Communication - Geste commercial

Bonjour, En date du 21/06/2024, j'ai déposé une réclamation chez VOO suite à une maintenance planifiée sur notre réseau internet qui n'a pas été signalée. Ce n'est pas la première fois et, malgré chaque promesse d'améliorer la communication vers les clients (SMS, e-mail, etc.), VOO ne semble pas avoir agi afin de garantir que chaque client est prévenu de travaux prévus. Mon épouse, en télétravail, a du reporter des réunions importantes ce qui a eu des répercussions professionnelles très négatives vis-à-vis de son supérieur. Après deux appels, les 21 et 27/06/2024, au service client et au service satisfaction clientèle, j'ai obtenu un geste commercial peu satisfaisant (12x15€ de réduction). Ce geste est le maximum forfaitaire attribué à n'importe quel client plus tenace pour n'importe quel type de situation problématique. Nous avions obtenu le même geste précédemment et des gestes supérieurs (6 mois supérieurs). En tant que client, nous estimons que notre situation spécifique, répétitive et litigieuse, malgré une fidélité de 8 ans, ne fait pas l'objet d'une prise en compte spécifique. Nous sommes considérés comme des individus lambdas. Nous demandions un geste personnalisé négociable et avons été rangé dans la catégorie des clients classiques. VOO ne veut pas garantir qu'ils préviendront les clients à chaque maintenance planifiée et ne veut pas nous donner un suivi technique favorable sur la mise à neuf de leur système de communication (obsolète selon un collaborateur VOO lors d'un appel en 2023 pour un problème identique). VOO ne veut pas permettre à ses clients de se sentir importants et continue à choyer les nouveaux contractants. La fidélité a été rangée au niveau de la théorie et non de la pratique commerciale. VOO a refusé de nous laisser discuter avec un responsable commercial sans aucune justification. Cela aurait pu être un pas vers la conciliation. VOO a donc décidé d'ignorer complètement la spécificité de notre dossier bien qu'ils nous proposent de reconduire le geste dans un an. À titre de réclamation, nous demandons à VOO de revoir sa position sur le geste commercial. S'ils ne souhaitent pas faire un meilleur effort financier, nous sommes ouverts à un geste en nature (télévision, console, tablette) qu'ils offrent à tour de bras à leurs nouveaux clients. Merci de votre prise en compte, Merci de nous mettre en contact avec un responsable de service et non par un collaborateur sans pouvoir, Merci de vous montrer intéressé par la situation gravissime dans laquelle vous êtes prêts à mettre vos clients par refus d'investissement dans un système de communication efficace depuis longtemps et de ne pas vous dédouaner de vos responsabilités. Cordialement

Nos références : 21832663Vos références : @@REF_ID@4d10da766091913b0b@REF_ID@@Madame, Monsieur,Nous avons bien reçu votre demande datée du 27 juin 2024 et vous informons que votre dossier porte le numéro de référence 0060054487 .Nos équipes mettent tout en œuvre afin de traiter votre demande dans les meilleurs délais.Cordialement,De: plaintes@notify.test-achats.be plaintes@notify.test-achats.be De la part de plaintes@test-achats.beEnvoyé: jeudi 27 juin 2024 14:45À: RC_MEDIATEUR/T.A RC_MEDIATEUR-T.A@wbcc.euObjet: Communication - Geste commercial[EMAIL EXTERNE]: Vérifier l’adresse de l’expéditeur et la pertinence du contenu avant de cliquer sur un lien ou d’ouvrir une pièce jointe![EXTERNAL EMAIL]: Be sure to check the sender of the email before clicking on any links or attachments!‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Ce message transmis par voie électronique ainsi que toutes ses annexes contiennent des informations qui peuvent être confidentielles ou protégées. Ces informations sont uniquement destinées à l’usage des personnes ou des entités précisées dans les champs ‘A’, ‘Cc’ et ‘Cci’. Si vous n’êtes pas l’un de ces destinataires, soyez conscient que toute forme, partielle ou complète, de divulgation, copie, distribution ou utilisation de ces informations est strictement interdite. Si vous avez reçu ce message par erreur, veuillez nous en informer par téléphone ou par message électronique et détruire les informations immédiatement. Ce message n’engage que son signataire et aucunement son employeur.

