Madame, Monsieur,
Je suis client Orange (numéro client 1.7044299) depuis Juin 2019.
Ces derniers temps, j’ai rencontré de nombreuses expériences frustrantes avec les services d’Orange Belgium, en particulier via le numéro 5000. Voici un résumé détaillé des problèmes que j’ai rencontrés et qui restent à ce jour non résolus :
________________________________________
1. Problème avec la commande d’un GSM Samsung Galaxy S25 Ultra
• 5 février : J’ai commandé un Samsung Galaxy S25 Ultra via le numéro 5000 (Numéro de contrat : 07911527).
• 6 février :
o J’ai reçu un message indiquant que ma commande était bloquée.
o J’ai appelé le 5000 (19 min 30 sec d’appel), où l’on m’a informé que ma pièce d’identité était périmée et que je devais la mettre à jour en Orange Shop.
• 6 février (même jour):
o Je me suis rendu dans un Orange Shop.
o Un collaborateur a mis à jour ma pièce d’identité, l’a scannée, et m’a confirmé que tout était en ordre.
o À 13h38, j’ai rappelé le 5000 (19 min 30 sec d’appel).
o Un collaborateur a vérifié mon compte et m’a assuré que je pouvais procéder au paiement.
• 7 février : J’ai payé 499 € pour le GSM (Commande ON20606938).
• 14 février :
o N’ayant toujours pas reçu le GSM, j’ai appelé le 5000 à 14h09 (23 min 44 sec d’appel).
o Le collaborateur a réalisé que ma pièce d’identité n’avait en fait pas été mise à jour dans le système.
o Il a présenté ses excuses et offert une réduction de 20 % sur mon abonnement GSM.
o Il m’a demandé d’envoyer une photo de ma carte d’identité par e-mail à id@orange.be.
o J’ai envoyé les photos à 16h33 et on m’a assuré un traitement en urgence.
________________________________________
2. Problème avec le service My Comfort (Internet et Airbox)
• 18 février : Un technicien Orange devait venir vérifier ma connexion Internet après mon passage à l’option My Comfort.
o À 15h14, j’ai reçu un SMS indiquant qu’il était en route.
o Il est arrivé à 17h05, sans connaître l’intervention qu’il devait réaliser.
o Il a seulement fait un test de vitesse rapide, pris une photo du routeur, et est reparti à 17h28.
o Sur la fiche d’intervention, il est pourtant écrit :
Heure d’arrivée : 15h59
Heure de départ : 17h28
Il est donc indiqué qu’il est resté 2h30, alors qu’il est resté quelques minutes !
➡️ Problème avec My Comfort :
• Ce service garantit une connexion sans interruption via un modem 4G Airbox, or mon Airbox n’a jamais fonctionné.
• L’intervention qui devait être gratuite a été facturée 59 €, en contradiction avec les conditions de My Comfort.
• 19 février :
o À 18h27, j’ai contacté le 5000 (14 minutes d’appel).
o À 19h57, j’ai rappelé (30 minutes 46 secondes).
o On m’a confirmé que le service Internet ne fonctionnait plus et que l’Airbox ne marchait pas (dossier 70 08 57 89).
➡️ Depuis le 18 février, je paie pour My Comfort, mais :
• Mon Airbox ne fonctionne toujours pas.
• Le service My Comfort n’est pas respecté.
• J’ai été facturé 59 € pour une intervention inutile.
________________________________________
3. Nouvelle tentative de commande du GSM et blocage continu
• 21 février :
o Après 36 minutes et 44 secondes d’appel, on m’indique que tout est en ordre et que je peux commander à nouveau le GSM (contrat 08010144).
o Impossible de payer.
o Solution proposée : annulation du contrat et création d’un nouveau (08010242).
• 23 février :
o Nouvel appel (53 min 24 sec).
o Même problème.
o Annulation du contrat 08010242 et création du contrat 08015823.
• 25 février :
o Nouvel appel (28 min 58 sec).
o On m’informe que l’e-mail id@orange.be n’a pas reçu mes documents.
o Je les renvoie à 14h09.
o On me promet un déblocage rapide.
o L’Airbox ne fonctionne toujours pas (dossier 70 12 59 29 ouvert).
• 28 février :
o Premier appel à 9h25 (27 min 18 sec), coupé.
o Deuxième appel à 15h12 (27 min 23 sec).
o On me refait un nouveau contrat (08048614).
o Je paie une deuxième fois 499 € !
________________________________________
4. Aucun suivi et absence de solution malgré de multiples appels
• 4 mars :
o Mon compte est toujours bloqué.
o On me promet une réponse sous 48 heures, mais rien ne se passe.
• 7 mars :
o On me promet une nouvelle réponse sous 48 heures (dossier 70 29 84 11).
• 11 mars :
o Appel de 56 min 56 sec.
o Je demande à parler à un responsable.
o On m’attribue le dossier 70 32 82 92.
o On me demande une nouvelle fois d’envoyer mes documents (je les envoie à 09h49).
o On me promet un appel en fin de journée. Personne ne me recontacte.
➡️ Depuis le 7 février :
• J’ai payé deux fois 499 € et je n’ai toujours pas reçu mon GSM.
• J’ai appelé le 5000 à 26 reprises, perdant des heures entières.
• Mon service My Comfort ne fonctionne pas, malgré le paiement.
• Le 14 mars, en Orange Shop, on m’a confirmé que mon compte était à jour, mais il reste bloqué !
________________________________________
5. Demande d’intervention juridique
Au vu du manque total de suivi et de professionnalisme d’Orange Belgium, et après avoir épuisé toutes les solutions de communication directe, je demande une assistance juridique pour faire valoir mes droits.
Merci de me mettre en contact avec un service juridique compétent afin de résoudre rapidement ces problèmes.
Dans l’attente de votre retour,
