Madame, Monsieur,Je suis client chez Scarlet depuis plusieurs années et dispose d'un abonnement trio ainsi que de deux abonnements GSM.Début juin 2020, j'ai introduit une demande de déménagement.Par la suite, j'ai été contacté par vos services pour planifier l'intervention d'un technicien Scarlet. Ensuite, cette intervention a été reportée car vous avez dû faire appel à Proximus pour une intervention préalable sur la ligne. L'opérateur qui m'a annoncé la nouvelle m'a indiqué que Scarlet allait faire un geste commercial vu que le délai de déménagement est supérieur à 6semaines.L'intervention du technicien Proximus a alors été programmée au 14/07/2020 pour intervention sur la ligne et la venue du technicien Scarlet a été programmée à ce 17/07/2020 pour activer l'installation. Pour ces deux interventions, vous avez indiqué que notre présence au domicile était indispensable.Le 14/07/2020, vers 08:00, je reçois un message vocal du sous-traitant de Proximus indiquant qu'ils étaient en route et seraient là dans une demi-heure. Ma compagne les attendait à la maison et n'a jamais vu les techniciens arriver après une journée complète d'attente (inutile donc). Malgré plusieurs appels durant la journée à vos services, il était impossible de savoir si l'intervention s'était ou non déroulée. En fin de journée, j'ai cependant eu l'information d'un de vos opérateurs que le sous-traitant de Proximus était bien intervenu. Il a indiqué qu'il était normal de ne pas les avoir vu car ils sont intervenus sur une borne et il a confirmé que l'intervention s'était déroulée correctement. Il a également confirmé l'intervention du technicien Scarlet pour ce 17/07/2020.Durant la semaine, j'ai également reçu plusieurs SMS de Scarlet pour confirmer la venue du technicien ce 17/07.Ma compagne a attendu votre technicien toute la matinée de ce 17/07/2020 sans voir personne arriver. Il a fallu qu'elle téléphone à vos services pour apprendre que finalement le sous-traitant de Proximus n'était pas intervenu et que de nouvelles interventions seraient programmées au mois d'août.Résultats :- Nous avons reporté notre déménagement vu le report de l'intervention initialement prévue - Ma compagne a perdu 9heures de son temps le 14/07 et 4heures de son temps le 17/07 (quand on attend un technicien, vous comprendrez qu'il n'est pas possible de valoriser sa journée) avec prises de congés qui s'en suivent- Nous avons perdu des heures au téléphone pour obtenir des informations auprès de vos services- Nous ne disposons toujours pas de notre pack trio dans la maison et ne pouvons donc pas disposer des services payés via notre abonnement. Après plusieurs contacts ce jour avec les opérateurs du service clientèle, nous nous sommes vu proposer d'abord 18€ d'indemnité sur notre abonnement, ensuite 10€ supplémentaire vu mon insistance.Nous estimons que l'indemnisation proposée est insuffisante car elle ne compense pas le préjudice subit (report du déménagement, attentes inutiles,...) et encore à subir (impossible de disposer des services de notre abonnement jusqu'au déménagement effectif, nous allons encore devoir réserver nos journées à domicile pour le passage des techniciens,...).Dès lors, de manière tout à fait constructive, nous demandons au minimum le remboursement d'un mois complet d'abonnement ainsi que l'Internet mobile (4G) illimité (sans surcoût évidemment par rapport à notre abonnement habituel) jusqu'à la date effective du déménagement. Ce de façon à ce que nous puissions quand même disposer de l'Internet à domicile pendant le temps d'attente.Je me suis vu refuser cette proposition au téléphone par votre service clientèle.Par la présente, je me permets d'insister ! Je demande une compensation correcte du préjudice subi ainsi qu'un geste commercial fort de votre part pour que ma confiance en vos services demeure intacte.Je vous remercie d'avance pour l'attention que vous ne manquerez pas de porter à la présente et attends vivement votre réponse.Laurent Noulez.
