Bonjour,
Par la présente et suite aux diverses conversations avec notre agence et vos représentant TUI sur place (quand on en a finalement trouvé un) et en centre d’appel, je soumets notre plainte officielle au niveau de TUI .
Notre voyage en sujet prenait cours le vendredi 10/01/25 jusqu’au 24/01/25 au Mexique dans l'hotel TRS Yucatan avec souscription d’un pack « VIP Selection ».
Les faits avant le départ:
1- 07/01 : Réception d’un mail de notre agence RTK d’Hannut nous d’un changement d’avion et la perte de sièges confortables prévus dans le cadre de notre souscription à un pack « VIP Selection » et de l’impossibilité d’être assis côte à côte.
a. Nous téléphonons à RTK pour dire que cette situation est inacceptable quelques jours avant le départ. Ils disent être démuni face à cette situation mais qu’ils vont relayer l’information à leur agent TUI
2- 08/01 : RTK nous informe qu’après contact avec TUI, il n’y a pas de solution et que TUI nous offrira un dédommagement de 240€/pers.
Voyage vers Cancun:
- 10/01 : Départ de Bruxelles
o Arrivée rapide au desk « VIP Selection » mais accueil digne d'un prison à la limite du désagréable, peut-être parce que nous sommes francophones.
o Départ avec 1h de retard sur le planning, vol opéré par Wamos,
o Nous sommes en rang 3 dans un vol type « Ryan Air », fauteuils digne d’un tram Bruxellois, pas de place pour les jambes (comme en témoigne les photos) et pas plus de place en largeur qui m’oblige à passer les ¾ du vol éveillé et penché en avant pour éviter de pousser mes voisins dans le couloir ou les écraser sur la fenêtre (je suis un peu large d’épaules).
o Aucun service digne de « VIP Selection » (couverture, cache pour dormir, etc.) et une impossibilité claire de dormir durant un vol de 10h.
o Pas de boisson d’acceuil, ou quoique ce soit qui pourrait nous faire imaginer que nous avions un service (qu'on a par ailleurs payé)
- Arrivée à Cancun :
o Atterrissage à l’heure 17h30, on se réjouis de récupérer rapidement nos bagages grâce au pack « VIP S… » et de bénéficier de notre transfert direct qui nous amènerait à l’hotel en 1h15 et donc d’être à 20h au plus tard à l’hotel.
o Par contre, malgré notre pack « VIP S… », on attend plus de 2h pour nos bagages alors que presque tous les voyageurs étaient déjà partis, nous étions moins de 5 à encore attendre.
o Après s’être annoncé au « desk TUI » pour le transfert privé vers l’hotel, nous attendons 45 minutes sans service, tous les voyageurs étaient déjà partis sauf une autre famille. Je me réannonce de manière beaucoup plus assertive 2 fois à votre desk pour qu’enfin on prenne en compte notre présence et finalement près de 20 minutes plus tard nous sommes emmenés vers un taxi.
o Arrivée à 22h à l’hotel et heureusement, nous pouvons rapidement manger au buffet.
- Samedi 11 & Dimanche 12
o Je me présente 2 fois au desk TUI « TRS Yucatan » sans trouver qui que ce soit de TUI alors que l’application annonce la présent de 9h30 à 14h de votre représentant « Clare » (voir photo) serait là.
o Je me renseigne et on me dit que peut-être elle est présente au lobby de l’hotel Colonial où je me présente sans plus de chance.
o J’ai le sentiment de réellement perdre mon temps plutôt que de profiter de l’hotel et la plage (cela me coûte chaque fois 1h de mon temps de vacance) et de m’énerver. A quoi cela sert-il de souscrire à des services si ils sont aux abonnés absents.
- Lundi 13/01
o Je me présente encore un fois au desk des représentants d’agences du TRS Yucatan et TUI fait à nouveau preuve d’absence. D’autres agents qui m’avaient déjà vu lors de mes passages précédents me disent qu’il y a quelqu’un de TUI peut-être dans l’hotel Kantenah.
o Alors prise d’un golf cart pour faire le trajet (le complexe est énorme et j’ai un problème de mobilité)
o Je rencontre le représentant TUI Rafael qui malheureusement ne connait pas du tout les services et options du TRS Yucatan et est réellement désolé d’entendre tout ce qui nous est arrivé depuis notre départ.
