Bonjour,
Nous vous faisons part ci-dessous d’un litige que nous connaissons actuellement avec Booking.com, survenu dans le cadre d’une location réservée (et payée) via leur site.
Réservation et échanges par mail ont été exécutés par mon épouse.
Le 14-09-2025, via Booking.com, nous avons réservé un séjour de 3 nuits au Touquet (voir en annexe la confirmation reçue de Booking.com).
Le montant demandé pour la location et la taxe de séjour (310,50€) a été directement acquitté via carte bancaire et le compte y lié a bien été débité pour la totalité de la somme à la même date.
L'adresse étant apparemment fort plaisante sur documentation, nous l'avons conseillée à des amis qui y ont pris une location du 11 au 15-11-2025. Malheureusement, lorsque ceux-ci se sont présentés physiquement à l'adresse, personne ne s'est manifesté contrairement à ce qui était prévu pour la remise des clés, de même qu’ils n'ont obtenu aucune réponse à leurs appels téléphoniques au numéro renseigné pour le contact. Ils ont finalement dû chercher un autre logement, en hôtel, pour leur séjour.
Forts de cette information, sans réponse de la part du « vendeur », nous avons pris contact le 18-11-2025 avec Booking.com (leur préposé Kreshan B.) à qui nous avons exprimé nos craintes.
Nous lui avons expliqué la mésaventure de nos amis et avons demandé qu'il soit vérifié par Booking.com que la location prévue était bien "réelle".
Il nous a répondu qu'il prenait bonne note de notre appel et comme solution nous informait que, le jour de la location (le 19-12-2025), si personne ne nous donnait les clés du studio réservé, il nous suffisait de contacter Booking.com qui nous proposerait alors une solution alternative (proche, avec, le cas échéant, prise en charge par Booking.com de la différence de prix), et surtout, que nous ne devions pas nous inquiéter.
Outre notre légitime inquiétude quant à l’arnaque, nous lui avons exprimé nos doutes quant à trouver une alternative satisfaisante à la date prévue, notre séjour s'inscrivant dans la période des congés de Noël.
Kreshan B. a, durant la conversation, lui-même tenté de contacter téléphoniquement le numéro renseigné pour le Studio, sans résultat, et nous a informés qu'il leur envoyait un mail, auquel nous devions avoir réponse dans les 48 heures maximum.
Le 20-11-2025, n'ayant toujours pas reçu de mail à ce sujet, ni de Booking.com, ni du Studio, nous avons repris contact avec la permanence de Booking.com. Nous avons réexpliqué au préposé (Dilan M.) les raisons de notre appel, nos craintes et comme nous n'avions toujours pas de nouvelles de la part du Studio, nous lui avons demandé si Booking.com avait reçu réponse de la part du Studio.
Ceci étant négatif, le préposé a lui-même tenté d'entrer en contact téléphonique avec le Studio, toujours sans résultat, et leur a adressé un nouveau mail « pour lequel une réponse devait nous parvenir dans les 48 heures ».
Nous avons bien expliqué à Dilan M. le problème de la période de réservation (congés de Noël) et la difficulté de trouver une réservation satisfaisante "en last minute", de même que notre inquiétude de devoir nous déplacer (350 km de route) pour trouver porte close, alors que c’était manifestement le scénario qui se présentait...
Nous lui avons également expliqué qu'en nous y prenant encore "aujourd'hui", nous avions de meilleures chances de réserver un autre logement, à notre convenance, que ce soit via Booking.com ou par nos propres moyens.
A cet égard, Dilan M. nous a aussi confirmé que si nous trouvions une location par nos propres moyens, il nous suffirait d'envoyer à Booking.com la copie du contrat ou de la facture pour que nous soyons remboursés de notre location initiale.
Par mail à Booking.com, nous avons demandé confirmation de cette information et, ayant trouvé par nos propres moyens un autre logement pour cette période, avons joint à notre courriel la copie du contrat que nous venions de signer avec un (autre) prestataire du Touquet.
