Je n'ai pas reçu mon colis

J'aimerais partager mon témoignage concernant ma mésaventure avec le transporteur GLS et la gestion déplorable de la livraison de mon colis. J'ai passé une commande auprès de Fashion Nova, d'une valeur de 131 euros, envoyée via GLS. Le 20 décembre 2024, GLS a marqué mon colis comme "livré", mais je n'ai jamais reçu ce colis. J'étais à mon domicile toute la journée et personne n’a tenté de me livrer. J'ai immédiatement ouvert un ticket de réclamation pour signaler que je n'avais pas reçu mon colis. Initialement, on m'a informée que le chauffeur avait prétendu avoir déposé le colis dans le hall de mon immeuble, ce que j'ai immédiatement contesté, étant présente à la maison et n'ayant vu aucune livraison. Suite à cela, une vérification a été effectuée sur la localisation de mon colis et une enquête a été lancée. Cependant, après l’enquête, GLS m’a informée que le colis ne pouvait pas être localisé dans leur réseau, malgré les données scannées. Pourtant, contre toute logique, le lien de suivi indiquait que le colis avait bien été livré. Et pourtant, GLS n’a proposé aucune solution ni dédommagement. Depuis le 6 janvier, malgré mes relances répétées par mail, GLS ne répond plus à mes messages et le dossier a été fermé sans aucune réponse satisfaisante ni compensation. J’ai tenté d'escalader ma plainte en contactant le service à l'adresse Compliance@gls-belgium.com, pensant que cela aurait plus d'impact, mais ma demande a tout de même été transférée à la même équipe, sans aucune avancée. De plus, Fashion Nova, bien qu’étant l'expéditeur, m’a également refusé toute demande de remboursement ou remplacement, considérant que la responsabilité incombe à GLS. Aujourd'hui, je suis perdue et totalement frustrée par l'inaction de GLS. Je sollicite donc votre aide afin de résoudre ce problème, car mon colis de 131 euros a disparu, et je ne vois aucune solution ni compensation de la part de GLS. J'espère qu'une issue positive pourra être trouvée grâce à votre intervention. Je vous remercie par avance pour l'attention que vous porterez à ma situation et reste à votre disposition pour toute information complémentaire. Cordialement,

Bonjour Je tiens à m'excuser par avance pour les désagréments occasionnés. J’ai lu avec beaucoup d’attention les échanges de mails concernant la perte de trace de votre envoi. Je ne redémarrerai donc pas d’enquête chauffeur puisque celle-ci n’a pas permis de localiser votre colis la 1ère fois. Je demande à la responsable duservice clientèle de m’envoyer une attestation confirmant votre déclaration de non-réception et invitant votre expéditeur à introduire une demande d'indemnisation auprès de nos services afin de pouvoir vous rembourser ou vous envoyer un remplacement selon vos désidératas. Je vous enverrai ce document dès réception Encore une fois je vous présente toutes nos excuses pour ces désagréments Cordialement Christine

Bonjour Christine, Je me permets de revenir vers vous concernant l’attestation de non-réception de mon colis. Vous m’aviez indiqué que ce document me serait transmis, mais à ce jour, je n’ai pas encore eu de nouvelles. Pourriez-vous me dire où en est la demande ? Merci de me tenir informée. Dans l’attente de votre retour, Cordialement,

Bonjour J’envoie un rappel à la responsable du service clientèle pour obtenir ce document. Bon après midi Cordialement Christine

Bonjour En annexe l’attestation demandée Cordialement Christine

Christine, Merci pour l’envoi de l’attestation Pouvez-vous me confirmer si, avec ce document, c’est à moi de contacter l’expéditeur pour qu’il effectue une demande d’indemnisation auprès de vos services, ou bien si vous prenez directement en charge cette démarche ? Je vous remercie par avance pour votre retour. Cordialement,

Bonjour Je vous confirme que la plainte doit bien émaner de votre part. De mon côté cependant et enfin d’accélérer les procédures, j’ai confirmé à mes collègues INTER que malheureusement l’enquête n’avait pas abouti de notre côté, que nous n’étions pas parvenu à localiser votre envoi et que dès lors nos services accepteront la responsabilité du litige suivant les conventions internationales et nos procédures internes. Cordialement Christine

Bonsoir Christine, Comme convenu, j’ai transmis l’attestation à Fashion Nova. Sans surprise, ils m’ont répondu qu’ils ne peuvent rien faire pour moi. Vous trouverez leur réponse en pièce jointe. Cette situation était prévisible, car le colis a été marqué comme "livré" du côté de GLS, alors même qu'ils n'ont jamais pu le localiser. Je dois avouer que je ne comprends toujours pas pourquoi ce statut a été maintenu malgré l’absence de preuve de livraison. Pouvez-vous m’indiquer quelles sont les prochaines étapes et ce qu’il est possible de faire à présent ? Merci par avance pour votre retour. Cordialement,

Bonjour En ce qui concerne la modification du statut cela ne changerait rien à ce jour car même si je modifiais celui-ci dans notre système, il n’y a plus d’update au niveau de l’application du «TRACK TRACE» une fois la date dépassée, raison pour laquelle nous vous avons envoyé le document dont question. Comme prévu j’avais de mon côté informé le partenaire de livraison que nous accepterions un litige malgré le fait que l’envoi soit clôturé en «livré» et ceux-ci m’ont bien confirmé avoir informé l’expéditeur. Il est fort probable que les 2 informations (votre plainte et ma requête) se soient croisées. Je vais donc réitérer ma demande au partenaire, ceci dit si ces derniers ne réagissent toujours pas je devrais escaler votre demande de remboursement vers le responsable du service CLAIMS car suivant les procédures et conventions il nous est en principe pas permis d’indemniser les destinataires en direct. Pourriez-vous afin de documenter ma demande me transmettre la facture reprenant le montant de la marchandise dont question svp Merci Cordialement Christine

Bonjour Christine, Merci pour votre retour et votre suivi concernant ma demande. Comme demandé, vous trouverez en pièce jointe la facture correspondant au montant de la marchandise concernée. N’hésitez pas à me faire savoir si vous avez besoin d’informations supplémentaires pour documenter la demande. Je reste à votre disposition et vous remercie par avance pour la suite du traitement de ce dossier. Cordialement,

Bonjour Christine, Je me permets de vous relancer concernant ma demande de réclamation. Je vous ai transmis la facture demandée dans mon dernier email, mais je n’ai pas encore eu de retour de votre part. Pourriez-vous me confirmer la bonne réception du document et m’indiquer où en est le traitement de mon dossier ? Je vous remercie par avance pour votre retour et votre aide. Cordialement,

Bonsoir Toutes mes excuses, j’ai été débordée et j’avoue avoir malheureusement accumulé du retard. Heureusement votre dossier en revanche, avait déjà bien été traité par mes soins. Tout ce dont j’ai encore besoin est votre numéro IBAN sur lequel peut être versé le montant de 130,85 EUR. Dès réception de cette information (peut-être me l’avez-vous déjà transmis, j’ai vérifié tous nos échanges d’emails sans le trouver) je clôturerai votre dossier pour paiement et celui-ci interviendra lors de la prochaine facturation automatique de notre système (la prochaine est prévue le 24/03) Cordialement Christine

Bonsoir Christine, Merci pour votre retour et pour le suivi de mon dossier. Vous trouverez ci-dessous mon numéro IBAN pour le versement : IBAN : BE73 0633 8984 5560 N’hésitez pas à me faire savoir si vous avez besoin d’autres informations. Merci encore pour votre aide. Cordialement,