Objet : Réclamation concernant un problème de réservation et demande de compensation (Réservation n° 7208538780292249197 pour la première réservation et n°6669624493 pour la seconde réservation at Southern Palms Beach Club)
Madame, Monsieur,
A la suite d'envoi de plusieurs emails via mon adresse email gmail.com, de messages via l'application dans le centre de résolution de litiges et d'appels téléphonique, nous souhaitons exprimer notre profond mécontentement concernant un incident majeur survenu avec notre réservation.
Bien que le paiement ait été débité de mon compte dès le 10 mai et qu’une reconfirmation nous ait été envoyée le 1er juillet, nous avons découvert à notre arrivée le 3 juillet à l’hôtel qu’aucune réservation n’était enregistrée à notre nom.
Pour tenter de résoudre cette situation, nous avons dû contacter votre service client pendant plus de 30 minutes, ce qui nous a occasionné plus de 100 € de frais téléphoniques, sans compter le stress et le temps d’attente. À l’issue de cet appel, votre collègue nous a confirmé par email et par téléphone, que nous devions effectuer une nouvelle réservation, mais le tarif appliqué par l’hôtel était supérieur à celui de notre réservation initiale (1 182.27 euro).
Nous avons donc été contraints d’effectuer un second paiement (1 551.65 euro), à un prix plus élevé (facture de l'hôtel envoyé à Booking le 14/07). Votre agent nous a assuré par email le 03/07 que la différence serait remboursée, ce que nous attendons toujours.
Cependant, nous attirons votre attention sur les points suivants :
- Double paiement imposé (dont un montant supérieur). A ce jour, un mois après, nous n'avons toujours pas été remboursés et n'avons plus de réponse de vos services.
- Frais téléphoniques conséquents pour contacter votre support.
- Plus d’une heure d’attente à la réception, après un long voyage (11h), sans solution immédiate.
- Pas de numéro de plainte et de suivi clair du statut, nous devons à chaque fois réexpliquer la situation car opérateur différent à chaque fois.
Même si le remboursement de la différence est prévu, nous estimons qu’un geste commercial supplémentaire est indispensable, compte tenu des désagréments subis : fatigue, stress, coûts additionnels, pas de suivi correct, pas de réponse depuis le 03 juillet, double paiement temporaire et accueil dégradé.
Nous vous demandons donc :
Le remboursement immédiat du premier paiement, de la différence de prix et des frais téléphoniques.
Une compensation financière pour l’expérience particulièrement inacceptable que nous avons vécue à l'arrivée et jusqu'à ce jour avec votre service clientèle.
Nous attendons votre retour rapide ainsi qu’une résolution complète de ce litige.