Le vendredi 21 novembre 2025, par mail reçu à 10:51, Booking.com nous a informés n'avoir toujours pas reçu de réponse du Studio et nous a proposé les trois options suivantes :
• appeler l'établissement directement au +33 6 03 62 09 85
• lui envoyer un e-mail.
• Si vous rencontrez des problèmes lors de votre enregistrement, merci de contacter le Service Clients.
Appels téléphoniques et mails faits notamment à 2 reprises par Booking.com, mais restés sans aucune réponse : pourquoi devrions-nous alors encore insister ?
Si même Booking.com n'obtient pas de réponse à ses appels et mails, il faut admettre qu'il est fort peu probable que nous en recevions, au risque, comme nos amis la semaine précédente, de nous trouver devant la porte de l'établissement sans pouvoir procéder à l’enregistrement et en recevoir les clés, et surtout, à la date du 19-12-2025, sans logement à trouver pour nous héberger raisonnablement.
Nous avons d’ailleurs anticipé leur 3e proposition en prenant contact avec le Service Clients de Booking.com dès le 18-11-2025.
Dans ces conditions, nous avons demandé à Booking.com de bien vouloir nous rembourser le montant déjà déboursé (310,50€).
Sans nouvelles de Booking.com, nous avons repris contact avec le Service Clients le 25-11-2025 (préposé Abdelrahmane W.).
Même procédure qu’avec les deux autres préposés : exposé de notre problème, appel téléphonique sans réponse par lui, mail dont nous aurions réponse dans les 48 heures…
Et avec le même résultat : PAS de réponse du Studio.
Le 02-12-2025, toujours sans nouvelles ni de Booking.com ni du Studio, nous avons repris contact avec le Service Clients (préposé Keshav S.).
Pour la 4e fois, exposé de notre problème, appel téléphonique au Studio par le préposé (toujours sans réponse) et envoi d’un mail.
Le préposé nous signale suivre « sa » procédure et ne pas pouvoir nous faire rembourser : il faut nous rendre sur place le 19-12-2025 !
Cela étant la 4e fois que nous obtenions cette réponse, avisant le préposé que « la coupe était pleine » et que nous informions notre association de consommateurs, nous avons demandé à parler à un responsable.
Il nous a été promis qu’un responsable nous rappellerait avant la fin d’après-midi, … ce qui n’est pas advenu.
Pour info complète, nous avons reçu de Booking.com, comme précédemment, un mail nous disant cette fois-ci :
« Votre demande a été transmise à Studio Le Touquet. Vous recevrez directement une réponse par e-mail dans les plus brefs délais
Si vous n’avez pas reçu de réponse de sa part sous 48 heures, voici ce que vous pouvez faire :
• Vous pouvez appeler l'établissement directement au +33 6 03 62 09 85.
• Vous pouvez lui envoyer un message. »
En conclusion, il semble bien que la location en question soit une arnaque et que le studio en question « n’existe pas ».
Il nous paraît donc inutile d’encore tenter la moindre démarche vers le Studio, et nous rendre sur place le 19-12 dans l‘espoir d’y trouver clé et logement est très illusoire avant de faire appel à Booking.com pour trouver une solution « dans l’instant ».
Dans ces conditions, dans l’objectif de récupérer « maintenant » le montant de la location que nous avons engagé auprès de Booking.com en septembre 2025 (310,50€), et en tout cas sans devoir nous rendre sur place à la date prévue (ce qui serait insensé), nous sollicitons l’assistance du Service juridique de Test-achats.
Nous avons également entretemps appris par nos amis (victimes avant nous) qu’après avoir menacé Booking.com de faire appel à des associations de consommateurs (Test-achats), ils avaient été dédommagés « puisqu’ils s’étaient rendus sur place et y avaient trouvé porte de bois ».
De notre côté, à la date d'aujourdhui, toujours pas de réaction de Booking.com dans ce sens.
Dans l'attente de vous lire, en vous remerciant déjà de votre aide et nous tenant à votre disposition pour tout autre information, avec nos salutations,
