Sujet de la plainte : Non-activation du Xbox Game Pass Ultimate inclus avec l’achat d’une Xbox Series X (08/09/2025) – Inexécution contractuelle persistante, gestion défaillante des réclamations –
Demande d’activation immédiate et d’indemnisation
Objet : Réclamation formelle – Orange – Non-activation du Xbox Game Pass Ultimate inclus avec l’achat d’une Xbox Series X – Demande d’activation immédiate et d’indemnisation
Madame, Monsieur,
Je vous saisis d’une réclamation à l’encontre d’Orange pour inexécution persistante de ses obligations, portant sur la non-activation du Xbox Game Pass Ultimate (également évoqué comme « Ultra Gaming » dans certains échanges), inclus dans l’offre liée à l’achat d’une Xbox Series X.
1) Références
• N° client Orange : 1.7044299
• Achat Xbox Series X : 08/09/2025 (Orange Shop) – offre associée à un engagement de 24 mois (console à prix réduit)
• Référence reçue : ON-24075536 (statut communiqué le 06/10/2025)
• Dossier Orange initial : 72707687 (créé le 18/09/2025)
• Dossier Orange ultérieur : 73469029 (ouvert après clôture du premier)
2) Exposé des faits
Depuis le 08/09/2025, le Game Pass Ultimate n’a jamais été activé sur mon compte, m’empêchant de
bénéficier du service inclus dans l’offre et, en pratique, d’utiliser la console conformément à l’objet
de l’achat.
J’ai contacté Orange plus de vingt (20) fois (appels au 5000, échanges écrits) sur une période supérieure à trois mois. À deux reprises, Orange a confirmé que le dossier était arrivé au back-office pour traitement. Une vérification du numéro de série m’a été demandée et a été confirmée correcte.
Malgré des promesses répétées de retour sous 24/48 heures et l’évocation d’un incident technique, aucune solution effective n’a été apportée.
Je relève en outre que le dossier 72707687 (18/09/2025) a été clôturé puis « remplacé » par le 73469029, sans explication suffisante, alors même que le problème n’était pas résolu.
Je précise que je n’ai pas payé séparément le service Game Pass : le litige concerne un avantage inclus dans l’offre liée à l’achat de la console, avantage dont Orange n’a pas assuré la délivrance.
3) Manquements d’Orange
Ces éléments caractérisent :
• une mauvaise exécution du contrat (service inclus non activé) ;
• un défaut manifeste de diligence (multiples relances, délais annoncés non respectés) ;
• un défaut de transparence/traçabilité dans la gestion de la réclamation (clôture/ouverture de dossiers sans justification claire).
4) Demandes (activation + indemnisation – aucune résiliation demandée)
Je sollicite votre intervention afin d’obtenir d’Orange, par écrit :
1. Activation du Xbox Game Pass Ultimate dans les plus brefs délais, avec confirmation écrite que le service est effectivement utilisable sur mon compte.
2. Indemnisation financière composée de :
o la valeur intégrale du Game Pass Ultimate correspondant à la période pendant laquelle le
service inclus est resté indisponible (du 08/09/2025 jusqu’à l’activation effective) ;
o une somme forfaitaire de 200 € au titre du préjudice subi (temps, énergie, démarches
répétées, plus de 20 contacts, absence de traitement effectif pendant plus de trois mois).
3. Une explication écrite et circonstanciée sur la gestion des dossiers 72707687 et 73469029 (motif
de clôture du premier, raison de l’ouverture du second, actions réellement effectuées et état
exact du traitement).
Je rappelle expressément que je ne sollicite aucune résiliation : je demande l’exécution (activation) et la réparation (indemnisation).
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de ma considération distinguée.
