Couple facturé 22 482€ pour 65m3 avec 2 ans de retard: erreur compteur ou fuite passée inaperçue ?

96 Madame, Monsieur,  Nous accusons bonne réception de votre demande du 5 février 2024.  Le plaignant avait déjà introduit une plainte officielle en date du 10/11/2023 et nous y avons apporté tous les éléments de réponses nécessaires en date du 17 novembre 2023.  La plainte a été clôturée vu que le plaignant ne nous a apporté aucune réponse et n'a nullement réagi aux questions qui lui étaient demandées.  Nous l'invitons dès lors à se diriger vers Brugel.  Vous trouverez ci-dessous notre réponse du 17/11/2023    Cher client,Monsieur Heymans,  Nos services ont reçu votre plainte (C23 11 070) datée du 10 novembre dernier. Nous en prenons note afin d'optimiser le service à notre clientèle.Nous tenons tout d'abord à vous rassurez que nous ne mettons nullement la bonne foi de votre père en doute.Nous reconnaissons que l'établissement des factures de votre papa a été excessivement longue.Notre service clientèle dispose d'un nouveau système de gestion de toutes les données clients destiné à améliorer la qualité de la facturation. Malheureusement, comme c'est souvent le cas dans des projets informatiques de grande ampleur, nous rencontrions des soucis techniques et ces problèmes ont évidemment entrainé un retard conséquent dans le traitement des dossiers.En raison de ces problèmes informatiques, nous avons da» bloquer notre facturation temporairement. Cela nous a empeché d'envoyer les factures en heure et à temps. Nous tenons bien entendu à nous en excuser vivement.Nos consultants externes et le service informatique de VIVAQUA travaillent d'arrache-pied pour solutionner tous les problèmes rencontrés.    Nous vous informons que la facture n° 700000100304 a été établie sur base d'index de 1924 m ³ relevé le 20/06/2022.Nous comprenons tout à fait votre étonnement quant au volume de l'eau consommée.Comme vous pouvez constater l'évolution de l'index du compteur de votre papa à l'aide du au ci-dessous, il est clair que la consommation de  20/08/2021. En plus, en 2022 et en 2023, sa consommation est redevenue normale.    Nous supposons qu'il y a eu un problème en 2020 ou en 2021.La maison a peut-etre été sablée, ce qui implique une grande consommation d'eau.  Est-ce que votre papa a eu une fuite WC, douche ou robinets ? Il se peut également qu'il y ai une fuite au niveau d'une chaudière, d'un chauffe-eau, voire d'un adoucisseur d'eau. En effet, tous ces appareils sont munis d'un groupe de sécurité empechant une surpression mais ce système hélas après un certain temps n'est plus toujours hermétique et laisse filer de l'eau en permanence vers les égouts. Si cela a été le cas, votre papa l'a plus que probablement fait réparer étant donné que sa consommation est revenue à la normale.  Une fuite ne se résout pas miraculeusement d'elle-meme.    VIVAQUA peut accorder un tarif réduit à votre papa étant donné que sa consommation d'eau a plus que doublé   - vraisemblablement -  à la suite d'une fuite dans son installation privée. Ce tarif réduit s'applique uniquement à la partie variable de la facture. Pour bénéficier de ce tarif réduit,- vous devez introduire votre demande dans les 12 mois qui suivent l'émission de la facture,- les volumes enregistrés par un compteur VIVAQUA doivent etre au moins 2 fois supérieurs à la consommation normale, les 2 mois qui suivent votre demande. Vous pouvez envoyer des photos avant et après, une facture d'intervention d'un professionnel ou tout autre élément prouvant la présence de la fuite et sa réparation.  - la fuite ne doit pas s'etre produite parce que les prescriptions techniques n'ont pas été respectées.Le calcul du tarif réduit à cause d'une fuite se calcule comme suit Pour la partie calculée au tarif progressif Pour une consommation de 2 à 4 fois la consommation habituelle: application de la tarification linéaire 2021 moins 75 % sur la consommation excédant le double de votre consommation habituelle. Pour une consommation de plus de 4 fois la consommation habituelle: application de la tarification linéaire 2021 moins 90 % sur la consommation excédant 4 fois votre consommation habituelle.Pour la partie calculée au tarif linéaire Pour une consommation de 2 à 4 fois la consommation habituelle: les volumes d'eau dépassant 2 à 4 fois la consommation habituelle sont facturés à 50% du tarif. Pour une consommation de plus de 4 fois la consommation habituelle: les volumes dépassant plus de 4 fois la consommation habituelle sont facturés à 10% du tarif.Cette tarification réduite s'applique tant sur le prix de l'eau que sur le prix de l'assainissement communal et régional.Nous lisons également que vous doutez du bon fonctionnement du compteur.En ce, nous attirons votre attention sur le fait que les compteurs d'eau VIVAQUA sont étalonnés avant leur mise en service et répondent aux exigences légales pour une précision d'enregistrement optimale.Nous vous rappelons que le suivi de la consommation et le maintien en bon état des installations intérieures ne sont pas de la responsabilité de VIVAQUA et qu'un compteur, de par sa construction, ne peut enregistrer que s'il y a un prélèvement d'eau en aval, da» à un usage normal ou à une (des) fuite(s).Nous vous informons que vous pouvez solliciter une inspection technique du compteur sur simple demande. Il suffit de nous en faire part et nous vous communiquerons les démarches à suivre.En deux mots, VIVAQUA remplacera le compteur et le transférera à un laboratoire. Le contrôle technique est effectué sous le contrôle du Service métrologique du SPF Economie, qui détermine le résultat final du contrôle. Si le compteur ne fonctionne pas correctement, le coa»t du contrôle technique sera pris en charge par VIVAQUA. S'il s'avère que le compteur enregistre dans les normes légales, la facture n° 700000100304 est absolument due et il y aura une facture supplémentaire pour l'inspection et le déplacement de 351 euros + 6% de TVA.  Nous vous informons encore que le montant des factures intermédiaires proposé est effectivement démesuré car la consommation est redevenue normale et que suite à cela, nous avons pris l'initiative d'en modifier le montant à 100,00 EUR trimestriellement.    Finalement nous attirons votre attention que nous pouvons établir un échelonnement de paiement des factures n° 700000100304 et n° 700000100305 sur simple demande.  Nous espérons avoir répondu à vos questions et restons bien entendu à votre disposition à tout moment.    Cordialement,Le service clientèle. VIVAQUA SC - Opérateur publicBd. de l'Impératrice 17-191000 - Bruxelles facebook linkedin contact@vivaqua.be02 518 88 10 entre 9h00 et 15h00 www.vivaqua.bePOLITIQUE DE VIE PRIVEE