Le 8 janvier 2024 dernier, j’expédie un colis de livres dont je n’ai plus l’usage à la société Momox qui rachète des livres (sur base d’un pré-tri via numéro de code barres/ou ISBN).J’ai déjà utilisé le service de façon très satisfaisante une fois un an auparavant.Dans la série de livres que je leur expédie figurent quelques albums de Buck Danny en excellent, mieux en parfait état. Ils n’ont jamais été ouverts. Ils sont TOUS « nickel ».J’utilise le bordereau de Mondial Relay que leur système prévoit.Mondial Relay m’indique que Momox a reçu le colis le 15 janvier 2024.Momox ne m’accuse une première fois réception que le lendemain vers 15h01Puis Momox m’accuse une seconde fois réception le même 16 janvier, cette fois vers 15h26Il y a déjà 2 distorsions à la pratique normale :1 / je ne devrais recevoir qu’un seul accusé de réception de Momox (pas 2 à 2 horaires différents)2/ les données de réception de Momox devraient correspondre à celles de Mondial RelayEncore deux jours plus tard (le 18/01/24, soit trois jours au total), Momox m’annonce qu’un livre est abimé et qu’il ne sera pas accepté.Je vais voir mon compte, et constate deux choses :1/ un livre est signalé abimé et donc refusé2/ deux autres livres sont signalés manquantsJe réagis auprès de Momox en leur signalant que le colis était bien complet et contenait les 2 livres signalés manquants et que d’autre part le livre abimé n’a pu être abimé que lors du transport (Mondial Relay doit alors faire jouer son assurance) ou chez Momox, auquel cas il leur appartient de supporter ce dommage.S’installe à ce moment là un vrai dialogue de sourds puisque je ne reçois que des messages automatiques qui ne répondent à rien. A chaque nouveau message de ma part, même réaction.Jusqu’au jour où je détaille, dates et heures à l’appui, les divergences de réceptions chez eux et avec Mondial Relay.Je reçois alors une réponse différente, m’indiquant qu’il y avait eu un dysfonctionnement au cours duquel les deux livres manquants avaient été « perdus » et que Momox les paierait.Il m’a déjà fallu beaucoup d’insistance pour arriver à cette reconnaissance…Je vais alors vérifier mon compte chez Momox, pour me rendre compte que les deux livres sont toujours considérer comme manquants ( avec la seule option de déclarer que je ne les enverrai pas et qu’ils ne feront donc pas partie des livres achetés), mais que le livre abimé est toujours considéré comme abimé.Je reviens vers Momox pour leur signaler tout cela, mais rien à faire : encore aujourd’hui mon compte signale les 2 livres concernés comme manquants, et le livre abimé est toujours refusé.Concernant le livre abimé, je fais valoir que tous les livres ont été emballés devant témoin, qu’ils étaient tous en parfait état, et que si ce n’est pas lors du transport qu’il a été abimé (Ils ne font pas appel à l’assurance de Mondial Relay) ce n’est que chez eux que le dommage a pu se produire.Leur argument de certifier que deux personnes différentes constatent les dommages ne tient pas puisque c’était le même argument pour les 2 livres manquants et qu’ils ont finalement reconnu qu’il y avait eu chez eux un dysfonctionnement.J’ai par ailleurs fait valoir qu’il n’y avait pas de raison de bloquer le paiement de tous les livres acceptés…Agir ainsi ne peut que faire pression sur le client pour qu’il accepte le diktat « abimé/refusé » sans discussion.Nous sommes à nouveau rentrés dans la répétition des messages automatiques qui ne répondent pas au problème et « bloquent » la situation.Je leur ai annoncé que je vous demandais d’intervenir.Des annexes (que votre système ne me permet pas à ce stade de mettre directement à votre disposition) illustrent chronologiquement tous les échanges ou capture d’écran de pages de leur site.Je maintiens que tous les livres étaient en parfait état et que tout dommage n’a pu se produire que chez eux (il est par ailleurs impossible de savoir de quel dommage il s’agit).Je maintiens que leur système n’offre pas la garantie d’un traitement correct ( la preuve = leur dysfonctionnement avoué).Je maintiens qu’ils ont relevé ce dommage très tardivement, soit 3 jours après leur réception (totalement anormal suivant mes pratiques antérieures et celles d’amis qui ont eux aussi utilisé ce service. La réaction de Momox est d’habitude immédiate).Ce litige est probablement stupide au regard du montant en jeu (4.15 €)C’est sans doute sur cela qu’ils jouent, outre le fait de gérer tout cela depuis la France ou l’Allemagne.Mais je pense que ce cas peut-être exemplaire pour d’autres consommateurs. J'autorise d'ailleurs Test Achats à le rendre public via ses publications.Merci d’avance de votre aide et de votre suivi.
