Coupure d'électricité

Madame,Monsieur,Concerne : ancien contrat client 37-61019-38 Nouveau client 39-08758-46Je tiens à manifester mon mécontentement.En effet, en date du 14 novembre dernier, quelle ne fut pas ma surprise d’avoir la visite d’un agent ORES pour couper l’électricité. Moi, surprise, car je pense que tout se règle par domiciliation (demandé à la signature du contrat chez Mediamarkt). Où d’ailleurs on m’avait dit qu’en souscrivant un contrat on recevait 100,00€ de bon d’achat chez Mediamarkt et donc 300,00€ car un contrat Rue de la Grotte 4 à Vielsalm et 2 contrats (gaz et electricité Rue Robertson à Liège) et que je n’ai jamais pu télécharger. Publicité mensongère ? Donc je demande que cela soit réparer.Donc sur ce, étant donné que j’ai connu des problèmes de santé et familiaux, je n’ai pas pensé à vérifier sur mon compte que les prélèvements se faisaient bien. J’ai donc vérifié mon compte bancaire et vu qu’il n’y avait pas de mouvements. J’ai donc pris contact directement avec votre société pour demander les soldes à payer pour les 2 adresses et fait le nécessaire le jour même. Votre agent m’a dit que je devais trouver un autre fournisseur d’énergie et puis s’est ravisée et m’a dit qu’il y avait une possibilité de faire un contrat déménagement à mon nom et que c’était plus facile pour moi. J’ai bien demandé si ça ne poserait pas de problème et surtout pas de coupure et on m’a garanti que non. On m’a simplement demandé de retéléphoner le lundi 19 pour terminer la procédure et donner les relevés d’index. Le lundi 19, j’ai repris contact pour la finalisation et on m’a dit que tout était en ordre. J’ai demandé si on était bien sûr qu’il n’y aurait pas de coupure, on m’a dit que je ne devais pas me tracasser que tout était ok.Le mercredi 21, quelle ne fut pas ma surprise à nouveau d’avoir une nouvelle visite de ORES. Du coup, j’ai téléphoné à vos services devant les techniciens de chez ORES avec le téléphone sur haut parleur et votre agent (un monsieur) leur a dit que tout était en ordre qu’ils devaient être indulgent avec moi et que c’était une erreur de Luminus et donc de ne pas couper l’électricité. ORES a bien noté cela dans le dossier chez eux, cela m’a encore été confirmé (le jour de la coupure, vendredi, samedi et ce lundi matin). Ils sont donc repartis et votre agent m’a dit que tout était en ordre et qu’il n’y aurait pas de coupure. Que cela prendrait 4 à 5 jours et que si ORES devait revenir ils ne reviendraient pas avant le mardi 27 novembre.Moi, par précaution, j’ai encore téléphoné à vos services lundi 26 pour m’assurer que tout éta ok(car je travaillais le mardi toute la journée et j’avais pas envie d’une mauvaise surprise en rentrant) et on m’a dit : Oui, madame, ne vous tracassez pas un nouveau contrat a bien été établi à la date du 24 avec début de fourniture le 15. Donc je pouvais dormir tranquille.Le jeudi 29 à 10h00, étant en congé, j’ai reçu ma troisième visite surprise de ORES. Là, ils étaient déterminés et plus le choix, ils devaient couper. J’étais en pleurs, à cause d’erreurs à répétition de Luminus, une famille était prise en otage. Sachez que nous avons 3 enfants et que la plus jeune a à peine 6 ans. Donc le froid et le noir ont commencé à s’installer. Plus rien, même pas le minimum vital. Plus moyen de cuisiner, éclairage à la bougie, même plus possible de charger un portable alors que c’était ma seule possibilité de communiquer avec vos services. J’ai encore appelé 4 fois vos services ce jour là qui ne comprenait pas et qui m’avaient dit que tout était en ordre. J’ai notamment eu Monsieur Idrissi qui se souvenait bien de mon cas et qui ne comprenait pas qu’on avait été coupé. Qui est une des personnes qui m’avait dit de ne pas me tracasser que nous ne serions pas coupés. Et puis après de multiples minutes, on m’a dit qu’il fallait annuler le contrat du 24 et refaire un à la date du 29. Ne se moque-t-on pas des gens ? On tombe dans des call center différent, sur 36 gestionnaires différents qui prennent le dossier sans rien y connaître. Normal ???En attendant, nous avons été privé d’électricité depuis jeudi 10h jusqu’à ce lundi 11h00. Normal par ce temps ? avec 3 enfants à la maison ? Une température de 12° dans la maison ?En attendant, j’y ai laissé de ma santé, j’étais déjà pas en grande forme vu des problèmes récents et ceci n’a pas arrangé les choses.Suite aux bêtises de Luminus, sachez que j’ai perdu le contenu de mon frigo et de 2 surgélateurs. Je demande donc réparation de ces dommages. Ainsi que l’indemnisation de mes nombreuses minutes passées au téléphone avec vos agents pour m’entendre dire que tout était en ordre et que nous ne serions pas coupés. ORES m’a dit qu’ils étaient bien conscients de l’erreur de Luminus (que c’était noté dans leur rapport d’intervention du 21 novembre) mais qu’ils ne pouvaient rien pour moi que je devais m’adresser à Luminus.Suite à un appel de mon électricien à ORES