Bonjour,
J'ai effectué une commande, le vendredi 28 mars 2025, sur votre site belge : https://www.emma-matelas.be/
J'ai été attiré par l'une de vos offres pour l’ensemble « Sommeil et confort » pour le mois du sommeil.
Dans l’offre, il était clairement indiqué que le sommier accompagnant le lit est le « cadre à lattes » (voir PJ « offre »).
Voulant éviter une mauvaise surprise, j'ai demandé, par écrit et à l'un de vos collègues, si c'était bel et bien le « cadre à lattes » et non pas le « sommier classique » venant avec le lit.
Ce dernier m’a répondu par la positive en affirmant bel et bien que c'était le cadre à lattes (voir PJ « confirmation cadre à lattes »).
Une fois mes colis reçus et déballés, je me retrouve avec le « sommier classique ».
Voulant être sûr que ce n'était pas une erreur de votre part, je contact par tchat votre service client. La personne, bien que très aimable, m’explique que c'est une erreur de communication de leur part et que c'est bien le « sommier classique » que je suis censé recevoir (voir PJ « Confirmation d'erreur »).
Sauf que sur votre page, vous indiquez que c'était le « cadre à lattes » qui devait être fournis. Dans la confirmation de commande, vous utilisez une image du « cadre à lattes » pour le « sommier classique » (voir PJ « Facture »).
Vous conviendrez, en comparant l’image du « cadre à latte » et du « sommier classique » fourni par votre service client lui-même, que les deux n’ont rien à voir et que cela porte grandement à la confusion (voir PJ « cadre à lattes » et « sommier classique »).
J’ai été de bonne foi, je vous ai proposé de régler votre erreur à l'amiable, en vous sommant de respecter votre part du marché, c’est-à-dire, en m’envoyant le sommier qui était bel et bien convenu, que ce soit :
- sur la page d’achat du pack.
- votre service client, lui-même, me l’ayant confirmé.
- la facture où l’image est clairement trompeuse par rapport au sommier qu’on est censé recevoir.
Malgré tout, même en acceptant à plusieurs reprises que c’était une erreur de votre part et que cela portait bien à confusion, vous décidez de ne pas accéder à ma requête.
Je ne souhaite pas renvoyer les produits car ceux-ci me conviennent (excepté le sommier). Tout ce que je demande, c'est le respect de votre offre : de m'échanger le « sommier classique » par le « cadre à lattes ».
Je décide donc de porter ma plainte à Test-Achat.
Bien à vous,
