Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser la présente lettre afin d'exprimer mon mécontentement concernant le traitement de mon dossier relatif à une amende ferroviaire. Après avoir saisi Ombudsrail pour contester cette amende, ma démarche n'a malheureusement pas abouti, laissant mes préoccupations sans réponse satisfaisante. En conséquence, je me vois contrainte de régler cette amende par l'intermédiaire de l'étude d'huissiers Modero, dont la tarification demeure .
**Contexte et historique :
Je disposais d'un abonnement SNCB payé par mon employeur avec un renouvellement annuel. Je prennaos le train en moyenne deux jours par semaine. En novembre 2024 (le 7), mon abonnement a expiré. Étant donné que le renouvellement est annuel et qu'aucune notification d'échéance n'est envoyée, je n'y ai pas prêté attention.
Le 27, lors d'un contrôle, l'accompagnateur m'a signalé l'irrégularité et m'a demandé si je voulais payer le trajet ou me rendre en gare. J'ai souhaité me rendre en gare, persuadée que la preuve du renouvellement de mon abonnement suffirait. Il m'était arrivé une fois d'oublier mon abonnement et avais été invitée à réaliser cette procédure. Il me semblait que nous étions dans le même cas de figure. Le conducteur m.a donc remis une carte indiquant « régularisation »
J'ai immédiatement renouvelé mon abonnement. Le soir même, je me suis rendue à la gare de Charleroi. Il n'y avait qu'un seul guichet avec plusieurs personnes avant moi. Préférant ne pas manquer mon train, j'ai décidé de me rendre la semaine suivante (entre-temps, je travaillais depuis chez moi) à la gare de Mons puisque. Le matin à Mons, de nouveau, il n'y avait qu'un seul guichet ouvert et une file d'attente. J'ai choisi de prendre mon train pour ne pas être en retard. J’ai vérifié sur mon compte en ligne SNCB que ma situation était en ordre. Elle l’était et donc je répondais à la sollicitation de «Régularisation «
Les jours suivants, je n'ai pas pris le train et j'ai malheureusement oublié la démarche administrative qui m'incombait. Je n'y ai plus pensé : ma situation était régularisée, mon compte en ligne l'attestait. Je pensais que cet incident administratif était classé jusqu'à la réception récente d'un courrier de Modero m'informant que je dois payer plus de 300 euros pour infraction et non-paiement d'une amende. Sémantiquement, je ne pense pas que les termes régularisation et amende soient synonymes. Ce courrier stipule que j'ai reçu deux rappels auxquels je n'ai pas donné suite. Je n'ai pourtant jamais reçu ces courriers par voie postale.
J'ai contacté Modero qui m'a informée que ces communications avaient été transmises via mon eBox et que celles-ci avaient la même valeur que les courriers postaux. En recherchant dans mes mails, je n'ai pas trouvé ces informations, mais en fouillant dans un dossier que j'ai intitulé "Phishing", j'ai effectivement retrouvé les notifications eBox. J'avais en effet reçu, il y a quelque temps, des e-mails frauduleux et avais automatiquement classé certains expéditeurs sujets au phishing dans cette catégorie.
Lesdits courriers ne mentionnaient pas l'émetteur du message reçu dans l’eBox. J'ai essayé de me connecter et ai réalisé que mon compte eBox n'était pas validé. J'ai alors procédé à la confirmation nécessaire.
J'ai découvert une liste de courriers émanant de différents services publics et hôpitaux, dont une facture de soins de santé et une amende routière. J'ai compris pourquoi j'avais reçu des rappels de paiement par courrier postal de la part de ces émetteurs. Je m'étais toujours interrogée sur le pourquoi d'un rappel sans premier courrier préalable, mais je ne m'en étais pas vraiment inquiétée puisque j'avais effectué ces paiements suite à ces rappels postaux. La SNCB ne procède pas de la même manière, ce qui est dommageable pour l'usager.
J'ai constaté des courriers dont un recommandé de la SNCB. J'avais autorisé ce service public à me transmettre certaines informations via ce canal. J'ai immédiatement contacté Modero pour leur demander de suspendre la procédure de recouvrement de l’amende afin de me permettre de contester et de prendre conseil auprès d’ombudsrail mais la procédure étant « trop avancée, », la sommation de payer a été confirmée.
**Points de contestation :**
- Le service public demande à ses usagers de réaliser certaines démarches en guichet et d'autres en ligne, soit via l’eBox, soit via le compte usager en ligne, sans communication claire et univoque.
- Les données du compte usager sont incomplètes car elles ne reflètent pas la situation réelle de l'utilisateur (les montants dus n'y figurent pas).
- Les démarches devant être réalisées auprès des guichets ne sont pas réalisables pour l'usager en raison de la faible disponibilité des guichets.
- Le ticket "bleu" de régularisation ne stipule pas qu'il s'agit d'une demande de paiement.
- Le processus de communication entre la SNCB, BOSA (eBox) et l'usager manque clairement de transparence.
- Le personnel de bord n'informe pas les usagers des procédures.
**Proposition :**
Pour preuve de ma bonne foi, je suis tout à fait disposée à payer le trajet qui n'a pas été payé ; soit 10,30 euros.
**Questions :**
- Les autres administrations émettrices de demandes de paiement via eBox envoient une version papier des rappels. Cela ne doit-il pas encore être une obligation dans cette phase de transition numérique de l'administration ?
- La SNCB estime-t-elle qu'un usager dont l'abonnement est payé par un employeur du service public ne régularise pas une telle situation si elle est dûment et efficacement informée des conséquences potentielles ?
- Hormis les démarches engagées par la SNCB auprès de Modero, ce manquement administratif ne portait aucun préjudice à l'entreprise. Pensez-vous qu'il en aille de même pour un usager ?
- La SNCB réfléchit-elle à mettre en balance ce type de manquement en regard des siens qui sont malheureusement quotidiens ?
Je vous remercie d'avance pour votre compréhension et votre aide dans la résolution de cette situation.
Cordialement,
Virginie Delanoy
