Objet commandé, non-livré, service clientèle qui n'a de service que le nom

Bonjour,J'ai commandé le mardi 22 octobre une barre de son Samsung MS650 + Kit Surround SWA-9000S, indiqué en promotion à 349 EUR sur le site internet de Krëfel.Je précise qu'avant de passer commande, j'avais d'abord tenté de réserver cette même barre de son en sélectionnant la livraison au magasin d'Arlon. Quelques minutes après avoir passé cette première commande, j'avais constaté qu'il était indiqué sur le site de Krëfel que l'article n'était plus en stock. J'avais donc appelé le magasin d'Arlon, qui m'avait indiqué qu'il n'était plus disponible à la livraison chez eux.En vérifiant sur le site de Krëfel, je vois que l'article semble de nouveau être en stock, avec une livraison gratuite à domicile par Bpost promise pour le lendemain, mercredi 23 octobre. Je passe donc commande en sélectionnant la livraison à domicile et PayPal comme méthode de paiement. Je reçois une confirmation par email et mon compte est immédiatement débité de 349 EUR.Le lendemain, mon épouse reste à la maison afin de réceptionner le colis, mais rien n'est livré. Je me décide donc à contacter le service clientèle de Krëfel via Facebook Messenger pour indiquer que ma commande n'a pas été livrée comme attendu. Vous trouverez la conversation complète, qui a duré jusqu'à aujourd'hui, en pièce jointe. Durant trois jours je n'ai eu aucune information concrète, juste des copier-coller préformatés.Attendant une réponse qui n'arrivera jamais le mercredi, je me décide jeudi matin à vérifier l'état de ma commande sur le site internet de Krëfel, où je constate que ma commande est indiquée comme livrée! Ni une ni deux, je recontacte Krëfel via Messenger, et on me dit qu'on vérifie cela pour moi. Entre ce jeudi et vendredi, c'est la seule réponse que j'ai eu à répétition via Messenger.Etant donné que je perds patience, je contacte le service clientèle par téléphone jeudi après-midi (je peux fournir l'enregistrement de cette conversation par email vu qu'il n'est pas possible d'inclure un fichier audio), et une dame m'indique que ma commande sera livrée ce vendredi et que je recevrai un email de Bpost dans la soirée avec les informations de livraison. Comme par hasard, cet email n'est jamais arrivé, et j'attends toujours mon colis. Je suppose que cette personne voulait juste se débarrasser de moi. En y repensant, je regrette de ne pas l'avoir informée que la conversation était enregistrée, sans quoi elle m'aurait peut-être dit la vérité plutôt que de me dire ce que je voulais entendre...Retour donc sur Messenger, histoire d'avoir une trace écrite, où j'informe le service clientèle de ce qui m'a été dit au téléphone, et où je me permets de rappeler qu'un consommateur a des droits et qu'ils doivent être respectés. Vous verrez mes messages en pièce jointe, où je tente tant bien que mal de garder mon calme. Malgré tout, de l'autre côté de la ligne on joue l'autruche. J'ai été bien clair que sans réponse de leur part, et sans remboursement dans la journée ou confirmation de livraison rapidement, j'allais vous contacter ainsi que PayPal, mais apparemment chez Krëfel on s'en fout, et consulter les avis sur internet et sur votre site internet ne fait que confirmer cette impression. C'est d'autant plus dommage que nous avons déjà acheté plusieurs électroménagers via les magasins d'Arlon et Libramont et tout s'est très bien passé.J'ai vraiment du mal à accepter d'être pris pour un idiot et que Krëfel ne tienne pas ses engagements, et ne soit pas capable de me fournir des informations correctes lorsque je les contacte.En vertu de la loi belge et de leur slogan Les prix les plus bas, service compris, j'attends donc une réponse rapide et honnête de leur part, le respect de leurs engagements, et un dédommagement pour avoir fait joujou avec mon argent et m'avoir mené en bateau pendant 4 jours.Tant qu'à faire, afin que je puisse quand même bénéficier de mon achat, j'accepterais qu'ils s'arrangent avec leur succursale luxembourgeoise Hifi International, où le produit est en stock dans plusieurs magasins (https://www.hifi.lu/fr/p/32001816-barre-de-son-hw-ms650-plus-swa-plus-9000s-kit-surround), afin de pouvoir enlever le produit sans payer de supplément, ou bien de pouvoir obtenir la barre de son Samsung Q60R (https://www.krefel.be/fr/p/32001870-by-harman-kardon-hw-q60rs-barre-de-son-5-1-canaux) au même prix, qui est elle disponible au magasin de Libramont. Si ce n'est pas possible, alors j'exige un remboursement dans les 24h et un dédommagement pour le temps et l'énergie perdus dans cette aventure.J'introduis également une plainte via PayPal.D'avance merci.

