non application de la garantie de 2 ans machine à laver neuve

Bonjour, En date du 23/12/23 j’ai acheté sur le site Krefel.be un lave-linge de marque Whirpool FFD11469EBVBE pour la somme de 699.96E. Je demande et paie un supplément à Krefel pour faire livrer et installer la machine par leurs soins pour éviter toute sorte de dysfonctionnement (voir annexe 1 + 2) .Le 27/12/23 la machine est livrée et placée par les ouvriers/collaborateurs de Krefel. La livraison et l’installation est correcte et la machine fonctionne. 1 ère panne le 08/06/24 (la machine à donc 5 mois et demi...), la machine me demande systématiquement de fermer la porte et au bout de 3 tentatives ; elle se bloque et affiche sur le display contacter le SAV code panne “F06”. Je contacte Krefel qui me renvoie vers le SAV de Whirpool pour avoir un rendez-vous dans les meilleurs délais. 1er passage du technicien le 14/06/24. Ce dernier voit la machine et signale qu’ils ont des problèmes avec ce modèle. Qu'il est possible que ce soit les charnières qui sont de mauvaise qualité et ne supportent pas le poids du hublot. Il vérifie la machine et constate que le mécanisme de verrouillage de la porte est défectueux. Il le remplace, teste la machine et celle-ci refonctionne. (Voir annexe 3) Je fais tourner environ 3-4 cycles par semaine (donc une utilisation classique). 2ème panne le 23/07/24 dans les mêmes circonstances avec le même code d’erreur et la machine est à nouveau bloquée avec mon linge à l’intérieur... Je contacte immédiatement le SAV de Whirpool pour leur signaler le problème qui se présente une seconde fois... 2ème passage du technicien le 26/07/24 (un autre monsieur). Il constate la panne vérifie la machine et me signale qu’il s’agit cette fois-ci d’un problème aux connecteurs de la porte. Il procède à la réparation, fait les tests et la machine refonctionne à nouveau. 3ème panne le samedi 17/08/24 le SAV n’est pas contactable je dois donc attendre le lundi 19/08/24 pour signaler le 3ème problème. Le lundi 19/08/24 je décide de me présenter chez Krefel mégastore d’Anderlecht, et ce pour des raisons de facilité et enfin avoir quelqu’un (une personne physique) devant moi pour exprimer mon mécontentement... J’explique mon cas et le responsable du magasin fait les démarches pour tenter de faire un geste commercial en signalant que je ne veux plus de cette machine défectueuse. Il demande malgré tout via le SAV de Whirpool le passage (encooooore) d’un technicien pour régler ma panne. (Annexe 5) N'ayant aucune nouvelle de Krefel qui manifestement fait la sourde oreille, je retourne le jeudi 22/08/24 pour m'enquérir de la situation. Là j’ai quelqu’un qui m'écoute et tente de m’aider ... Je lui signale que je n’ai aucune nouvelle concernant mon problème. Ce dernier décide d’envoyer une requête au district manager de Krefel Bruxelles. Et me met en lien dans son mail. (Annexe 6) un rdv whirlpool est fixé le 23/08/24. 3ème passage du technicien le 23/08/24 (le même qu’à la 2eme panne) il vérifie l’appareil qui est en code “f06” sur le display. Il débranche la prise, ensuite il la rebranche et l’appareil se met en route comme si la panne n’existait pas...le technicien me dit qu’il n’y donc pas un problème mécanique (sinon la panne serait apparue immédiatement) il me dit que ce sera probablement un problème de software qui bug et n’envoie peut-être pas les bonnes informations. Il me demande si j’ai souvenance de sa dernière visite et si je l’ai vu faire un reboot du software ? Je lui dis que cela n’a pas été fait. Il décide de reprogrammer le software de la machine. La réparation est faite ainsi que les tests et cela refonctionne. Je lui dis : “en espérant que cette fois-ci cela fonctionne une bonne fois pour toute...” (annexe 7) Le samedi 24/08/24 je reçois un appel de Krefel Anderlecht qui me demande les suites du 3ème passage du technicien. Je leur explique le tout et l’on me demande si je veux toujours un échange ou un remboursement (donc si je campe sur mes positions) ou alors puisqu’elle est à nouveau réparée si je ne préfère pas garder cette machine. Je leur dis que je n’ai plus confiance dans cet appareil et que par conséquent je demande son remboursement dans son intégralité (en vue d’en racheter une autre chez eux – Krefel-) Depuis ce coup de fil je n’ai plus eu la moindre nouvelle de Krefel. Sauf qu’en date du 28/08/24 une 4 -ème panne s’affiche à nouveau sur mon écran (encore la même code “f06”) et que ma machine est à nouveau bloquée avec mon linge à l’intérieur.. Je re-re-reprend contact le 28/08/24 vers 12.00 , avec Krefel Anderlecht j’ai la responsable