signaler une situation problématique rencontrée avec l’opérateur Proximus, tant sur la gestion d’une panne que sur la qualité du service client.
La panne a débuté le 23 décembre, avec des coupures fréquentes, puis une coupure totale à partir du 25 décembre. Depuis lors, les informations communiquées par Proximus sont contradictoires et changent continuellement.
Plusieurs dates de réparation m’ont été annoncées successivement : le 27 décembre, puis le lundi suivant, ensuite « vers 16h30 », puis finalement le 2 janvier, avant qu’un nouveau rendez-vous technique ne soit fixé au 5 janvier, avec encore plusieurs messages différents et contradictoires à ce sujet.
À un moment, j’ai même reçu un message m’indiquant que la réparation était effectuée et que je devais redémarrer la bbox, alors que la panne persistait totalement. Dans le même temps, Proximus m’a indiqué avoir tenté de me joindre « à plusieurs reprises », alors qu’il n’y a eu que deux appels, à des moments où je travaillais. Cette manière de procéder donne le sentiment d’un manque de coordination et d’un discours standardisé, sans réelle prise en compte de la situation.
Lors d’un contact téléphonique, on m’a également expliqué que la panne serait liée à des intempéries ou à des inondations, ce qui ne correspond pas à la réalité observée durant cette période. Cette justification, ajoutée aux nombreux changements de version, renforce le sentiment de confusion et de manque de transparence.
Au-delà de la panne elle-même, ce qui pose réellement problème est le manque de considération et de communication claire. Les échanges donnent l’impression d’un barrage systématique plutôt que d’une volonté de résoudre concrètement la situation.
Cette panne a eu un impact certain sur notre quotidien :
les enfants sont en congés scolaires et privés d’internet et de télévision,
une personne âgée vivant au domicile se retrouve privée de sa principale occupation,
j’ai dû utiliser intensivement ma connexion mobile pour compenser l’absence de service fixe.
Malgré mes nombreux contacts, je n’ai obtenu ni explication technique claire, ni coordination fiable, ni suivi cohérent. C’est pour cette raison que j’ai également saisi le Médiateur des télécommunications.
Je sollicite aujourd’hui l’appui de Test Achats afin de :
signaler ces pratiques de communication problématiques,
attirer l’attention sur le manque de suivi et de transparence dans la gestion des pannes,
obtenir une prise en charge sérieuse et une compensation proportionnée à la durée et aux désagréments subis.
Je reste bien entendu à disposition pour fournir toute information complémentaire.
Je vous remercie de l’attention portée à ce signalement.
Cordialement,