Beste Klant,Wij danken u voor uw email en behandelen deze zo snel als mogelijk.Wist u dat u op onze website www.krefel.be het antwoord kan vinden op vele vragen?Bedankt voor uw vertrouwen.Krefel Customer CareCher Client,Nous vous remercions pour votre email. Nous vous recontacterons très prochainement.Savez-vous que vous pouvez déjà trouver la plupart des réponses à vos questions sur www.krefel.be?Merci pour votre confiance.Krefel Customer CareIn response to:Plainte: Objet commandé, non-livré, service clientèle qui n'a de service que le nom (CPTBE00752824-07)plaintes to:customercare25/10/2019 20:08

Bonjour,Suite à la réponse automatique de vendredi, j'ai envoyé les informations de la plainte, l'enregistrement de la conversation téléphonique, et l'historique des messages à votre adresse webmaster@krefel.be. J'attends toujours une réponse.Par contre, votre service par Messenger m'a répondu, et le délire continue...Je vous invite à consulter l'historique en pièce jointe, mais pour résumer:1. On m'annonce d'abord que la livraison est prévue pour ce mardi et que je vais recevoir un email de confirmation de Bpost dans la soirée. Super, même si j'ai l'impression d'avoir déjà entendu cela la semaine passée...2. Deux heures plus tard, on m'annonce qu'en fait il n'y aura pas de livraison ce mardi, que l'article n'est plus en stock, mais qu'on peut me proposer un modèle de démonstration ou un simple remboursement. Intérieurement, j'explose! Comment est-ce possible qu'il ait fallu une semaine pour me dire cela, sans compter les mensonges à répétition du service clientèle?Quoi qu'il en soit, je vous propose plusieurs solutions, merci de lire le message en pièce jointe. Mais il est hors de question que j'accepte un remboursement sans dédommagement, car ça reviendrait à cautionner vos pratiques!

Cher monsieur Rorive,Nous vous remercionspour votre mail.Tout dabord, nousnous excusons car la livraison de votre barre de son Samsung n'a pas étélivrée.Après vérification,nous sommes désolés de vous informer que nous ne possédions plus de cetarticle. Le montant payé de 349 vous sera remboursé dans les plus brefsdélais.Afin de trouver unesolution, nous avons pris contact avec la société Hifi International etnous avons obtenu un accord. Si vous le désirez, vous pouvez enlever larticlecode 32001816-barre-de-son-hw-ms650-plus-swa-plus-9000s-kit-surroundau même prix de 349 au lieu de 399. Veuillez prendre le mail ci-dessousavec vous.Nous espérons vousavoir suffisamment informé avec cette information.Sincères salutations.CarmenCustomer HappinessTeammember Vieprivée

Bonjour,Comme je vous l'ai indiqué par email, je suis heureux d'avoir cette solution pour l'achat via Hifi International.Par contre, cela fait depuis le 29 octobre que vous m'avez annoncé que je recevrais un remboursement, et 4 jours plus tard j'attends toujours. Il faut 2 ou 3 clics pour effectuer un remboursement sur PayPal! La réactivité de vos services laisse toujours à désirer...