Madame, Monsieur 1. 19 juillet : En date du 19 juillet 2019, mon téléphone a été volé entre 18 et 19h. 2. 20 juillet Etant assurée contre le vol de mon téléphone, j'ai donc effectué une déclaration à la police, dès le lendemain, le 20 juillet. Le même jour, je me suis rendue au Shop Orange à Etterbeek (rue des Tongres 1, 1040 Bruxelles) afin de faire le nécessaire pour faire intervenir l'assurance. Au shop Etterbeek, ils m'ont informé que je devais faire le nécessaire pour l'assurance via le site et que la déclaration de la police sera suffisante pour faire intervenir l'assurance. 3. 23 juillet : Suite à cela, j'ai fait les démarches sur internet, en date du 23 juillet, (https://orange-be.spb.eu/spb-extranet-orange-belgique/access/access.jsf). Il était impossible de remplir le formulaire car celui-ci indiquait systématiquement que le champ modèle manquait alors que je le remplissais (voir annexe). 4. En date du 29 juillet, j'ai appelé l'assurance me disant que j'avais besoin d'un duplicata à demander dans le shop où l'achat a été effectué. 5. Dates à confirmer en attendant ma facture du mois de juillet/août 2019Ensuite j'ai appelé une dizaine de fois le shop à Etterbeek sans réponses. Au bout de 2 jours j'ai appelé le shop du Shopping à Woluwe pour demander s'ils ne pouvaient pas trouver la facture ou tenter de contacter le shop à Etterbeek, injoignable pour les clients. Il m'ont alors donné une adresse e-mail (erronée - voir annexe) à laquelle j'ai envoyé un email avec ma demande (qui n'est donc jamais arrivé) 6. 1er août N'arrivant toujours pas à joindre le shop à Etterbeek, ayant encore contacté plusieurs fois l'espace client me renvoyant à chaque fois au shop, j'ai pris rdv à sur le site du shop à Etterbeek le 1er août 2019. Etant à l'étranger, j'ai envoyé ma soeur au shop pour aller chercher le duplicata. Sur ce, ma soeur étant dans le magasin, me passe au téléphone la vendeuse du Shop Etterbeek qui me dit qu'elle n'a pas possession de la facture, le shop étant franchisé depuis mon achat en février/mars 2018. La vendeuse du shop m'a donc renvoyé à l'espace client.7. A partir du 1er août: J'ai encore appelé plusieurs fois l'espace client où ils m'ont informé, ne pouvant pas m'envoyer le duplicata, qu'en dernier recours je devais envoyé un courrier manuscrit au siège social d'Orange avenue du Bourget 3, à Evere. 8. mardi 6 août : J'envoie un courrier postal depuis l'Espagne avec ma demande de duplicata (voir annexe), une copie de la déclaration de police (voir annexe) et de ma carte d'identité. 9. Lundi 12 août: Je me rends au shop Orange avenue du Bourget 3 à Evere et j'introduis une nouvelle demande via Diego. Une demande qui serait traitée dans les 48h. (voir annexe) 10. Vendredi 16 août: N'ayant toujours pas reçu de répondant suite à ma demande du 12 août, je rappelle l'espace client qui arrive à tracé mon dossier avec la réponse qu'un e-mail a été envoyé. Un e-mail qui ne se trouve ni dans ma boîte e-mail, ni dans mes courriers indésirables/spams. Sur ce, ils me renvoient au shop à Etterbeek me disant que le mail (jamais reçu) atteste que le duplicata se trouve bien chez eux. Je me rends au shop à Etterbeek, je suis servie pas vendeur Guillaume, qui ne comprend pas ma demande et atteste qu'il n'est en possession d'aucune facture dont je parle, qu'ils n'ont eu aucun contact avec l'espace client à ce sujet. Je rappelle l'espace client qui réintroduit une demande de duplicata et me dit que celle-ci sera traitée dans les 48h. Après je reçois un sms écrivant Nous vous recontacterons rapidement. (et non Nous vous recontacterons dans les 48h)Je souhaite récupérer le même téléphone dont j'ai droit et pour lequel je paye une assurance mensuelle depuis mon achat (bientôt 1,5 ans). J'ai juste besoin du duplicata de ma facture, en plus de la déclaration de police dont je dispose déjà. Merci d'y donner suite sans délais. D'avance merci.