du magasin en ligne qui m’assure prendre contact avec le SAV pour demander quelles directives suivre vu la situation... Le jour même vers 18.00 un vendeur de chez krefel me recontacte et me signale que le SAV Krefel refuse catégoriquement un remboursement, ni un échange et que je dois à nouveau prendre contact avec le SAV de Whirlpool pour procéder à la 4 -ème réparation. Je me fâche en signalant la totalité de mon cheminement et mon interlocuteur me dit : “désolé mais je ne suis qu’un vendeur qui transmet le message...je ne sais pas vous aider plus que cela, essayez une plainte adressée chez nous à l’adresse suivante : mail.box@krefel.be , eux pourront éventuellement statuer. (adresse Mail inactive !!! plus de suivi) On me souhaite une bonne soirée et on raccroche. Donc DEBROUILLEZ VOUS !!!! Chacun des acteurs se cache derrière la garantie de l’autre. Krefel qui m’a vendu la machine s’en lave les mains et me laisse sans réponse, sauf celle de me débrouiller seul. Krefel dit que ce serait la garantie d’usine de Whirlpool qui devrait intervenir. Whirpool , quant à lui , initialement veut se fier aux rapports des techniciens qui devraient eux déclarer la non réparation. Et quand j’en parle aux techniciens de Whirlpool ,eux me disent que c’est Krefel qui m’a vendu la machine, que ce sont eux qui ont empoché la marge bénéficiaire et que dès lors ce sont eux qui doivent activer la garantie légale de 2 ans et faire en sorte que j’obtienne gain de cause vu ce qui précède. Mais que ce n’est pas la 1ère fois que Krefel essaie de se détacher ou d'assumer son rôle et ses responsabilités .Donc on tourne en rond En date du 29/08/24 à 8.30 (appel enregistré au SAV) Je contacte le SAV de Whirlpool une 4 -ème fois pour signaler moi-même la panne. Là l’opératrice me dit que comme il s'agit de la 4 -ème panne identique, elle va faire remonter la plainte/l’information à sa hiérarchie et que ce service va entrer en contact avec moi pour statuer une fois pour toute de ce qu’il y aura lieux de faire. Donc je dois attendre avec ma machine en panne avec le linge “emprisonné” qu’une décision se prenne. Je demande si entre temps l’on me renvoi un réparateur pour remédier à mon problème le temps de trancher. La réponse est : “NON il faut attendre une décision des responsables maintenant.” POUR INFORMATION: Je précise que j’ai déjà dû prendre 3 jours de congé (congé sans solde car Whirpool ne vous avise que la veille vers 13-14h du moment approximatif de leur passage...) Pour chaque jour sans solde j’ai perdu (3 x 150 euros nets par jour, ce qui nous fait une perte financière personnelle de 450 euros). A cela vous ajouter les machines que j’ai dû faire dans un salon lavoir situé à 10 km de mon domicile (aller + retour, 3 x puisque 3 pannes déjà). J’ai également perdu 3 x 2 heures au salon lavoir car je suis policier et je ne peux pas me permettre de faire laver mon uniforme en le laissant sans surveillance... Je tiens à préciser que j’ai eu pas mal de personnes de contact et de visite en magasin mais à chaque fois on m’a dit : “ah oui une Whirpool.. Il fallait commencer par-là...” ou alors : “vous savez Whirpool n’est plus ce qu’il était maintenant ce sont des pièces chinoises à éviter” ou encore :”ne vous a-t-on pas conseiller en magasin plutôt une autre marque que Whirpool car il y a beaucoup de problèmes” et pour finir la meilleure de toutes... : “80 % des plaintes à de notre service

suite de mon texte initial car pas assez de place: “80 % des plaintes à de notre service après-vente concerne la marque Whirpool.” Et quand je demande pourquoi continuer à vendre cette marque chez Krefel ? On me répond : “il en faut pour toutes les bourses et Whirpool a malgré tout des prix plus démocratiques/accessibles à un plus grand nombre... Je trouve cela affolant d’avoir eu plusieurs fois ce type de commentaires en l’espace de deux mois et demi. Donc pour conclure : ma requête est très simple cela m’est égal de savoir qui, quoi ou comment mais je veux que l’on me rembourse mon lave-linge et ce dans son intégralité. J’envoie également ce mail à test-achats car je ne compte pas me laisser faire, si aucune solution acceptable n’a pu être trouvée. Cordialement,

