facturation incorrecte et aucune réponse d'ENGIE

Nous vous adressons cette plainte afin d’exprimer notre profond mécontentement face à une situation qui demeure irrésolue, malgré nos nombreuses démarches et relances, depuis plus de deux ans. En avril 2023, nous avons formulé une demande officielle auprès des services compétents d'Engie afin de passer d’un compteur bihoraire à un compteur monohoraire, de manière administrative, suite à la pose de panneaux solaires. Cette demande a bien été prise en compte en date du 5 avril 2023, aboutissant à un décompte final au tarif bihoraire, puis à une nouvelle facturation censée refléter le tarif monohoraire. Or, lors de la réception de notre facture annuelle clôturant 2023, nous avons constaté que le changement n’avait jamais été appliqué et que la facturation se poursuivait selon le tarif bihoraire. Depuis lors, nous avons pris contact avec le service client de façon très régulière – au minimum toutes les deux semaines – sans obtenir de réponse concrète. Nos demandes sont systématiquement transférées sans suite, et la situation reste inchangée. En septembre 2024, notre compteur est enfin passé en tarif monohoraire suite à une opération manuelle via votre plateforme. Cela montre que le changement était possible depuis longtemps, rendant incompréhensible le retard de traitement. Les données, additionnées comme prévu en tarif monohoraire, révèlent une consommation inférieure à celle facturée, notamment avec un solde négatif en heures pleines. Cela signifie que nous avons été facturés pour une consommation fictive, ce qui est inacceptable. En plus des coups de téléphone et mails, nous avons demandé par courrier recommandé à Engie, en janvier 2025 de : - Appliquer rétroactivement le tarif monohoraire à partir du 5 avril 2023 et recalculer l’ensemble des factures depuis cette date. - Corriger les calculs de consommation en tenant compte des index et des soldes négatifs en heures pleines. - Nous fournir un décompte clair, précis et détaillé des montants indûment facturés ainsi que les modalités de remboursement. Nous n'avons eu aucune réponse satisfaisante sinon celle-ci, reçue du service Facturation en avril 2025: Engie serait toujours en attente de la validation des données de la part de votre gestionnaire de réseau. Après de multiples appels, sans réponse concluante, en juillet 2025, nous avons nous même contacté le gestionnaire de réseau ORES. Celui-ci nous a confirmé que les démarches administratives dans ce sens (contrôle des installations et validation des données) avait bien été effectué de leur côté le 27 février 2023, et que les données sont parfaitement accessibles à votre service via la plateforme dédiée aux fournisseurs. ORES nous a expressément indiqué qu’il s’agit d’un problème purement administratif de la part d'Engie, puisque celle-ci a accès à toutes les informations nécessaires pour procéder à la régularisation. Dès lors, nous considérons que toutes les démarches ont été entreprises en bonne et due forme, et nous demandons une nouvelle fois d’engager toutes actions utiles en vue d’obtenir un remboursement intégral des montants indûment facturés. Depuis, plus rien, une nouvelle fois, malgré les appels, et les messages laissés sur la plateforme du compte client. À défaut d’un retour clair et d’une régularisation depuis plus de deux ans, nous sommes donc contraints de faire appel à TestAchats.

Beste mevrouw, Beste heer, Test-Aankoop heeft ons uw klacht bezorgd. Dank u voor uw reactie, deze is heel belangrijk voor ons. We besteden veel aandacht aan de klachten van onze klanten en gebruiken deze waardevolle informatie om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. We stellen alles in het werk om zo snel mogelijk een gepaste oplossing te vinden voor uw klacht. Wij informeren u dat u deze e-mail niet kunt beantwoorden. Voor al uw vragen kunt u contact opnemen met onze diensten via onze website www.engie.be of via uw online klantenzone. Met vriendelijke groeten Chère Madame, Cher Monsieur, Test-Achats nous a bien transmis la plainte que vous lui aviez adressée. Nous vous remercions pour votre démarche. En effet, nous accordons une attention toute particulière aux problèmes rencontrés par nos clients. Ce sont des informations précieuses qui nous permettent d’améliorer la qualité de notre service. Nous mettons tout en œuvre pour vous apporter une solution adéquate le plus rapidement possible. Nous vous informons qu’il ne vous est pas possible de répondre à ce mail. Pour toutes vos questions nous vous invitons à contacter nos services via notre site www.engie.be ou via votre espace client. Sincères salutations, Complaints Handling Team Bu Benelux Boulevard Simón Bolívar 36 1000 Bruxelles Belgium www.engie.be

Madame, Monsieur, Je fais suite au message standard que vous adressez systématiquement aux clients via Test-Achats. Malheureusement, cela fait maintenant plus de deux ans que nous recevons ce même type de réponse, sans qu’aucune solution concrète n’ait été apportée à notre problème. Malgré nos relances répétées, nous sommes toujours dans l’attente : - d’un retour clair de votre part, - ainsi que du réajustement correct de notre facture et/ou remboursement, pourtant promis à plusieurs reprises. Nous vous demandons donc une prise en charge immédiate de notre dossier, avec : - Un point de situation précis sur l’avancement de la plainte. - La date prévue du réajustement de facture, ou à défaut une explication détaillée du retard. - Les coordonnées précises de la personne de contact responsable du suivi afin d’éviter que notre dossier ne reste à nouveau sans réponse. Sans avancée concrète de votre part, nous serons contraints d’envisager d’autres démarches avec Test-Achats pour obtenir la résolution de ce litige. Nous restons disponibles pour fournir tout document supplémentaire si nécessaire. Dans l’attente de votre réponse rapide, Sincères salutations, Jessica GOIN et Amaury LELOUP