Madame, Monsieur,
Votre service Internet et l’assistance fournie ces derniers jours sont totalement inacceptables, et je vous adresse cette réclamation afin d’obtenir enfin une prise en charge sérieuse et immédiate.
Depuis vendredi dernier (09/01/2026), je subis des pannes Internet répétées :
• coupure vendredi de 16h à 17h,
• coupure vendredi 22h jusqu’à samedi 7h30,
• coupure totale depuis lundi 2h du matin, toujours non résolue à ce jour.
Malgré plusieurs appels à votre support et des heures perdues en ligne, aucune solution n’a été fournie. Un technicien s’est déplacé le 13/01/2026, mais n’a résolu absolument rien et est reparti sans explication claire, ce qui est inacceptable.
Les informations fournies par votre service client sont contradictoires et incohérentes :
• On m’a d’abord expliqué qu’il s’agissait d’un câble coaxial endommagé dans la rue, avec un délai de 3 à 5 jours, assorti d’une proposition totalement aberrante de payer moi-même une intervention privée pour accélérer les travaux.
• Lors d’un autre appel, on m’a indiqué qu’il s’agissait finalement d’un problème général sur le réseau d’Orange, et que le prochain technicien ne pourrait passer que le 20/01/2026, sans la moindre confirmation écrite.
À ce jour, je n’ai aucune information fiable sur :
• la cause réelle de la panne,
• la date exacte de réparation,
• l’intervention annoncée.
J’ai également demandé une solution temporaire — une carte SIM avec data illimité — mais votre support m’a renvoyé en magasin, lequel m’a renvoyé vers votre support. Cette boucle est la preuve d’un dysfonctionnement grave de votre organisation.
J’exige formellement :
1. L’envoi immédiat d’une carte SIM avec data illimité, valable durant toute la durée de la panne, sans frais.
2. L’annulation totale de ma facture du mois de janvier, compte tenu de l’absence totale de service et du manque d’assistance efficace.
3. Une communication écrite claire et complète précisant :
o la cause exacte de la panne,
o la date estimée de résolution,
o la confirmation officielle de l’intervention du 20/01.
J’attends maintenant une réponse rapide, précise et professionnelle de votre part !
Bien cordialement,
Camille Mottet
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Ajout important depuis l’envoi de cette plainte au service client BASE :
Suite à l’envoi de ma plainte ci dessus, j’ai reçu un appel de vos services.
Cet appel a confirmé plusieurs éléments tout aussi inadmissibles :
1. Vous refusez de répondre favorablement à ma demande de solution temporaire, et refusez donc de me fournir une carte SIM avec data.
2. Vous m’indiquez que la seule “solution” serait d’attendre le technicien prévu le 20/01, sans garantie ni alternative.
3. Vous envisagez uniquement de déduire les jours sans Internet de ma facture, sans aucun autre geste commercial, alors même que je suis privé de service depuis plusieurs jours.
4. Enfin, on m’a expliqué que si j’avais eu un abonnement mobile en plus chez Base, alors Base aurait pu faire un effort supplémentaire dans la résolution de mon problème.
Cette dernière remarque est intolérable : c’est la deuxième fois que BASE me propose une forme de chantage commercial, où l’on me fait comprendre que pour obtenir un service client correct, je devrais payer davantage ou souscrire des produits supplémentaires. Cette attitude est totalement contraire à toute bonne pratique commerciale.
