Objet : Mise en demeure – Réservation n° 6146956 – Demande de remboursement intégral
Madame, Monsieur,
Par la présente, je vous mets formellement en demeure de procéder au remboursement intégral de ma réservation n° 6146956, dont la gestion par vos services a été entachée d’erreurs manifestes, en violation des dispositions applicables aux voyages à forfait.
1. Rappel des faits
Le 8 août, j’effectue une réservation pour un voyage en Grèce via votre site Sunweb.
Première tentative de paiement : échec.
Seconde tentative : paiement accepté et confirmation officielle de ma réservation (réf. 6146956) reçue par email.
Le 9 août après-midi, je reçois un email m’informant de l’annulation de “ma réservation”, avec mention d’un remboursement éventuel sous 14 jours si le paiement avait été débité. Vous me renvoyez dans cet e-mail à vos conditions générales ( où il est fait référence à une annulation possible de la réservation par le voyagiste en cas d’erreur dans le calcul du tarif du voyage).
Je suis censée partir en vacances avec mes enfants dans 6 jours et, pensant que ma réservation confirmée a été annulée, je réserve. en urgence ce 10 août, un autre voyage. Ne faisant plus confiance à Sunweb après cette annulation, je réserve un nouveau voyage auprès de TUI, par carte de crédit, afin de maintenir mes vacances. Bien sûr, vu que je pars dans 6 jours, je ne vois pas la nécessité de souscrire une assurance annulation.
Le 10 août au soir, je reçois un nouvel email de Sunweb m’invitant à ajouter des extras à ma réservation ( qui était pourtant annulée).
Pensant d’abord à une erreur d’envoi automatique d’e-mail, je clique sur le lien et je découvre qu’on me propose d’ajouter des bagages à un vol censé être annulé. Cela n’a aucun sens.
C’est alors qu’en relisant attentivement tous les emails reçus, je constate que l’annulation communiquée le 9 août concernait une autre référence (6146945), créée suite au premier paiement échoué, et non la réservation confirmée (réf. 6146956).
Cette confusion de références, résultant de votre système interne et de l’absence d’information claire, m’a induite en erreur et m’a conduite à payer deux voyages pour les mêmes dates, sans possibilité d’annulation gratuite.
2. Fondements juridiques
Conformément aux dispositions du Livre VI du Code de droit économique belge et à la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, qui transpose la directive (UE) 2015/2302 :
Le voyagiste est tenu de fournir au voyageur, avant et après la conclusion du contrat, une information claire, compréhensible, complète et exacte au voyageur.
Toute erreur, défaut d’information, omission ou information trompeuse constitue un manquement à ces obligations légales et engage la responsabilité contractuelle du voyagiste, ouvrant droit pour le consommateur à une réparation intégrale du préjudice subi.
En l’espèce :
La confusion entre deux numéros de réservation — l’un créé suite à un paiement échoué (réf. 6146945) et l’autre correspondant à la réservation confirmée après paiement validé (réf. 6146956) — constitue un manquement caractérisé à l’obligation d’information claire, loyale et compréhensible prévue par le Livre VI du Code de droit économique belge (articles VI.2 et VI.45) ainsi que par l’article 5 de la loi belge du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, qui transpose la directive (UE) 2015/2302. Cette absence de distinction explicite dans vos communications m’a induite en erreur sur la validité du contrat de voyage effectivement conclu, me poussant à croire, à tort, que celui-ci avait été annulé.
L’email d’annulation reçu le 9 août, ne précisant pas clairement qu’il ne concernait pas la réservation confirmée, constitue une information incomplète et de nature à induire en erreur, au sens des articles VI.97 et suivants du Code de droit économique relatifs aux pratiques commerciales trompeuses. Le défaut de précision a eu un effet déterminant sur ma décision de contracter, en urgence, une seconde prestation auprès d’un autre voyagiste.
En omettant de m’indiquer sans ambiguïté que ma réservation confirmée restait valide, Sunweb a manqué à son obligation de bonne exécution du contrat, telle que prévue par l’article 18 de la directive (UE) 2015/2302 et par l’article 34 de la loi belge du 21 novembre 2017, lesquels imposent au voyagiste d’assurer la bonne exécution des prestations prévues au contrat, y compris en cas de problèmes techniques ou organisationnels internes.
Ce défaut d’information et de gestion a directement entraîné un préjudice financier certain (paiement inutile d’un second voyage non annulable) ainsi qu’un préjudice moral important (stress et désorganisation à quelques jours du départ), engageant ainsi votre responsabilité contractuelle conformément aux dispositions du Code civil belge et aux principes généraux du droit européen de la consommation.
3. Demande
En conséquence, je vous mets en demeure de :
Annuler immédiatement la réservation n° 6146956.
Procéder au remboursement intégral de son montant sous un délai maximal de 7 jours à compter de la réception de ce courrier.
À défaut de remboursement dans ce délai, je me verrai contrainte de :
Saisir le Centre Européen des Consommateurs Belgique (ECC Belgium) afin d’engager une procédure de règlement transfrontalière conformément à la directive (UE) 2013/11 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Introduire une plainte auprès du Service Public Fédéral Économie – Direction générale Contrôle et Médiation pour signaler un manquement aux obligations légales du voyagiste.
Engager une procédure judiciaire devant les juridictions belges compétentes afin d’obtenir le remboursement intégral et l’indemnisation du préjudice subi, sur le fondement des dispositions du Code civil belge relatives à la responsabilité contractuelle (articles 1147 et suivants anciens / articles 5.83 et suivants nouveaux).
Je vous invite à traiter cette réclamation en urgence et à m’adresser par écrit la confirmation de votre prise en charge.
Dans l’attente de votre retour rapide,
