ORANGE : DOSSIER PLAINTE 1. Eléments constitutifs et contextuels de cette plainteMon profil en tant que cliente Orange Fidèle cliente de votre entreprise Orange depuis avril 2016, je n’avais jusqu’à juin dernier souscrit qu’à l’abonnement mobile. Tout se déroulait parfaitement. Mes factures arrivaient toujours en temps et en heure et elles étaient systématiquement correctes. J’ais donc pris la constante habitude de régler chaque facture mensuelle 24 à 48h après sa réception. L’historique de mes paiements en témoigne. Surfacturation mensuelle constante En juin 2020, j’ai décidé de souscrire également au Pack Love Trio. C’est là que la situation est devenue extrêmement complexe. En effet, depuis la souscription de ce Pack, je rencontre un phénomène constant de surfacturation sur la totalité de mes factures. La relation commerciale nous liant a drastiquement et négativement été impactée par ces surfacturations répétées mois après mois. Malgré mes tentatives mensuelles de corriger avec vous les erreurs à l’origine de ces montants additionnels, aucun changement n’a été opéré. Par conséquent, je continue aujourd’hui de pâtir de cette situation.Option football TV imposée depuis septembre 2020Une autre problématique m’échappe également et est venue s’ajouter à la surfacturation : l’adhésion - tombé du ciel - de l’option Football TV pour laquelle je n’ai en aucun cas souscrit ou marqué mon accord. Néanmoins, elle persiste à apparaître avec son montant inhérent (10,99€) dans mon abonnement et mes factures mensuelles depuis septembre 2020. DELAI DE PAIEMENT DE 10 JOURS NON-ACCORDE Le délai de paiement de 10 jours dûment accordés ne me l’a jamais été. Etant donné que je n’ai pas une seule fois reçu la facture correspondante au montant réellement dû - sans ajout systématique - je suis dans l’obligation de vous appeler chaque mois, après réception de la facture pour répéter vainement le même discours : corriger la facture, obtenir le bon montant en vue de pouvoir enfin le régler et demander la suppression d’une option – l’option football - que vous avez délibérément ajouté à mon contrat, sans consentement de ma part. Je n’ai, pour ces raisons, jamais bénéficié pleinement de ce délai de paiement de 10 jours. Temps d’appel sacrifié à tenter de corriger vos erreursA l’issue d’un temps - frôlant parfois l’absurde - sacrifié chaque mois au téléphone avec vos services, on m’assure avec la plus grande conviction que tout est désormais en ordre et que l’option a bel et bien été supprimée et n’apparaitra donc plus sur la facture suivante. Cela fait désormais 13 mois que je fais preuve d’une patience infinie. 13 mois que je crois, vainement, à la prise en considération de ce temps perdu où j’ai misé sur votre bonne foi, où j’ai espéré que ces tentatives d’accord à l’amiable finiraient par vous pousser à mettre un terme à ces surfacturations perpétuelles. L’erreur est humaine, je la reconnais et la comprends. Quand celle-ci est sciemment répétée au grand dam de ma volonté de patiemment la corriger, elle ne peut plus être considérée tel un acte involontaire mais comme une intention manifeste et délibérée d’extorquer. Suspension de ma ligne à mon insu et sans avis préalable légal Le vendredi 19 mars dernier, je vous appelle - à nouveau - pour corriger les deux dernières factures erronées, à savoir celle des mois de février et de mars 2021. Le montant corrigé à régler était de 58,28€. Ce montant m’a été communiqué ce jour-là dans le cadre de cette conversation téléphonique. La conseillère m’a bien précisé que cette facture du mois de février de 58,28€ devait être réglée immédiatement et que celle de mars pouvait l’être ultérieurement. Bénéficiant enfin du bon montant, je me suis donc engagée verbalement à régler cette facture sur le champ. Cette collaboratrice ne m’a en aucun cas précisé que ma ligne serait coupée malgré le paiement effectué. Bien qu’un avertissement oral ne puisse de toutes façons pas remplacer l’écrit devant légalement être adressé avant la suspension d’une ligne téléphonique. J’ai donc tenu mon engagement, ai réglé immédiatement les 58,28€ facturés pour le mois de février, preuve à l’appui. Cependant, le lundi 22 mars à 2h05 du matin ma ligne téléphonique a été suspendue à mon insu. Cette initiative s’est faite de façon tacite, puisqu’un second rappel ne m’a jamais été envoyé au préalable. En effet, ce second rappel constitue l’avertissement légal devant être communiqué au client stipulant : le retard effectif de paiement - motif de ce second et dernier rappel – et la mention d’un délai laissant la possibilité au client de régler le montant dû dans ce temps imparti. A défaut effectif de ce règlement selon les critères préalablement cités, et uniquement dans ce cas de figure, vous vous réservez le droit d’appliquer la suspension temporaire de la ligne téléphonique liée à ce contrat.Le matin même de ce lundi 22 mars, j’ai tenté vainement de rechercher une solution – proposant notamment la preuve d’envoi du paiement déjà effectué - pour que ma ligne soit dûment rétablie avec les divers conseillers que j’ai eus en ligne. Je suis restée de 9h14 à 14h au téléphone. Le dernier appel d’une durée de 4h avec mise en attente recordesque s’est soldé par une fin d’appel de votre part sans un mot. A 10h20 du matin, soit 8 heures après la suspension tacite, mais effective de ma ligne téléphonique, je recevrai deux messages tardifs et contradictoires de votre part. 1er message : « Info Orange : nous n’avons pas reçu votre paiement du 20/03/2021. Vos contrats seront donc suspendus jusqu’à réception du paiement ». 2nd message : « Info Orange – Attention : malgré notre rappel, votre solde de 58,28 euros reste impayé. Ce rappel vous coute 10 euros. Versez le montant dès aujourd’hui sur le compte BE05210023359975 avec la référence 051/5710/31518 afin d’éviter la suspension complète de votre ligne. Pour consulter et payer vos factures, cliquez ici : https://m.orange.be/fr/invoices
