Bonjour,
Ce vendredi, à 20:52, j'ai finalisé une commande en ligne sur UberEats.com auprès du restaurant "Five Guys - Brussels", pour un montant total de 81,84 € (comprenant 5,49 € de frais de livraison).
J'ai suivi de près le parcours du livreur via le suivi en direct du site. Au moment pile où je l'ai vu arriver devant mon immeuble, un peu après 21:30, je suis descendu en ascenseur depuis mon 4e étage. Pendant que j'étais dans l'ascenseur, j'ai reçu une notification selon laquelle ma commande avait été déposée devant la porte, ce qui m'a surpris dans la mesure où je pensais que je devais d'abord lui communiquer mon code à 4 chiffres. Or, il n'a ni sonné chez moi ni essayé de me téléphoner. Lorsque je suis arrivé, il était déjà parti et je n'ai rien trouvé. J'ai d'abord cherché devant les portes du voisinage, en vain. Je lui ai donc téléphoné une première fois à 21:35 et, lorsque je lui ai dit que je ne trouvais pas ma commande, il a marqué un moment d'hésitation puis m'a demandé d'attendre avant de raccrocher. J'ai pensé qu'il s'était juste trompé de porte et qu'il était encore tout près. J'ai attendu 5 minutes dans le froid, après quoi j'ai utilisé le formulaire d'aide sur l'appli qui m'a de nouveau mis en contact avec le livreur à 21:40, mais je suis tombé sur sa messagerie. J'ai réessayé à 21:42, puis je l'ai rappelé directement sur son numéro à 21:46, 21:48, 21:54, et même à 22:10, pour finalement constater qu'il m'avait bloqué. Lorsque je me suis résolu à donner autre chose à manger à mes enfants, j'ai reçu un appel automatique de Uber à 22:30 qui m'avertissait que le livreur essayait de prendre contact avec moi et que je devais me connecter à l'appli. Je me suis tout de suite exécuté, mais il n'y avait rien du tout sur mon compte.
Après avoir envoyé un réclamation sur le site, un opérateur m'a répondu que j'étais coupable d'avoir communiqué de mauvaises coordonnées :
"Le livreur a essayé de vous contacter dès son arrivée et a attendu plus de 10 minutes pour vous livrer. Par conséquent, cette commande n'est pas remboursable.
Pour éviter ce genre de problème, veuillez vérifier s’il vous plaît votre adresse et votre numéro de téléphone avant de passer la commande"
J'ai pourtant vérifié et mon numéro de téléphone ainsi que mon adresse n'ont jamais changé sur le site, et ils sont corrects. La facture indique d'ailleurs la bonne adresse. De plus, je suis descendu à l'heure précise à laquelle le livreur est arrivé.
Après avoir contesté cette réponse, j'ai reçu celle-ci :
"Nous avons examiné votre commande et constaté que le livreur a tenté de vous joindre.
S’il n’arrive pas à vous joindre peu après son arrivée, il laissera votre commande dans un endroit sécurisé et documentera l’endroit où elle a été déposée pour votre référence.
Selon la politique, une fois la commande déposée à l’endroit sécurisé et documenté, elle est considérée comme complétée.
De plus, Uber Eats a certains critères d’excellence et de sécurité auxquels nous espérons que les livreurs se conforment, et nous comprenons que vos attentes n’ont pas été satisfaites cette fois-ci."
J'ai demandé à plusieurs reprises qu'on me communique les heures à laquelle le livreur est arrivé et à quelle heure il a prétendument essayé de me contacter dans le but de leur faire constater qu'il y a une incohérence, mais ils s'obstinent à considérer que j'ai fourni de mauvaises coordonnées, que le livreur a tenté de me joindre et que la commande a été déposée dans un endroit sûr. Il est pourtant facile de prouver que tout cela est faux.
Je me sens littéralement volé, c'est pourquoi je demande un remboursement, car je ne peux pas me résoudre d'avoir perdu 81,84 € comme ça.
Merci d'avance pour votre aide.
Bien à vous,
Djuna de Lannoy
