Raisons de ma plainte :En date du 11.08.18, j'ai effectué une réservation sur le site de Booking.com pour une nuitée au Gaudi Flats de Barcelone du 13.08.18 au 14.08.18.Le site propose une nuit à 179,00€. Or, arrivé à l’hôtel, on m’informe qu’il y a 45,00€ de frais de nettoyage dont je dois m’acquitter immédiatement. Je paie donc une facture totale 228,96€. Je ne conteste pas la City tax mais uniquement les frais de nettoyage de 45,00€ qui ont été rajouté sans que ceux-ci n'aient été préalablement mentionnés sur le site de Booking.L'imposition de ces frais n'ont été signalés qu’une fois le paiement de 179€ pris en otage sur mon compte Mastercard.Les conséquences :45,00€ de frais supplémentaire alors qu’il (après vérification sur leur site) est bien mentionné « Tarif de l’appartement – Compris dans le tarif de l’appartement : 45,00€ de frais de ménage par séjour.Ce que j’ai entrepris pour résoudre le problème :J’ai écris à Booking en leur expliquant la situation : MAIL 1Madame, Monsieur,En date du 11.08.18, j'ai effectué une réservation sur votre sitepour une nuitée au Gaudi Flats de Barcelone du 13.08.18 au 14.08.18.Votre site propose une nuit à 179€. Or, suite à cette réservation, je reçois une facture de l'hôtel de 228,96€. Je ne conteste pas la City tax mais des frais de nettoyage de 45€ ont été rajouté sans que ceux-ci n'aient été mentionné sur votre site.L'imposition de ces frais n'ont été mentionné qu'après le paiement de 179€. Jugeant cette pratique peu honnête, je vous remercie de m'indiquer la procédure afin d'introduire une plainte auprès de vos services.Bien cordialement,VAN DEN BERGHE EricREPONSE 1Merci d'avoir choisi Booking.com.Nous vous écrivons concernant votre réservation n°1783901054 à l'établissement Gaudi Flats, arrivée le 2018-08-13 et départ le 2018-08-14.Veuillez nous excuser du retard pour notre fréponse, cela est dû à une forte demande par emails.Veuillez noter que les frais de ménage étaient exclus de votre réservation, toutefois ceux-ci étaient mentionnés sur votre confirmation de réservation.N’hésitez pas à nous contacter pour toute autre question.Cordialement,MAIL 2Bonjour Madame,Nous sommes bien d'accord, le montant fut bien prélevé lors de la confirmation de paiement et les frais de nettoyage mentionnés APRES le paiement de 179,00€ sans qu'il y ait eu mention de ce supplément au préalable.Je vous remercie de m'indiquer la procédure à suivre pour introduire un litige auprès de votre service client.Bien cordialement,VAN DEN BERGHE EricREPONSE 2Merci d'avoir choisi Booking.com.Nous vous écrivons concernant votre réservation n°1783901054 à l'établissement Gaudi Flats, arrivée le 2018-08-13 et départ le 2018-08-14.Les frais de ménage sont également indiqués sur le côté droit avec tous les frais de la réservation, avant de confirmer votre réservation.Nous vous invitons à faire une simulation afin de pouvoir constater cela.N’hésitez pas à nous contacter pour toute autre question.Cordialement,MAIL 3Bonjour Madame,Suite à votre dernier mail, j'ai réalisé la simulation sur votre site. Vous trouverez la capture d'écran en pièce jointe. Il est bien inscrit (en bas à droite) sur votre site Compris dans le tarif de l'appartement : 45€ de frais de nettoyage. Or ces frais m'ont bel et bien été facturés à mon arrivée. Bien cordialement,VAN DEN BERGHE EricREPONSE 3 Cher Eric Van den berghe,Merci d'avoir choisi Booking.com.Nous vous écrivons concernant votre réservation n°1783901054 à l'établissement Gaudi Flats, arrivée le 2018-08-13 et départ le 2018-08-14.Nous vous invitons à consulter votre email de confirmation qui récapitule les conditions de votre réservation que vous avez acceptées. Il est noté que votre réservation comprend 179€ et non compris 45€ de frais de ménage ainsi que 2,48 € de taxe de séjour par personne par nuit. Les frais non compris sont à régler sur place.N’hésitez pas à nous contacter pour toute autre question.Cordialement,