Monsieur,Après analyse du dossier et en complément de la réduction octroyée de 15€ pendant 1 an (du 01.07.2024 au 30.06.2025), nous avons décidé de vous accorder un geste commercial supplémentaire équivalent au montant de votre facture pack du mois de juin 2024, soit 66,99€.Sachez que nous ne pourrons aller au-delà de celui-ci.En conclusion, votre facture Pack portant le numéro 812430649789 est régularisée dans nos livres.Nous nous excusons pour les désagréments occasionnés.Cordialement, De: RC_MEDIATEUR/T.A RC_MEDIATEUR-T.A@wbcc.eu Envoyé: jeudi 27 juin 2024 15:38À: 'plaintes@test-achats.be' plaintes@test-achats.beObjet: @@REF_ID@4d10da766091913b0b@REF_ID@@ 21832663Nos références : 21832663Vos références : @@REF_ID@4d10da766091913b0b@REF_ID@@Madame, Monsieur,Nous avons bien reçu votre demande datée du 27 juin 2024 et vous informons que votre dossier porte le numéro de référence 0060054487 .Nos équipes mettent tout en œuvre afin de traiter votre demande dans les meilleurs délais.Cordialement,De: plaintes@notify.test-achats.be plaintes@notify.test-achats.be De la part de plaintes@test-achats.beEnvoyé: jeudi 27 juin 2024 14:45À: RC_MEDIATEUR/T.A RC_MEDIATEUR-T.A@wbcc.euObjet: Communication - Geste commercial[EMAIL EXTERNE]: Vérifier l’adresse de l’expéditeur et la pertinence du contenu avant de cliquer sur un lien ou d’ouvrir une pièce jointe![EXTERNAL EMAIL]: Be sure to check the sender of the email before clicking on any links or attachments!‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Ce message transmis par voie électronique ainsi que toutes ses annexes contiennent des informations qui peuvent être confidentielles ou protégées. Ces informations sont uniquement destinées à l’usage des personnes ou des entités précisées dans les champs ‘A’, ‘Cc’ et ‘Cci’. Si vous n’êtes pas l’un de ces destinataires, soyez conscient que toute forme, partielle ou complète, de divulgation, copie, distribution ou utilisation de ces informations est strictement interdite. Si vous avez reçu ce message par erreur, veuillez nous en informer par téléphone ou par message électronique et détruire les informations immédiatement. Ce message n’engage que son signataire et aucunement son employeur.

Bonjour, Je vous remercie pour votre retour. J'accepte ce geste commercial supplémentaire comme preuve de bonne foi mais reste interloqué par la considération que vous apportez au problème de base (garantie de communication des travaux planifiés sur le réseau). Je ne doute nullement du fait que cette réponse vous permet de vous soulager par rapport à l'analyse du problème dont Test-Achats est témoin. Je tiens donc à réitérer les trois questions de base : - Allez-vous offrir une garantie de communication pour les travaux planifiés et nous tiendrez-vous informés des avancées ? - Avez-vous bien tenu compte que ma demande initiale s'axait sur une discussion avec un responsable en vue d'un arrangement à l'amiable ? (votre réponse ci-dessus est partiellement satisfaisante, mais toujours par courriers interposés, aucun contact humain possible) - Si un problème similaire se produit à l'avenir, quelle réponse/compensation pensez-vous pouvoir offrir surtout si les conséquences sont encore plus graves que la situation vécue ici ? Vous pourrez ajouter ce point à vos analyses de risques. Je reconnais néanmoins votre bonne foi par ce message (et le geste commercial) et clôture la plainte mais j'attends un retour détaillé à mes questions par e-mail qui pourrait définitivement enterrer la hache de guerre. Après tout, outre la compensation, légitimement demandée, nous souhaitons surtout nous assurer que la situation ne se reproduise plus, autant que vous le souhaitez. Bien à vous