malheureusement des questions approfondies par rapport aux incohérences restent sans réponses et on me raccroche au nez.
Je recontacte Mondial Relay en néerlandais et là on me dit que le colis est perdu ou détérioré (e.g. couvert de colle et/ou de peinture) et que l'expéditeur a été remboursé le 5 décembre, mais que cela prend jusqu'à 10 jours. Il s'agirait d'un remboursement de 25€ (pas encore reçu) et que 'je n'avais qu'à prendre une assurance'.
Je ne suis pas d'accord avec ce point de vue car :
1) je paye pour vos services et votre service est la livraison du colis, donc ce n'est pas à moi de l'assurer, mais au prestataire de service;
2) le colis était en possession de Mondial Relay entre le 9 novembre et le 5 décembre;
3) la perte n'est pas due à une erreur de ma part;
4) rien que l'envoi coutait déjà plus de 10€;
5) le contenu du colis a été décrit à vos services à au moins deux reprises.
6) L'avarie est bien spécifié comme 'colis qui n'a pas pu être livré' et qui est donc (logiquement) en votre possession.
Le colis contenait des vêtements ainsi que des livres, des crèmes, des douceurs. La valeur de remplacement de son contenu s'élève à 350-400€.
De plus, le colis se trouvant du 9 novembre au 5 décembre à Tubize (confirmé par vos services), je réitère ma demande de me permettre d'aller trouver mon colis à Tubize (à moins de 40km de mon domicile) et/ou de faire en sorte que le colis soit livré à mon adresse et ce au plus tard pour la fin de cette semaine.
Dans le cas contraire, je vous demande de me rembourser la valeur de remplacement du contenu du colis (contenu bien connu de vos services) sans délai.
Merci pour votre attention
