J'ai introduit 24h après ma réservation chez TAP Portugal une réclamation suite à un sérieux manque de transparence concernant mon droit de rétractation et la possibilité d'avoir un remboursement. En effet, j'ai réservé en ligne 6 billets aller-retour pour le mois d'août 2025, en
faisant une erreur malencontreuse sur la date du retour. En consultant par après les
conditions générales, ainsi que les réglementations européennes en vigueur, j'ai
constaté qu'il existe un droit de modification ou d'annulation sans frais dans les 24 heures suivant la réservation. Ayant contacté leur service client à peine cinq minutes après avoir finalisé ma réservation pour signaler et réctifier cette erreur, il est très regrettable que cette information ne m'ait pas été communiquée lorsque j'ai demandé s'il y avait une solution pour éviter de payer des frais de modification très élevés. La collaboratrice m'a informé qu'il n'y avait rien qu'elle puisse faire car les frais étaient calculés par l'ordinateur et les prix et pénalités pouvaient varier d'un moment à l'autre. J'ai accepté alors de payer ces frais exorbitants de 960 EUR, pensant ne pas avoir d'autres choix alors que j'aurais simplement pû bénéficier d'un remboursement pour pouvoir refaire une réservation aux dates correctes. Cette omission de la part du service client me semble aller à l'encontre de leurs engagements de transparence et d'information envers les clients. Suite à cette échange malhonnête, j'ai demandé un réexamen de la situation, en tenant compte des circonstances et du fait que j'étais encore très largement dans les délais légaux lorsque j'avais sollicité leur aide. Le service support refuse d'intervenir et la seule réponse obtenue de ce service de réclamation chez TAP (qui est uniquement joignable par leur formulaire en ligne, impossible de les avoir au téléphone) est de contacter leur service client pour une prise en charge. Le numéro qu'ils m'ont communiqué n'est d'ailleurs même plus en service. Il est réellement malhonnête de faire payer de tels frais de pénalité pour une simple erreur humaine dont la demande de rectification a été faite dans l'immédiat. Je souhaiterais donc être remboursée de ces frais injustement payés. Malheureusement, je ne trouve aucun interlocuteur chez TAP qui soit apte à traiter ma demande ou même à y donner une quelconque suite ou réponse.
