Colis perdu

Madame, Monsieur, Le 29/06/2025, j'ai acheté deux étiquettes pour envoyer deux colis de la Belgique vers l'Italie (deux destinations différentes). Les factures de référence sont les numéros 61190580604 et 61190580603. Le jour suivant, le 30/06/2025, j'ai déposé ces deux colis dans le même locker (adresse : PHILIPSSITE 1, 3001 HEVERLEE). Le colis en question était parfaitement emballé et même enveloppé dans un film plastique blanc pour éviter qu'il ne se perde. Il convient de noter que le casier est concédé à Bpost, que je l'utilise depuis 5 ans pour les envois GLS sans aucun problème et qu'il apparaît comme point de dépôt sur le site GLS (https://www.gls-one.be/en/parcelShops). Détail peut-être pertinent: lorsque je les ai déposés, j'ai saisi mon adresse e-mail dans le casier pour confirmer le dépôt, mais je n'ai rien reçu. De toute façon, le colis 61190580603 a été récupéré le jour suivant, tandis que le 61190580604 est resté là et le suivi était bloqué. J'ai essayé d'attendre quelques jours et, à partir du 03/07/2025, j'ai contacté GLS car le contenu avait une grande valeur sentimentale pour moi: il contenait en effet des objets personnels de ma grand-mère récemment décédée (sans valeur). Au départ, ils m'ont dit de contacter Bpost pour vérifier si le colis était toujours dans le locker, mais Bpost a répondu que c'était à GLS de vérifier. À ce moment-là, le 07/07, GLS m'a assuré qu'ils enverraient un technicien pour vérifier. Cependant, je n'ai reçu aucune nouvelle pendant une semaine. Le 14/07, je les ai recontactés pour demander des nouvelles et on m'a répondu très sèchement que le colis n'avait pas été trouvé dans le casier et qu'il était donc perdu. Je trouve très étrange qu'un colis de 20 kg bien emballé ait disparu sans laisser de traces et sans apparaître sur le suivi, donc honnêtement, je ne suis pas sûre que quelqu'un ait réellement vérifié. J'ai même fourni le numéro du casier où le colis avait été déposé, puisque je m'en souvenais. À partir de là, j'ai reçu une série d'e-mails inutiles dans lesquels j'ai déclaré le contenu du colis (ce dont je me souvenais) et envoyé plusieurs fois la même étiquette. Tout cela jusqu'à ce que je sois redirigée vers un autre service pour un éventuel remboursement et que je reçoive un e-mail copié-collé qui n'était même pas personnalisé. J'ai souligné à plusieurs reprises que je ne souhaitais pas être remboursée, car la valeur du contenu du colis était inestimable. Je ne pense pas que cela ait été compris, probablement en raison de la barrière linguistique (les communications se font en anglais). Le 04/08, j'ai demandé si le fait de remplir les formulaires qui m'avaient été envoyés signifierait l'arrêt définitif de la recherche du colis, mais je n'ai reçu aucune réponse pendant des semaines, malgré des rappels hebdomadaires. À ce stade, je me vois contrainte de m'adresser à cette plateforme, car je voudrais obtenir des réponses concrètes et clarifier ce qui s'est passé, étant donné que je trouve cette affaire très étrange. Personne n'a pris la peine de me contacter ou de me fournir des preuves des recherches qu'ils disent avoir effectuées, alors que je me suis même rendue disponible pour un appel téléphonique. Je souhaite simplement récupérer les objets appartenant à ma grand-mère, je ne suis pas intéressée par un remboursement d'un montant quelconque. Je vous demande donc de traiter cette affaire avec le sérieux et la sensibilité nécessaires et de m'aider à retrouver mon colis. Sur demande, je peux fournir l'historique complet des e-mails. Vous trouverez ci-joint la facture avec toutes les informations relatives à la commande. Cordialement, Annexes: - Copie facture

Bonjour Je tiens à m'excuser par avance pour le désagrément occasionné. Je contacte le dépôt de livraison concerné pour demander une enquête chauffeur ainsi qu’une recherche approfondie sur le dépôt afin de tenter de localiser votre colis. Je demande également à ce que Bpost soit recontacté afin de revérifier leur «SURPLUS» Pourriez-vous me dire (en résumé) ce que contenait le colis (effets personnels type: photo? bijou? bibelot? vêtement?) Pourriez-vous également me préciser si les 2 colis ont été remis dans le même casier ou dans 2 casiers différents? J’espère revenir vers vous rapidement avec de bonnes nouvelles même si d’expérience au vu du délai écoulé je crains que ce colis reste en perte de trace. Je reprends cependant toutes les recherches et demandes d’information au départ et reviendrais vers vous le plus rapidement possible Cordialement Christine

