Je souhaite signaler un problème de gestion et de communication avec Ixina Drogenbos concernant mon projet de cuisine.
La cuisine a été livrée le 7 octobre 2025, et la pose devait avoir lieu le lendemain. Celle-ci a été annulée sur place par le poseur, invoquant une “non-conformité du chantier”.
Nous reconnaissons une erreur de notre part : la présence d’un tuyau apparent qui aurait dû être encastré, conformément aux conditions de pose. Cette erreur a été reconnue et corrigée notre côté.
En revanche, le reste de la situation résulte clairement d’un manque de communication et de suivi de la part d’Ixina :
– Le poseur a quitté le chantier au bout de 15 minutes sans proposer la moindre solution partielle ou alternative.
– Les conditions de pose ne sont pas claires : les murs doivent être lisses et d'aplomb (aucune mention de la nécessité d'un primaire, ni d’interdiction explicite d’installation partielle).
– Les mesures transmises par le poseur n’ont pas été prises en compte dans la conception (2m60 au lieu de 2m80, nécessitant une découpe confirmée par Ixina).
– Les informations fournies par le vendeur étaient souvent erronées (ex. diamètre de buse, contact avec le poseur, seconde date de pose).
– Des meubles ont été livrés abîmés ou partiellement emballés.
– Le suivi de dossier a été extrêmement difficile, avec plusieurs promesses de rappel non tenues.
Après avoir transmis une réclamation complète, Ixina n’a donné aucune réponse pendant plus de trois semaines, malgré nos relances.
La réponse reçue ensuite adopte un ton paternaliste et accusatoire, sans la moindre excuse pour le délai ni le désagrément subi, et comporte nombreuses fautes d’orthographe ainsi qu’une erreur dans la date de pose (annoncée au 14 juin 2026 au lieu du 14 janvier 2026).
Lors de mes échanges téléphoniques, il m’a également été refusé de connaître le nom du supérieur hiérarchique de mon interlocuteur. Quelques minutes plus tard, la même information a été immédiatement communiquée à un homme (mon père), lorsqu’il a repris l’appel à ma place.
Ce traitement différencié, combiné au ton condescendant du service client, traduit une attitude paternaliste et sexiste particulièrement inappropriée envers une cliente.
Malgré des erreurs internes évidentes, une communication déficiente et un délai de traitement inacceptable, Ixina affirme n’avoir “commis aucun manquement contractuel” et refuse toute compensation.
Je demande à Test-Achats d’intervenir pour une médiation amiable, afin d’obtenir :
- Une reconnaissance du préjudice réel (retard, stress, absence d’excuses, ton inapproprié, traitement différencié),
- Un geste commercial proportionné ou une solution équitable,
- Le remplacement des meubles livrés abîmés, comme prévu lors du dernier appel téléphonique (31/10).
Tous les échanges (mails, photos, captures, dates de livraison et de contact avec le service client) sont disponibles et peuvent être transmis à l’appui du dossier.
