Bonjour,
Voici le courriel que j'ai envoyé à Proximus, détaillant la situation et la raison de la contestation.
Il est essentiel de noter qu'il n'y avait pas de frais supplémentaires à prendre en compte, car c'est un nouveau système adapté à la fibre qui a été installé en février 2024. Cette installation m'a été imposée, car mon autre décodeur ne fonctionnait plus. Après avoir renvoyé l'ancien décodeur par la poste, que le technicien ne voulait pas récupérer, j'ai enfin obtenu mon remboursement.
Mail envoyé à Proximus le 20/09/2024
Décompte : 7446835009
Client : 446508462
0473/17,14,69
Je suis resté du 02/08 au 05/08 sans télévision.
Des dizaines d'appels à votre service clientèle.
Des essais avec des câbles Ethernet que j'avais et un achat d'un nouveau câble Ethernet le 04/08. SOI-DISANT DÉFECTUEUX.
SMS À 18H17 le 03/08: "Cher Client Proximus, votre temps est précieux et nous en sommes conscients. Nous vous rappellerons avec le numéro 02 235 40 00 dès qu'un agent sera disponible. À bientôt ! DERNIER APPEL DE MA PART À 21H27 le 03/08.
SMS DU 04/08 À 15H29 suite à mon appel. " Cher Client Proximus, nous vous confirmons votre rendez-vous le lundi, 05 août 2024 entre 8h et 12h30.
PASSAGE DU TECHNICIEN LE 05/08 à 10H45. CLÔTURÉ À 11H15. REMPLACEMENT DE TV BOX DÉFECTUEUSE - ANCIEN CÂBLE ETHERNET "OK" - TEMPS PASSÉ 15 MINUTES. J’AI DÛ REPROGRAMMER LA NOUVELLE BOX ET REMETTRE L’ORDRE DES CHAÎNES. ±2 heures, car j’ai dû chercher moi-même la solution. Les explications fournies par vos techniciens n’étaient pas précises.
Promesse d'un geste commercial non effectué.
J'exige au minimum 50% de réduction sur cette facture et une réduction de mon abonnement (Vu les avantages accordés aux nouveaux clients).
Je demande conseil à Test Achat concernant les offres des autres opérateurs.
L’ordre permanent est suspendu.
J’attends votre réaction. Je suis régulièrement indisponible, car je suis soigné pour une tumeur au cerveau.
Réponse de Proximus:
From: REINBOLD benoit
Sent: Friday, September 20, 2024 12:03 PM
To: proximus.customer.care@proximus.com
Subject: Fw: Suite de votre récente demande 55219083
En pièce jointe, vous trouverez l'évolution des factures.
From: REINBOLD benoit
Sent: Friday, September 20, 2024 11:51 AM
To: proximus.customer.care@proximus.com
Subject: Re: Suite de votre récente demande 55219083
Je ne suis pas satisfait de votre réponse.
Vos données sont inexactes.
Il n'y a eu aucune réduction et, au contraire, mes factures ont connu une augmentation depuis le mois de mars.
Je vais poursuivre la procédure et faire de la publicité.
From: proximus.customer.care@proximus.com
Sent: Friday, September 20, 2024 11:28 AM
To: benoitrb@skynet.be
Subject: Suite de votre récente demande 55219083
Bonjour Benoit,
J'ai bien pris connaissance de votre demande envoyée le 20/09/2024 concernant votre facture et le problème technique que vous avez rencontré.
Tout d'abord, concernant les appels vers nos services techniques, il est essentiel de comprendre que nos collègues suivent un protocole de tests et un acheminement précis. Cette procédure est indispensable pour diagnostiquer correctement l'origine du dysfonctionnement et y apporter la solution la plus adaptée.
Je tiens à souligner que nous avons rempli nos engagements en vous envoyant un technicien et en remplaçant votre décodeur sans frais supplémentaires. Ces actions démontrent notre volonté de résoudre rapidement et efficacement le problème que vous avez rencontré.
Par ailleurs, bien que seule la TV ait connu un dysfonctionnement, nous avons fait un geste commercial en validant une correction de 12,51 EUR sur la facturation de votre pack complet pour la période du 02 au 05/08. Ce montant a déjà été déduit de votre facture.
Concernant le reste du montant de la facture, qui ne peut en aucun cas être contesté, il reste dû. Nous vous invitons à effectuer le paiement en utilisant la même référence que celle de la facture initiale au plus tard le 07/10/2024.
Cela permettra d'éviter tout désagrément futur, tel que des frais de retard ou une interruption de service.
Nous apprécions votre compréhension et votre coopération.
Vous avez des questions concernant cette demande ? N’hésitez pas à répondre directement à cet e-mail dans les 14 jours. Dépassé ce délai, rendez-vous à nouveau sur notre page contact.
Cordialement,
Amine
Proximus – Team
E-Mail: Proximus.customer.care@proximus.com
www.proximus.be