Bonsoir Christine, Merci pour votre réponse rapide. Pour répondre à vos questions: les deux colis ont été déposés dans deux casiers différents (on ne peut ouvrir qu'un seul casier à la fois avec une étiquette), même lieu (Philipssite 1). Le colis dont je parle se trouvait soit dans le casier 171, soit dans le casier 178 (en bref, la rangée supérieure droite). Son contenu n'avait pas beaucoup de valeur: il s'agissait principalement de vêtements tels que des pyjamas et des pantalons, ainsi que de linge de lit. J'avais également inclus quelques produits capillaires que je n'utilisais plus (shampoing, masques capillaires, etc.) et quelques pots de poudre d'acides aminés essentiels que mes parents m'avaient envoyés par erreur. Merci d'avoir relancé les recherches, j'espère moi aussi avoir des nouvelles à ce sujet. Je suis désolée d'avoir attendu si longtemps, mais j'espérais vraiment que le support GLS prendrait l'affaire au sérieux. J'utilise votre service depuis de nombreuses années. Je reste à votre disposition pour tout complément d'information. Cordialement, Elisabetta

Bonjour Mme de Marco Malheureusement je n’ai pas de bonne nouvelle à vous apporter. Les recherches ont bien été reprises chez GLS et de nouvelles demandes ont été renvoyées vers Bpost mais toutes sont restées sans résultat à ce jour. Je garde encore cependant votre dossier de recherche actif dans mes fichiers même si plus le temps avance plus les chances de le retrouver s’amoindrissent Encore toutes nos excuses pour ces désagréments Je vous tiendrais bien entendu informée si de nouveaux développements devaient être enregistrés Cordialement Christine

Chère Christine, Merci pour cette mise à jour. Y a-t-il du nouveau à ce sujet? Bpost a-t-il mené une enquête sur les casiers? Pourrais-je au moins comprendre comment il a été possible que quelqu'un retire le colis du casier sans que cela soit enregistré dans le suivi? Je suis très perplexe quant à la manière dont cela a pu se produire, veuillez m'excuser d'insister. Je vais laisser la discussion ouverte encore un peu, mais je conviens que plus le temps passe, moins il y a de chances d'obtenir quelque chose. Merci encore. Cordialement, Elisabetta

Bonjour Mme De Marco Malheureusement à ce jour je n’ai toujours aucune bonne nouvelle à vous annonce à mon grand regret. Votre colis est toujours en perte de trace. Comme déjà dit précédemment je garde votre dossier ouvert chez moi et de temps en temps je vais jeter un œil sur l’envoi informatique ou sur les encodages de colis retrouvés sans étiquettes (décollées, oubliées ou endommagées) au cas où celui-ci réapparaitrait. Comment disparait un colis? malheureusement il peut y avoir diverses raisons et ce malgré un nombre élevés de scan du départ à l’arrivée chez GLS, malgré un suivi des colis non étiquetés et encodés dans une base de données de manière rapide et organisée, malgré des contacts permanents avec nos partenaires de transports, etc.. Au milieu des milliers de colis transportés chaque jour il est parfois difficile de dire pour quelle raison celui-là est en perte de trace et pas un autre. A ce stade je ne peux pas vous promettre de retrouver votre colis, juste de garder un œil ouvert et de continuer à vérifier si une nouvelle information le concernant remonte à la surface. Cordialement Christine

Bonsoir, Je suppose qu'il n'y a eu aucun changement jusqu'à présent concernant la récupération de mon colis. Pourrais-je au moins savoir comment procéder pour obtenir un remboursement ? Il s'agit bien sûr d'un remboursement partiel, compte tenu de la valeur affective des objets que je ne pourrai jamais récupérer. Je souhaiterais toutefois que le dossier reste ouvert, car je ne comprends toujours pas comment un colis de 20 kg a pu disparaître ainsi. Bonne soirée, Elisabetta

Bonjour La recherche est restée ouverte mais à ce jour malheureusement toujours aucun colis retrouvé. Je vois qu’en date du 04/08 une fiche à compléter vous a été envoyée afin de pouvoir introduire un dossier pour indemnisation et ce suite à votre demande par mail. Il semblerait qu’à ce jour nous n’ayons reçu aucune réponse de votre part. Merci de nous renvoyer la fiche complétée ainsi que les éléments constitutifs afin que le dossier puisse être transmis vers le service adéquat pour traitement Cordialement Christine