réponse de whirlpool et nouveau passage chez Krefel du 30/08/24 Bonjour, Nous sommes désolés d'apprendre que vous rencontrez des problèmes avec votre appareil. Troisième rapport : vérification du fonctionnement Le jour de la visite, l'appareil ne présente aucun dysfonctionnement. Test en présence du client Mise à jour de la gestion électronique et vérification du câblage''. Test ok. Nous ne pouvons donc pas procéder à un échange. Dans ce cas, veuillez contacter Krefel. et voici ma réponse du 30/08/24 Bonjour, Je pense que vous n'avez pas bien lu mon mail dans sa totalité. Voici la copie du passage important : 3ème passage du technicien le 23/08/24 (le même qu’à la 2eme panne) il vérifie l’appareil qui est en code “f06” sur le display. Il débranche la prise, ensuite il la rebranche et l’appareil se met en route comme si la panne n’existait pas...le technicien me dit qu’il n’y donc pas un problème mécanique (sinon la panne serait apparue immédiatement) il me dit que ce sera probablement un problème de software qui bug et n’envoie peut-être pas les bonnes informations. Il me demande si j’ai souvenance de sa dernière visite et si je l’ai vu faire un reboot du software ? Je lui dis que cela n’a pas été fait. Il décide de reprogrammer le software de la machine. La réparation est faite ainsi que les tests et cela refonctionne. Je lui dis : “en espérant que cette fois-ci cela fonctionne une bonne fois pour toute...” (annexe 7) Ma machine était bien en panne au moment de l'arrivée de votre technicien le 23/08/24...mais après qu'il ait retiré la prise , elle ne présentait plus aucun dysfonctionnement... Ce jour vendredi 30/08/24 à 10.19 vous m'envoyé un mail réponse dans lequel vous me demandez de retourner chez Krefel pour en discuter avec eux et donc à moi de courir et de trouver une solution. J'ai également un contact téléphonique le 30/08/24 vers 10h40 avec une de vos opératrices (whripool) qui me dit , également, que je dois aussi m'arranger avec Krefel. Je lui dit et répète encore que j'ai eu la responsable de krefel, Anderlecht megastore, en ligne le mercredi 28/08/2024 à 12h qui allait contacter son SAV et à 18h j'ai eu une réponse négative.. Cela aussi je l'ai noté dans mon mail initial.......(êtes-vous passé à côté de cela aussi ??????????) En voici l'extrait (que vous pourrez aussi trouver ci-dessous): Sauf qu’en date du 28/08/24 une 4 -ème panne s’affiche à nouveau sur mon écran (encore la même code “f06”) et que ma machine est à nouveau bloquée avec mon linge à l’intérieur.. Je re-re-reprend contact le 28/08/24 vers 12.00 , avec Krefel Anderlecht j’ai la responsable du magasin en ligne qui m’assure prendre contact avec le SAV pour demander quelles directives suivre vu la situation... Le jour même vers 18.00 un vendeur de chez krefel me recontacte et me signale que le SAV Krefel refuse catégoriquement un remboursement, ni un échange et que je dois à nouveau prendre contact avec le SAV de Whirlpool pour procéder à la 4 -ème réparation. Je me fâche en signalant la totalité de mon cheminement et mon interlocuteur me dit : “désolé mais je ne suis qu’un vendeur qui transmet le message...je ne sais pas vous aider plus que cela, essayer une plainte adressée chez nous à l’adresse suivante : mail.box@krefel.be , eux pourront éventuellement statuer. (Mail que j'envoie par la présente) suite......... Donc ,comme je l'ai dénoncé à plusieurs reprises , chacun se "renvoie la balle" , mais moi je suis la victime qui peut courir de chaque coté pour trouver MOI une solution au problème. Je décide de retourner le même jour de votre mail (vendredi 30/08/24 vers 11:00) chez Krefel . J'ai contact avec la dame responsable du magasin qui s'est occupée de ma plainte (au téléphone) du mercredi 28/08/24. Je lui montre votre mail réponse (négative) et là consternation on me dit à nouveau que l'on ne pourra rien faire, que c'est entre les mains de whirlpool . Elle me demande de lui forwarder votre mail réponse afin d'en aviser son SAV (Krefel). Elle avoue ne rien comprendre et ne sait plus trop quoi faire concernant ce litige. Elle reprend contact avec son SAV (Krefel) qui allait re-re-re prendre contact avec Whirpool. Par la même occasion je montre, à la responsable de Krefel , une photo de la machine en panne avec le display qui indique "contacter SAV panne F06", je lui montre une vidéo aussi du même jour qui montre mes tentatives infructueuses pour démarrer ma , machine le tout avec le time code du mercredi 28/08/24 12h50 Je vous insère les photos en annexes.... Donc encore une fois je demande que cette machine me soit remboursée dans son entièreté et que l'on arrête de "jouer au ping-pong" . Je ne lâcherai pas l'affaire et ne me laisserai en aucun cas faire par rapport à cette situation hallucinante exposant bien la mauvaise foi et le laissé aller des vos enseignes qui sont "réputées..." Vu TOUT ce qui précède, je commence sérieusement à en avoir assez de me faire tourner en bourrique !!!!!!!!!! Cordialement, votre client exaspéré