samedi matin, on lui a même dit que nous n’avions qu’à aller à l’hôtel et que notre cas n’était pas une urgence (paroles de Monsieur Perez de chez Ores). Donc je demande également un geste de Luminus pour ces nuits d’hôtel. Qu’en pensez vous ???Voici le relevé des appels que j’ai passé à LuminusLe 14/11 : 12min 6s 02min 34s 13min 29sLe 15/11 : 14min 59sLe 20/11 : 02min 07sLe 21/11 : 13min 35s 07min 35s 23min 25sLe 26/11 : 15min 00sLe 29/11 : 19min 53s 06min 07s 25min 07s 28min 08s 24min 45sSoit un total de 208 min 50 sec soit 3h28min 50 sec pour m’entendre dire chaque fois que tout est en ordre et qu’on ne sera pas coupés.Voici le relevé des appels passés à Ores, depuis le premier passage d’un agent ORES à domicileLe 14/11 : 05min50sLe 28/11 : 01min18s 15min37sLe 29/11 : 06min21s 01min53sLe 03/12 : 05min05s 03min27s 00min23sSoit un total de 39min54s.J’aimerais que vous m’expliquiez également comment cela se fait que pour notre adresse à Liège, tout s’est déroulé correctement alors que les démarches ont été faites en même temps et le premier dossier traité par vos agents était notre domicile ???J’attends donc que vous me reveniez avec votre proposition de dédommagement car déjà rien que la valeur de mes 2 congélateurs dépasse les 1.500,00€. Et également mes chèques média markt que je n’ai jamais eu donc 300,00€ et toutes mes communications téléphoniques pour m’entendre dire que tout est en ordre. Et je demande également des dommages et intérêts. Car vous avez complètement perturbé mes 3 enfants. La plus petite qui n’a pas compris l’acharnement et les deux grands également. Vous les avez complètement perturbés dans leur session d’examens. Car ils avaient besoin de leur connexion internet pour la préparation de leurs examens (ceci peut vous être prouvé par les professeurs). Et c’était censé être un week-end festif pour eux (Saint-Nicolas).Sachez également, que lors de notre coupure, le dimanche, les enfants étant transis de froid, nous avons fait appel à notre électricien afin qu’il installe un câble chez notre voisin. Lors de son intervention, il a remarqué qu’un agent Ores avait cassé un fusible et ce week-end (samedi 8 décembre), nous avons eu à nouveau un problème d’électricité, nous n’étions fournis que dans une partie de la maison et l’électricien a de nouveau dû intervenir. J’attends sa facture et que vous la preniez en charge également.Sachez également, que je ne suis pas d’accord de payer les frais de raccordement. Et un de vos agents m’a également dit à ce sujet qu’en Wallonie il n’y en avait pas que ce n’était qu’à Bruxelles. Je doute très fort de cela. Comme je doute de la compétence de vos agents et aussi de leur formation car si ils étaient formés correctement je pense que des problèmes pareils n’existeraient pas.Le lundi 3 décembre, une dame de chez Ores m’a appelé pour prendre un rdv pour réinstaller et me proposait fièrement d’intervenir le mardi 4 décembre dans l’après- midi. N’étant pas d’accord avec cette proposition, je me suis emportée et je lui ai dit que je travaillais le mardi toute la journée et que personne n’était présent au domicile. Elle m’a dit qu’il n’y avait personne ce jour là pour nous rebrancher. Et je lui ai dit, madame, vous avez su trouver des agents pour nous débrancher et bien maintenant débrouillez-vous pour nous rebrancher aujourd’hui même et le matin car je commence à travailler à 13h et je termine à 21h30. La dame que j’ai eue au tél a très bien compris mon énervement et a trouvé une solution pour le matin même. Comme quoi, quand on veut on peut.Ce même 3 décembre, je recevais un courrier de chez Ores (daté du 26 novembre) ayant pour objet la fourniture temporaire par le GRD.Ce courrier disait, je cite :La régularisation n’ayant pu être finalisée dans les délais prescrits, c’est ORES, le gestionnaire de réseau de distribution, qui devient provisoirement votre fournisseur à partir du 16/11/2018 jusqu’à l’aboutissement de la procédure. Alors que ORES était bien conscient que nous n’étions pas en tort (rapport de leur agent le 21 novembre), nous avons été privé d’électricité à partir du 29 novembre et ce jusqu’au lundi 3 décembre inclus.J’espère que vous comprendrez mon désarroi et mon mécontentement. Car la proposition de votre agent de nous faire un contrat déménagement (roaming) était complètement foireuse. Si j’avais changé d’opérateur rien de tout cela ne se serait produit.Sachez, que je vais également prendre contact avec la radio (Vivacité), la télévision (RTL et on n’est pas des pigeons), ainsi que Test Achats et le service de plaintes de l’énergie. Merci d’avance de votre compréhension. Et je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire. Recevez Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.Nathalie Tixhon (épouse B. Gérard)Si vous devez m’appeler, veuillez former le 0471/91.75.19Aux heures suivantes : lundi matin, mardi et mercredi après-midi, jeudi et vendredi après 16h30.