Bonjour. Concerne colis LK160089011AU & LO033767458GB. Depuis début décembre, nous échangeons mails, appels tél & formulaires jusqu’à ce que vs mes tentatives ne reçoivent plus de réponse de votre part. En mars, j’ai donc tenté ma chance une nième fois via votre messagerie privée Twitter. Mon 1er message Twitter, bien que détaillé et mentionnant num colis, a été traité comme un nouveau dossier. Je précise que je suis la maman de l’intéressée qui m’a demandé de prendre le relais. Donc j’ai pris le temps de rassembler les mails avec bpost, l’expéditeur, le service postal australien, le track & trace, … et il y a quelques jours, je vous renvoyais un message Twitter encore + détaillé en même temps que je vous affirmais que l’adresse était correcte et complète (comme le prouve le Track & Trace vous disiez en effet que le numéro de boîte manquait et que ce manquement justifiait que bpost ne rembourserait pas frais douane), de même que j’affirmais pourquoi le livreur n’avait pas pu délivrer le colis ds ma boîte aux lettres (en raison des dimensions) et que la seule conclusion possible était que ce livreur avait menti. De votre côté, vs conveniez que ni l’expéditeur ni Australia Post étaient en cause ms que l’expéditeur devait intervenir via son service postal local p qu’une enquête soit menée chez bpost. Ce à quoi je vous rappelais que cela avait été fait en janvier vs vs étiez entretenus avec Australia Post qui a fait compte rendu à l’expéditeur & moi-même à l’époque. Par contre, jamais vs n’êtes revenus vers moi à propos de cette enquête ce qui me laisse penser que cette enquête n’a pas eu lieu.Pour le second colis, je vous demandais le remboursement des frais douane qui étaient injustifiés en raison de la valeur colis inférieure à 22€. Je rappelais que c’était un cadeau qui m’avait été envoyé donc je n’en connaissais pas la valeur. Je devais me renseigner auprès de l’expéditeur mais la douane menaçait de renvoyer le colis si je ne payais pas les frais. Dans la précipitation, je vous ai transmis une valeur erronée (j’ai mal compris « eighteen » et j’ai traduit eighty en français soit 80€ au lieu de 18€). J’ai donc dû payer + de 40€ et tout de suite (vos mails me pressaient de régler ces frais faute de quoi mon colis cadeau était renvoyé). Pas le temps de vérifier via la facture mais l’employé chez vous m’a assurée qu’il valait mieux payer et me faire rembourser après. Ce que j’ai fait mais me suis rendue compte de l’erreur très vite et vous m’avez alors demandé de prouver mes dire en vous fournissant la facture. Ce que j’ai fait également. Mon interlocutrice Twitter me répond ensuite qu’elle va contacter sa collègue au service international afin de vérifier le tout et hier, elle m’envoie un message disant que sa collègue à l’international a réexaminé les 2 dossiers et qu’il n’y aura aucun remboursement ! Suivent des conseils d’ordre général pour les colis internationaux me reparlant des problèmes d’adresses incomplètes. MAIS IL N’Y A EU AUCUNE ERREUR D’ADRESSE !!! J’ai répondu que je refusais cette réponse et demandé de me communiquer un nom et un mail d’une tierce personne à qui m’adresser et soumettre mon total désaccord. Vous refusez de rembourser frais de douane perçus sur une valeur colis erronée (je rappelle qu’il s’agissait d’un cadeau (1 des cas mentionnés sur votre site pour lesquels le remboursement était accordé exactement ce que m’avait dit mon interlocuteur en me réclamant le paiement) et aujourd’hui vous refusez de me rembourser !!! Pour la …nième fois : je réclame les remboursements dans l’intégralité pour colis 1 (perdu ou volé par VOS services) et des frais douane pour colis cadeau de 18€ (montant non soumis aux frais). De plus, vous ne prenez même pas la peine de fournir la moindre explication sur les motivations de votre refus ! Vous dites juste le minimum : Vous ne serez pas remboursée. Et de toute évidence vous restez focalisés sur l’adresse mais si comme je vous le faisais remarquer précédemment déjà, vous aviez consulté le Track & Trace dudit colis, vous n’auriez pu que constater l’exactitude de l’adresse AVEC numéro de boîte. Et, même s’il n’y avait pas eu ce numéro (cas hypothétique), le livreur a tout de même, je cite, « délivré le colis DANS LA BOÎTE AUX LETTRES ». Je vous saurais donc gré de bien vouloir reconsidérer ma requête (légitime) avec objectivité et de réexaminer les faits dans un esprit de bonne collaboration. Nous n’avons commis aucune erreur ou alors aucune qui pourrait justifier un tel refus sans la moindre explication. Et si malgré tout vous campez sur vos positions j’ose espérer que vous prendrez la peine d’argumenterez votre refus.J’espère néanmoins que nous n’en arriverons pas là. Bien à vous. Marianne Baccarini pour Marine Vanwetswinkel.
