Cher Monsieur, Madame,
Veuillez nous excuser pour cette réponse extrêmement tardive; en raison d’une erreur interne au service clientèle, cette demande avait été clôturée.
Lors d’un contrôle supplémentaire de notre système, nous avons retrouvé plusieurs demandes envoyées via la plateforme Test-Aankoop. Nous vous prions de ne pas nous en tenir rigueur.
Nous répondons à votre réclamation concernant votre séjour à l’hôtel Amaryllis à Maldegem.
Tout d’abord, nous trouvons vraiment regret que votre week-end se soit déroulé de cette manière et que vous ayez dû chercher un autre hôtel à la dernière minute. Dans votre précédent message, vous nous avez indiqué que:
vous aviez une réservation le 11 avril 2025 à l’hôtel Amaryllis avec votre chèque-cadeau Vivabox;
l’hôtel a dû vous appeler lui-même parce que vous n’étiez pas encore arrivé et que vous n’aviez rien signalé;
vous avez alors indiqué que vous étiez encore à environ dix minutes de route;
l’hôtel a mis fin à la conversation et n’a plus répondu ensuite, ce qui vous a amené à réserver un autre hôtel.
Selon nos conditions générales (article 8.1.4), dans un cas comme celui-ci, ce sont les conditions d’annulation et de no-show de l’hôtel qui s’appliquent: dès qu’une réservation est effectuée, elle doit être respectée et, si vous souhaitez arriver plus tard que l’heure de check-in, il vous appartient d’en informer l’hôtel à temps, et non d’attendre que l’hôtel prenne contact avec vous.
Comme ces conditions n’ont pas été respectées, nous ne pouvons malheureusement pas intervenir: votre chèque-cadeau est enregistré sur le compte de l’hôtel Amaryllis et ce sont donc leurs conditions qui s’appliquent.
Si vous souhaitez récupérer votre chèque, cela n’est possible qu’avec l’accord écrit direct du partenaire. Nous ne pouvons pas débloquer ou rembourser un bon de manière unilatérale sans l’autorisation de l’hôtel Amaryllis.
Nous vous recommandons donc de contacter l’hôtel Amaryllis par e-mail, d’expliquer votre situation et de leur demander s’ils accepteraient exceptionnellement une annulation.
Dès que nous recevrons une confirmation écrite de l’hôtel, nous examinerons à nouveau votre dossier et poursuivrons le traitement de votre demande.
Cordialement,
l’équipe Relation Clients Vivabox Belgique
P.S: Pour toute communication concernant cette demande, merci de répondre à ce message.
Afin de garantir le suivi de votre dossier, veuillez ne pas supprimer la référence en bas de cet email, si vous y répondez.
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