Bonjour,
Le lundi 03 Novembre 2025, vers 17h00, un voyant moteur orange s'est allumé sur le tableau de bord de la Seat Arona de ma femme. Elle a de suite arrêté son véhicule aux abords de la Route de la Bruyère, au niveau du 106, à Eghezée. À 17h30, nous avons utilisé le service en ligne de Touring afin de demander une assistance. Le formulaire rempli, la demande a été finalisée par le paiement de 239€ (voir pièce jointe).
Cependant, aucune notification, par email ou par SMS, pour confirmer l'ouverture du dossier n'a été reçue. Nous avons appelé le 078 17 81 78 afin d'avoir un statut sur l'avancement de notre demande. Une personne nous a demandé d'attendre 30 mins pour avoir une confirmation. Ce délai bien dépassé, ma femme a rappelé une seconde fois. On nous a informé qu'aucune demande d'assistance liée à la plaque 2-DCK-721 n'avait été faite, malgré un débit de 239€. La personne a proposé de chercher dans la base de donnée et de rappeler. À l'instant où vous lisez cette plainte, nous attendons encore l'appel.
Nous comprenons qu'il y ait un délai minimum pour que les équipes de Touring puissent intervenir. Cependant, après 2h30 d'attente, sans intervention et sans aide par téléphone, j'ai appelé une troisième fois le 078 17 81 78, à 19h25. Bousculant un peu la personne pour que les choses avancent, elle a finalement accepté d'ouvrir un nouveau dossier qui porte le numéro 2025BE417596, en référence de cette plainte. Elle m'a confirmé qu'un dépanneur se mettait en route, et que rien n'était à payer si ma femme montrait la preuve du débit au dépanneur.
Nous avons suivi ces instructions. Toutefois, le dépanneur n'a rien pu diagnostiquer ou dépanner car son matériel était en panne. Il a donc suggéré de faire appel en urgence à un remorqueur, moyennant un supplément de 99€ pour remorquer le véhicule au garage "Automobile Saey", Rue Longue 16/A, 1320 Beauvechain. Ma femme a fait remarquer que nous ne comprenions pas pourquoi il nous incombait de payer ce supplément. Nous ne sommes pas responsables de la panne du matériel de Touring, ni du remorquage qui était inhérent à celle-ci.
Le dépanneur, serviable, a téléphoné à son responsable qui a catégoriquement refusé que l'on ne paie pas, nous laissant avec les seules options de payer les 99€ ou continuer à conduire la voiture au risque d'empirer la situation ou de causer un accident qui pourrait mettre la vie de ma femme ou d'autrui en danger. Le manuel des véhicules est catégorique sur le fait que si le voyant moteur s'allume, le mieux est de faire appel à un dépanneur ou d'aller au garage le plus proche pour un diagnostique du problème.
Finalement, n'ayant d'autre choix, nous avons dû accepter le remorquage. Il a été expliqué à ma femme que, je cite: "la voiture serait remorquée au dépôt avant d'être remorquée au garage le lendemain matin et que ma femme serait reconduite chez nous". Enfin, à 21h45, le remorqueur est arrivé. Il a strictement refusé de reconduire ma femme, au moins dans un lieu plus sûr, disant qu'à cette heure il ne reconduisait personne, nulle part. Par égoïsme, préférant sa seule sécurité, il est parti avec la voiture, laissant ma femme seule, dans le froid, en bord de chaussée, entourée de champs et sans une bonne luminosité.
Vous devez vous demander: "Mais vous étiez où, vous ?" J'assumais mon rôle de père d'un petit garçon de 4 ans que j'ai préféré ramener à la maison avec l'accord de ma femme, plutôt que de lui faire subir ce manque de professionnalisme et d'efficacité qui a fait que cette intervention a duré 4h.
En conclusion de cette plainte, nous souhaitons de la part de Touring, le remboursement immédiat de la totalité des 239€ qui nous ont été débités. Nous acceptons le paiement de 99€ pour le remorquage malgré l'attitude scandaleuse du remorqueur. Comme mentionné plus haut, nous estimons que nous ne sommes en aucun cas responsables de la panne du matériel de dépannage qui a mené à une incapacité de procéder à ce dernier sur le véhicule ou, à minima, à un diagnostic. Nous ne voyons pas pourquoi nous devrions payer pour un travail qui n'a pas eu lieu.
Nous allons devoir faire appel à un autre garagiste et payer encore une fois pour un souci qui aurait pu être diagnostiqué et réparé par le dépanneur Touring, sur place, nous évitant ainsi les frais de remorquage de 99€ et les frais supplémentaires du garage.
Nous avons, sur demande, toutes les preuves nécessaires pour supporter nos propos et notre version des faits (vidéos, messages, appels, assurance, entretiens du véhicule,...).
Cordialement,
Anthony Du Pont & Alexandra Claes
