Bonjour, Je souhaite, par la présente, faire part de mon incompréhension et mon mécontement suite à une commande effectuée chez Vandenborre.J’ai commandé un four le 14/12/2019 chez Vandenborre avec livraison gratuite (preuve par mail).Cette commande était pour notre maison d’habitation à Eghezée que nous avons vendue, qui n’est donc plus habitée, et pour laquelle nous devions restituer les clés le 27/12/2019. Le four étant destiné aux prochains propriétaires, j’ai été particulièrement attentive au prix à payer. La livraison gratuite était un argument de poids et c’est cela qui m’a convaincue de passer commande chez Vandenborre. Connaissant également la réputation de la marque, je ne m’attendais pas à de potentiels problèmes de livraison. Suite à cette commande, je reçois un email m’informant de la date de livraison (le 23/12/2019), de la plage horaire (entre 11h30 et 13h30) et enfin que le livreur « me contactera par téléphone un peu avant d’arriver chez vous ». Etant rassurée, je quitte mon nouveau domicile de Liège pour me rendre à Eghezée (lieu de la livraison) et être disponible dans la plage horaire communiquée par Vandenborre. J’en profite pour terminer de nettoyer la maison, et mettre en caisse les derniers éléments du jardin et du garage. Je suis attentive à la sonette mais je garde surtout mon téléphone à portée de main, sachant que le livreur doit m’appeler un peu avant d’arriver, comme indiqué dans l’email.Après deux heures d’attente, je me rends compte que le livreur n’est toujours pas passé. Je constate avec effroi qu’il a laissé un avis de passage dans la boite aux lettres. Je n’ai pourtant jamais entendu la sonnette et pas plus reçu de coup de téléphone !J’appelle alors le service clientèle. On m’indique que le livreur n’est pas obligé de me téléphoner. Je ne comprends pas pourquoi il est mentionné dans l’email dans ce cas. Nous arrangeons un nouveau rendez-vous pour la livraison. Je fait part de mon mécontement pour le temps et l’argent perdu pour mon déplacement et du fait que la livraison initiale était gratuite. Par téléphone on me confirme que ce nouveau passage ne sera pas facturé. Afin de bien m’assurer de l’information, je demande qu’on me répète l’heure, le jour et la gratuité de la livraison. On me le confirme formellement. Les conversations téléphoniques du service clientèle peuvent être enregistrées, il est donc possible de confirmer cette information. Peu après, je reçois un email me donnant les instructions de la nouvelle livraison, la mention de l’appel téléphonique du livreur peu avant son passage est toujours d’actualité. Spoiler alerte : il n’appelera pas non plus. Il est également indiqué « prestation supplémentaire : 0,00 EUR » et ensuite, à la fin de l’email « Livraison : 39,00 EUR ». Je m’en étonne et rappelle le service clientèle qui m’indique « C’est pour la première livraison ! ». S’en suit une conversation très désagréable avec l’hotesse qui ne souhaite pas entendre mes craintes et explications et se borgne à me dire « Je vous ai donné l’information. C’est terminé ». Pour rappel, la première livraison gratuite est un composant essentiel du prix à payer. La seconde livraison qui est due, selon moi, du fait que le livreur ne se soit pas manifesté, a été accordée par téléphone comme gratuite également. Elle n’a d’ailleurs pas reprise sur ce deuxième document. L’hotesse fini par me raccrocher au nez. La livraison a bien eu lieu le 23/12/2019 et le four a été placé. Toutefois, je n’ai plus de nouvelle de Vandenborre concernant ces fameux 39,00 EUR de frais de livraison réclamé. Entre-temps, sur le site de Vandeborre, je remarque que mon solde à payer est désormais de 2 fois 39,00 EUR. On me réclame donc 2 fois la livraison. Je souhaite par la présente portant plainte et demander qu’on prenne en considération mes arguments. Sachant également que je me suis déplacée deux fois de Liège à Eghezée, je n’avais aucun intérêt à ne pas accepter la première livraison. Cette dernière n’a pas eu lieu du fait de la faute du livreur. Je ne dois en aucun cas être responsable du manque de communication et d’honneteté d’un livreur qui avait probablement mieux à faire que livrer ce jour-là. Je compte sur le sérieux et le service réputé de Vandenborre pour annuler ces frais de livraison indûment réclamés, faute de quoi, je ferai valoir mes droits auprès d’associations de consommateurs et partagerai mon expérience publiquement. Dans l’attente d’une réponse favorable, Sincères salutations, Kristel A
