COLIS NON LIVRE

Brève dObjet : Plainte concernant un retard de livraison et des dysfonctionnements graves (colis de plus de 400 €) Madame, Monsieur, Je souhaite introduire une plainte officielle concernant la gestion de la livraison d’un colis par vos services. Voici les faits : Premier passage sans avertissement préalable : Le [date du premier passage], un avis de passage a été déposé à mon adresse indiquant que le chauffeur était passé et que je n'étais pas présente, bien que je n’aie reçu aucune notification préalable de votre part. Il était mentionné que la livraison serait reprogrammée le lendemain. Absence injustifiée lors du second passage : Le mardi 3 décembre, j’ai attendu toute la journée à l’adresse de livraison, en vérifiant régulièrement l’application GLS pour suivre l’avancement du colis. À 13h58, l’application indiquait que le chauffeur était passé à 13h43 et que je n'étais pas présente. Cela est faux. De plus, aucun avis de passage n’a été laissé. Application dysfonctionnelle : L’application GLS est particulièrement mal conçue. J’ai constaté des erreurs fréquentes dans la traçabilité en temps réel et des bugs lors de la tentative de modification de l’adresse de livraison. J’ai pris des captures d’écran pour appuyer mes dires. Manque de réactivité du service client : J’ai envoyé plusieurs e-mails et commentaires, sans réponse pertinente de votre part. Des tickets de réclamation ont été clôturés sans justification, bien que le problème ne soit pas résolu. Retard inacceptable : Mon colis, contenant des denrées périssables d’une valeur de plus de 400 €, est toujours en attente de livraison après plus de 8 jours (192 heures), alors que vous annoncez un délai de 72 à 120 heures. Changement d’adresse : Après de multiples démarches, on m’a conseillé de modifier l’adresse de livraison. J’ai effectué cette modification le 4 décembre via l’application. Cependant, je n’ai reçu aucun e-mail de confirmation, malgré ce qui est indiqué sur votre interface. Demande urgente Je vous demande de : Retrouver mon colis et le livrer dans les plus brefs délais, dans des conditions conformes à son contenu . Je précise également que je ne suis pas la seule à constater des problèmes récurrents avec vos services. Vos tarifs compétitifs ne justifient pas un tel manque de qualité et de suivi. Si aucune solution rapide n’est apportée, je me verrai contrainte de demander un remboursement intégral et d’introduire une réclamation auprès des associations de défense des consommateurs, Dans l’attente de votre réponse urgente, Salutations. Valérie Arias

Bonjour Mme Arias Je tiens à m'excuser pour la gêne occasionnée. Je constate qu’en date du 29/11, au moment de la réception de votre colis en nos services, un 1er mail vous a été envoyé afin de vous avertir que le colis se trouvait en Belgique et serait présenté le 1er jour ouvrable suivant, à savoir le 02/12 (1ère présentation). Ce jour-là (02/12), un 2nd mail vous a été envoyé par le système concernant le chargement de ce même colis vous étant destiné. Avez-vous éventuellement vérifié dans vos spams? Le système envoie ces notifications de manière automatisée sur l’adresse email enregistrée par votre expéditeur. En date du 03/12, la géolocalisation de la camionnette du chauffeur le situe bien à votre adresse au moment de la notification d’absence. L’avis de passage a été envoyé par mail à 13h52 suite au scan du chauffeur. Suite à la demande de livraison en parcel shop, votre colis est prévu pour chargement ce 05/12. Je demande une livraison impérative pour ce jour-là. N’hésitez pas m’envoyer vos Print screen concernant les éventuels dysfonctionnements dont vous parlez, car je ne note rien de ce type dans le suivi des scans au niveau des écrans, mais je ne manquerai évidemment pas de les envoyer à notre service informatique dédié au site MYGLS, pour une vérification à ce sujet. En revanche je vois bien la confirmation de l’enregistrement de votre modification d’adressez de livraison sur le site. Un mail a également été envoyé à ce sujet ce jour à 12h11. En ce qui concerne les délais, le colis est arrivé en Belgique le 29/11 à 20h01. N’ayant pas de livraisons prévues le weekend, celle-ci a donc été prévue le 02/12… Concernant la nature des marchandises, GLS n’ouvre pas les colis et le contenu reste donc à discrétion de l’expéditeur et du destinataire. Cependant GLS n’ayant aucun camion frigorifique ou installations spécifiques dédiés à l’alimentation ou à toute marchandise nécessitant une manutention particulière (délai, température, luminosité, etc…), ces marchandises sont exclues de nos prestations de services. Ceci est clairement indiqué dans nos conditions générales de vente et porté à connaissance des expéditeurs. Si malgré cela ces derniers décident de passer outre ces réglementations, le transport de leurs marchandises et les conséquences qui pourraient découler d’une avarie ou d’un retard, restent sous leur responsabilité unique. Cordialement Christine