Il nous informe que Helen (qui n’est pas Clare), en charge du TRS Yucatan, est malade depuis quelques jours et il ignore quand elle rentrera (par ailleurs aucune information ne nous est parvenue à ce sujet par l’application TUI).
Il est réellement confus et nous propose de nous offrir l’excursion vers « Playa del Carmen » le 16/01 (qui par ailleurs semble être offerte par défaut aux voyageurs VIP S...
Ne venant pas au Mexique pour rester à ne rien visiter, nous réservons une excursion pour le 21/01 en francais « Tullum-Cenote-Tortue-Repas sur la plage »
- Jeudi 16/01
o Réception d’un mail de TUI nous informant que l’excursion est annulée car plus de place en francais
o Je réponds que l’anglais n’est pas un problème et reste sans réponse
o Les contacts au travers de l’application ne sont pas plus fructueux
- Vendredi 17/01
o Réception d’un message en néerlandais dans l’appli TUI
o On répond être francophone et plus de nouvelles sauf que,
o TUI confirme l’annulation de l’excursion
- Samedi 18/01
o Je reprends mon bâton de pèlerin (golf cart depuis la plage) et me rends au desk TUI du TRS
Yukatan sans plus de succès
o Je reprends à nouveau une golf cart pour l’hotel Kantenah où je retrouve Rafael toujours fidèle
au poste et qui doit par ailleurs commencer à avoir peur de me voir.
o Rafael tente de mettre tout en oeuvre pour nous assurer l’excursion en anglais à la date prévue
- Dimanche 19/01
o On se rend à nouveau au lobby TRS Yucatan, sûr que l’on finira par trouver un agent TUI pour les
informations pour l’organisation du retour.
o Pas plus de chance, il n’y a personne
- Lundi 20/01
o Passage habituel au lobby TRS Yucatan sans voir qui que ce soit de TUI
o Un autre agent nous informe qu’il y avait quelqu’un plus tôt mais qu’elle est partie probablement à l’hotel Colonial.
o Nous repartons à l’hotel Colonial à pied pour éviter de perdre trop de temps malgré mon problème de cheville, arrivée au desk des représentant d’agence, personne chez TUI mais on nous dit qu’elle était là quelques minutes plus tôt (il allait être midi). Il nous assiste et la retrouve à la réception prête à partir.
o 12h30, 10 jours après notre arrivée nous rencontrons enfin quelqu’un qui est sensé connaitre tous les services inclus dans notre pack, on rencontre Tamara (ni Clare, ni Helen, …). Nous l’informons officiellement localement de nos doléances et problèmes comme recommandé par notre agence de voyage RTK de Hannut. Tamara prend note de tout et nous confirme que nous recevrons tout cela par mail au plus tard le lendemain.
- Mardi 21/01
o Départ pour l’excursion « Tulum-etc.), surprise dans le mini-bus, nous sommes 10 et 7 sont francophones… mais l’excursion se fait en anglais. Excursion globalement dans les normes mais assurément trop d’activités dans un pack pour tout faire dans les temps définis.
o Nous recevons un message de TUI pour demander notre avis sur les solutions proposées par TUI
aux problèmes reportés ??? Quel délire, nous n’avons jusqu’à présent encore rien reçu de la part de TUI qui confirme nos plaintes et pourrait représenter une proposition de compensation pour tous ces désagréments.
- Jeudi 23/01
o Mail à TUI demandant éclaircissement sur les éléments communiqués et solutions trouvées car rien ne nous a été soumis. On reçoit une réponse nous informant que nous devons réclamer nous même à nouveau à Wamos et TUIFly. Ceci n’est pas acceptable car je n’ai aucun accord contractuel avec Wamos mais TUI.
- Vendredi 24/01 retour vers Cancun
o Rencontre d’autres voyageurs « VIP Selection », nous constatons que nous n'avons même pas les « goodies » distribués dans le pack "VIP S...".
o Mais nous pouvons apprécier le service « VIP Sélection » dans l’avion et surtout la différence avec le vol aller qui était totalement en dessous de tout.
A ce jour, pas de proposition de remboursement pour les services non assurés.
Malgré tous mes efforts, impossible de soumettre une plainte sur la plateforme.
Pas de réponse aux mails à servicebe@tui.com
