Chère Alison,
Si pour Voo les délais — à savoir 6 jours pour simplement répondre à ma plainte et près de 5 mois pour résoudre une panne technique — correspondent à vos « meilleurs » délais, je crois qu’il va me falloir envisager une toute autre pression afin de vous rappeler les principes élémentaires de respect du client et de gestion du temps.
Je vous laisse jusqu’à la fin de cette semaine pour organiser une véritable intervention technique sur le nœud du réseau câble situé à hauteur du 10, rue G. Detry.
Cette intervention a d’ailleurs été maintes fois proposée par vos propres représentants du support technique, mais s’est systématiquement heurtée à la nonchalance et la désinvolture de vos services internes.
Il fut un temps (avant la reprise par Orange) où un technicien Voo venait à domicile, identifiait la panne et pouvait remonter jusqu’au point de défaillance sur le réseau extérieur. Le travail était alors accompli de manière professionnelle, et la satisfaction du client était réelle.
Depuis la reprise par Orange, il semblerait qu’une restructuration profonde de vos services techniques ait eu lieu et — pardonnez l’expression — que votre management ait totalement foiré sur ce plan, rendant impossible la bonne planification et la finalisation des travaux pourtant indispensables sur votre infrastructure.
Nous avons été extrêmement satisfaits de vos services pendant plus de dix ans, jusqu’au moment où cette reprise et vos prétendus « travaux d’amélioration du réseau » ont commencé à se faire sentir dans nos quartiers.
Quoi qu’il en soit, il n’appartient ni à vos clients de subir les frais de votre désorganisation interne, ni de vous expliquer comment résoudre vos propres problèmes.
J’attends donc de Voo autre chose qu’une rustine sous forme d’avoir sur facture, d’excuses toutes faites ou de justifications irrecevables, et donc ,
en vertu du Code du droit économique et des obligations de qualité imposées par l’IBPT, un opérateur est tenu d’assurer la continuité et la fiabilité de ses services. En l’état, vos manquements constituent non seulement un préjudice professionnel et personnel, mais également une violation de vos engagements contractuels.
Je vous mets donc en demeure de :
Procéder, dans un délai maximum de 7 jours, à une intervention technique sérieuse et définitive sur le nœud du réseau identifié.
M’informer par écrit des mesures correctives prises et du délai de résolution complet.
À défaut d’action rapide et satisfaisante de votre part, je me verrai contraint de transmettre ce dossier au Médiateur des Télécommunications et, le cas échéant, d’engager les recours nécessaires auprès de l’IBPT ainsi que d’envisager d’éventuelles actions en justice.
Je regrette d’en arriver à ce stade après plus de dix années de fidélité à vos services, mais je ne peux tolérer davantage cette situation qui entrave gravement mon activité professionnelle.
Je vous prie d’agréer, Alison, mes salutations distinguées.
