Le 20/02 dernier a 16h04, nous avons réservé des vacances sur le site web de sunweb.be.
Au moment de la validation du paiement, la page a affiché une erreur et retour au site initial.
Pensant avoir fait une erreur à l'encodage du virement, nous avons recommencé l'opération... sans savoir que nous venions de valider une seconde fois notre réservation pour l'Egypte.
Nous avons trouvé le 1er mail de confirmation dans 'courrier indésirable' et inévitablement... quelques minutes plus tard: la seconde validation.
Immédiatement, nous avons appelé SUNWEB qui nous annonce des frais d'annulation pour 2.079 € justifiés par le fait qu'il s'agissait de vols non-flexibles au départ de Cologne et que l'agent ne pouvait rien faire pour annuler la 1ere reservation. Vu notre insistance et précisant qu'il s'agissait d'une erreur humaine avec une double réservation, ces frais ont été ramenés à 1079.92 € que nous avons été priés de payer.
L'agence que nous connaissons bien car nous partons depuis quelques années avec sunweb n'a rien voulu entendre suite à notre réclamation. Cette double réservation a été active entre 16h04 (validation) et 17h43 (mail de reception de la facture annulation).
La règle du droit de rétractation pour un achat en ligne ne s'applique t'elle pas dans ce cas?
Nous avons donc payé cette facture d'annulation dans les plus brefs délais comme réclamé par mail immédiatement par l'agence + la facture pour nos vacances (3522 €) confirmées...
Cette mésaventure nous place dans une mauvaise situation financière... nous avons du mal à comprendre que ces quelques minutes de réservation : entre 16h04 et 17h43 et plus de 2 mois avant le départ - aient de telles conséquences!
Que pouvons nous faire?
La date approche, notre départ aura un gout amer. Si nous avons opté pour cette formule en ligne c'est justement pour pouvoir épargner quelques euros pour un voyage en famille. Nous avons simulé plusieurs fois cette réservation pour ne pas commettre d'erreur, c'était sans compter ce système d'annulation de paiement.
L'agent nous a donné comme explication que le virement n'etait accepté qu'avec la référence de la réservation reçue par mail et APRES la validation par sunweb. Voilà ce qui explique le message d'erreur lors du virement bancaire initial.
Cette pratique devrait être précisée avant de valider. Nous sommes tellement déçus.
Merci pour votre aide,
Stéphane Barvaux
en attaché: la facture annulation 1ere version
la facture annulation 2me version
la facture finale
le mail d'annulation
