Madame, Monsieur,
Le 02/01/2026, nous avons introduit une première plainte concernant Proximus (anciennement Belgacom), relative à des modifications unilatérales et non autorisées de nos abonnements mobiles, une facturation abusive de surconsommation, ainsi qu’un manque de coordination manifeste entre les services (agences locales, service clientèle et service comptabilité).
En résumé, cette première plainte faisait état :
de changements répétés d’abonnements sans aucun accord de notre part (passage de Flex S vers Essential) ;
d’une facture anormalement élevée liée à ces modifications imposées ;
d’un remboursement partiel et injustifié, sans explication claire du calcul ;
d’un discours contradictoire entre les agents, certains refusant toute responsabilité, d’autres reconnaissant partiellement l’erreur ;
du refus des services de comptabilité d’assumer pleinement les conséquences financières de leurs propres erreurs.
Face à cette situation, et après de nombreuses démarches infructueuses, nous avions décidé de quitter Proximus et d’aller à la concurrence.
Cependant, le 05/02/2026, Proximus nous a recontactés afin de nous assurer que le nécessaire avait été fait, que ce type de situation ne se reproduirait plus, et qu’un suivi interne serait mis en place. À titre de geste commercial, Proximus nous a également accordé une réduction de 10 % sur nos abonnements mobiles pour toute l’année. Sur base de ces engagements, et dans un esprit de bonne foi, nous avons accepté de revenir chez Proximus.
Or, malgré ces promesses, nous avons reçu la facture n° 7628174453 du 12/01, jointe à la présente plainte. À notre grande surprise, cette facture comporte une nouvelle fois des coûts supplémentaires injustifiés, sans explication claire ni notification préalable.
J’ai dès lors contacté le service comptabilité le 28/01. Mon interlocuteur n’a pas été en mesure de répondre favorablement à ma demande, affirmant que le changement d’abonnement relevait de notre responsabilité, ce que nous contestons formellement. Après 18 minutes de conversation, durant lesquelles j’ai dû réexpliquer pour la énième fois l’intégralité du problème, il est apparu évident que mon interlocuteur ne comprenait toujours pas la situation, ni l’historique du dossier.
Cette nouvelle facture démontre que :
les engagements pris par Proximus n’ont pas été respectés ;
aucun suivi sérieux du dossier n’a été mis en place ;
les mêmes erreurs se reproduisent malgré une plainte antérieure et des promesses explicites ;
le client est systématiquement tenu pour responsable de changements qu’il n’a jamais demandés.
Face à cette récidive, nous demandons formellement une intervention de Test Achats.
Il s’agit de la dernière chance que nous accordons à Proximus. Sans résolution claire, cohérente et définitive, nous ne pouvons plus envisager de maintenir une relation contractuelle avec cet opérateur.
Nous restons bien entendu à votre disposition pour tout complément d’information et vous remercions par avance pour l’attention portée à ce dossier.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.
