Bonjour,J'ai réservé un billet d'avion A/R sur votre site le 01/09/2023 pour un départ le 29/12/23 et un retour le 03/02/2024. Vu le délai avant la date de mon départ, j'ai acheté la garantie « Dates de voyage flexibles » que vous proposiez pour un montant de 67,80 euros.* Ce lundi 25/12/23, étant malade et incapable de prendre l'avion le 29, j'encode ma demande sur votre site afin de pouvoir modifier mon départ et de le déplacer au 31/12/23, soit 2 jours plus tard. Votre site laisse entendre que cela ne me coutera rien puisque je bénéficie de la garantie.* L'une de vos collaboratrice m'appelle à 3 reprises le 26/12 en trouvant un tas d'excuses pour me dire que la garantie ne s'applique pas à mon cas, 25 minutes plus tard elle me suggère d'appeler le service clients pour plus d’infos.* J'appelle votre service clients le 26/12 à Nanterre en France (soit au tarif international pour moi qui suis en Belgique) et pendant 45 minutes j'attends qu'un autre de vos collaborateur regarde ce qu'il peut faire pour moi. Il finit pas me dire qu'il doit envoyer mon dossier à un autre service et qu'on va me rappeler.* Le 27/12, à 2 jours de ma date de départ initial et sans nouvelle de votre entreprise, je réintroduis sur votre site une demande de modification de mon vol aller.* Le 28/12, soit la veille de mon départ initial, je reçois l'appel de la même collaboratrice (du 26/12) qui au bout de 50 minutes m'annonce que la garantie ne s'applique pas car il faut modifier l'aller ET le retour, que le nombre d'escales doit être le même que les 2 billets initiaux et que les villes d'escale doivent aussi être les mêmes, autant dire que c’est mission impossible (à noter que ces critères cumulés ne figurent pas dans les conditions de votre garantie ). La seule chose qu’elle peut faire si je veux modifier mon billet aller est de changer obligatoirement l'aller ET le retour et qu’il m'en coutera 1210 euros supplémentaires.* Je refuse cette proposition scandaleuse et le 28/12 à 14h50 (soit moins de 24h avant mon départ) je m’adresse directement à la compagnie aérienne (Delta airlines) qui accepte de changer uniquement mon aller, en gardant le même nombre d’escales mais sans tenir compte des villes, ce qui est apparemment la pratique dans le secteur. Cette modification m’a coûté 471,03 euros et a pris 28 minutes au total, paiement compris.
